KRİZ YÖNETİMİ

1. KRİZ YÖNETİMİ Prof. Dr. İsmail Üstel

2. “Kriz” Deyince... Kriz: Önceden “hesaba katılmayan”; Rutin risk yönetimi sistemlerinin yetersiz kaldığı; Acil müdahale gerektiren; bir durumdur.

3. Kriz Yönetimi Çerçevesi Kriz yönetimine ilişkin: . kurum politikaları, stratejiler, . örgütsel yapılar, süreçler, . uygulama kılavuzları bütünüdür.

4. “Kriz Yönetimi” Deyince - I Kriz farkındalığı, izleme, belirleme, tanımlama, sınıflandırma, analiz, değerlendirme, ölçekleme, öncelikleme, sürekli gözden geçirme, kriz iletişimi ve proaktif anlayışla eylemlerin sistem yaklaşımıylave maliyet-etkili biçimdesürdürülmesidir.

5. “Kriz Yönetimi” Deyince - II Krizi yönetebilmek için, herşeyden önce kriz unsurunu tanımlamak / ölçmek gerekir. Kriz “kaçınılabilir” (önlenebilir)ise, öncelikle bu yola gidilmelidir. Kaçınılmaz olduğunda ise, yıkıcı etkilerinin en düşük düzeye çekilmesi hedeflenmelidir.

6. Kriz Yönetimi Ön Koşulları - I • Konunun kurumsal politikalarda ve kurum kültüründe yankılanması • Bu konudaki hedeflerinin açıkça ortaya konulması • İlgili biçimsel yapıların ve süreçlerin yazılı tanımlanması

7. Kriz Yönetimi Ön Koşulları - II • İnsan kaynaklarının bu alanda çok yönlü güçlendirilmesi • Söz konusu eksene dönük “kurumsal iletişim” süreçlerinin işlemesi • Konuya odaklı “bilgi yönetimi sistemi” varlığı

8. Kriz YönetimininÖn Koşulları - III • Kriz konusunda “karar becerisi” yeterliliği • Kriz Yönetimi performans değerlendirme sistemi”nin çalıştırılması • Kriz Yönetimi kalitesi”nin sürekli geliştirilmesi

9. Kriz Yönetiminin “Süreç Sahibi” KrizYönetimi çerçevesinin; planlanmasını, uygulanmasınıvegözden geçirilmesi ilesürekli geliştirilmesiniüstlenen bireyya da takımdır. Tepe yönetim konuyu sahiplenmeli, bunu davranışlarıyla ortaya koymalıdır.

10. Kriz Yönetimi - Süreç Sahibinin Yükümlülükleri KrizYönetimi stratejilerinin tanımlanması Kriz Yönetimi bilincinin kazandırılması Kriz Yönetimi konusunda, insan kaynaklarının her anlamda geliştirilmesi - güçlendirilmesi

11. Kriz Yöneticisi Yetkinlikleri Krizin “kokusunu alabilmek” (erken farkındalık) Stratejik pencereden bakabilmek ve yedek planlama yapabilmek “Kaynak sorun analizi” refleksi edinmek “Sürekli öğrenme” kavrayışı sergilemek

12. Kriz Matrisi Çok Hafif (1) Hafif (2) Orta (3) Ciddi (4) Çok Ciddi (5) S O N U Ç HAFİF ÇOK HAFİF CİDDİ ORTA ÇOK CİDDİ 4 3 2 1 5 Çok Küçük (1) Anlamsız 1 Düşük 2 Düşük 3 Düşük 4 Düşük 5 ÇOK YÜKSEK O L A S I L I K DÜŞÜK YÜKSEK YÜKSEK YÜKSEK ORTA 20 15 10 5 25 5 Küçük (2) Düşük 2 Düşük 4 Düşük 6 Orta 8 Orta 10 YÜKSEK YÜKSEK YÜKSEK ORTA ORTA DÜŞÜK 4 16 8 4 12 20 Orta (3) Düşük 3 Düşük 6 Orta 9 Orta 12 Orta 15 ORTA ORTA ORTA ORTA DÜŞÜK DÜŞÜK 3 12 9 6 15 3 ORTA ORTA DÜŞÜK DÜŞÜK DÜŞÜK KÜÇÜK Yüksek (4) Düşük 4 Orta 8 Orta 12 Yüksek 16 Yüksek 20 4 10 8 6 2 2 ÇOK KÜÇÜK DÜŞÜK DÜŞÜK DÜŞÜK DÜŞÜK DÜŞÜK 4 3 2 1 1 5 Çok Yüksek (5) Düşük 5 Orta 10 Orta 15 Yüksek 20 Tolore Edilemez 25

13. Dikkat!.. ‘KRİZ YÖNETİMİ’ DENİLDİĞİNDE; “KANAAT” DEĞİL, “KANIT (veri - bilgi - istatistiksel bulgu)” ESASLI BİR YAKLAŞIM SERGİLENMELİDİR.

14. Kriz Senaryoları Potansiyel krizlerin ortaya konulabilmesini sağlar. En düşük olasılıktan en yüksek olasılığa kadar yayılan bir dizi senaryoüzerinde çalışılır. En zayıf etkiden en güçlü etkiye kadar bir dizi senaryo çalışması yapılır.

15. Hangi Senaryo?.. Gerçekleşme olasılığı ne denli düşük olursa olsun; “EN KÖTÜMSER SENARYO” esas alınmalıdır…

16. Kriz Değerlendirme Krizleri sınıflandırma Krizlerin kaynağını belirleme Krizleri derecelendirme Krizlerin “yönetilebilirlik düzeyi”ni tanımlama

17. İşin Püf Noktası: “Tetiktelik” Herşeyin başı; * Her an * Her bakımdan hazırlıklı olmaktır.

18. Bilimsel Kuşkuculuk Yaklaşımı • “Ya olursa?”sorusu, ardışık biçimde sorulmalıdır (“domino etkisi”). • “Yakın izleme - yoğun gözetim” sistemleri devreye alınmalıdır. • Yanıt senaryoları “Kriz Ağacı”biçimindeilişkilendirilmelidir.

19. “Kriz Ağacı” İskeleti

20. Kriz Yönetiminde Karşılaşılan Öncelikli Sorunlar • Konuya stratejik yaklaşım yetmezliği • Tanımlı sistemler bulunmaması • Rol (yetki - sorumluluk) belirsizliği • Duyarsız kurumsal kültür

21. “KRİZÖNCESİ” DÖNEM

22. Kriz Öncesi’nin Yönetimi • Öngörü ve Etki Analizi • Erken Uyarı Sistemi Tasarımı • Çevik Girişim Planlaması (Bu evre, ağırlıklı olarak “Risk Yönetimi” odaklıdır)

23. Hazırlık Çalışmasının Temelleri • Planlama ve Kaynak Planlaması • Yapılanma (Örgütlenme) ve Yetki - Sorumluluk Çerçeveleri • Kurum İçi ve Dışı Paydaşlarla Eşgüdüm ve Güçbirliği Ağdokusu • Senaryo - Simülasyon Tatbikatı • Psikolojik Hazırlık

24. Kriz Yönetimi - Yedek Planlama • Yedek planlar, önceden hazırlanmalıdır. • Yedek planlama yapılırken, en kötümser senaryo da (“en yüksek olasılık” ve “en şiddetli etki” seçenekleri de) göz önüne alınmalıdır. • Yedek planların, öncelikler ve kaynaklar ışığında yapılabilirliği (gerçekçiliği) gözden geçirilmelidir.

25. Yeni Bir Atletizm Dalı: “Seç-tat-lon” 800 metreyi nasıl koşardınız? • Alışılagelmiş biçimde • 10 adet engelli, 15 saniye silinerek • Kaygan zeminde, 75 metre önden başlayarak • 150 metresi gözler bağlı olarak, 3. ödülü garantili

26. KRİZ DURUMUNDAYAPILACAK İLK İŞ :

27. “Triyaj” Refleksi Edinmek • Durum Taraması • Ön Değerlendirme • Dinamik ve Esnek Öncelikleme

28. “Öncelikleme” Eksenleri • Önem Derecesi • AciliyetDüzeyi

29. Öncelikleri Önceliklemek !.. Problem: Düşmekte olan bir sepetli balondan atılacak olanları sıralamak Sepette bulunanlar: Bilgisayar, su bidonu, 35 yaşında işsiz genç, kum torbaları, iki köpek, makinalı tüfek, motosiklet, 70 yaşında iş adamı, ilk yardım kutusu, uydu telefon sistemi, cephane sandığı, balon havasını ısıtma düzeneği, keskin nişancı, yiyecek dolu sırt çantaları.

30. Ön Değerlendirme “Satır Başları” • Yıkıcı Etki Boyutu: Etkilenen kişi sayısı, etki şiddeti, etki süresi, ardçıl etkiler • Gereksinim Analizi: Yönetim-örgütlenme, lojistik, psikolojik… • “Gereksinim x Kaynak” Örtüştürmesi: Kaynakların odaklanmış kullanımı

31. “Kaynak” Yelpazesi • İnsan Unsuru (Görevliler - Gönüllüler) • Psikolojik sermaye • Bilgi - Beceri - Deneyim • Yazılım • Veri - Bilgi - İstatistiksel Bulgu • Zaman • Araç - Gereç - Malzeme - Teçhizat • Finansman

32. KRİZ İLETİŞİMİ

33. Kriz İletişimi Çerçevesi • Kurum İçi Paydaşlara Yönelik • Kurum Dışı Paydaşlara Dönük • Eşgüdüm, İşbirliği, Güçbirliği “Adresleri”

34. Kriz İletişiminin Gerekçesi - I • Kriz “Erken Uyarı Sinyalleri”ne İlişkin Farkındalık • Krizin Eksik veya Yanlış Algılanmasını (ör. ‘Aldırmazlık’ ya da ‘Abartmak’) Önlemek • İletişim Adreslerini, Kanallarını ve “Duruma Odaklanmış Temalar”ı Esnek ve Dinamik Biçimde Yönetmek

35. Kriz İletişiminin Gerekçesi - II • Kriz Yönetimi’nin Karar Destek Sistemi Altyapısını Oluşturmak • Paydaşlar Arası Eşgüdümü, İşbirliğini ve Güçbirliğini Güvence Altına Almak • Şeffaf, Sürekli Güncellenen ve Güvenilir İletişimi Sürdürülebilir Kılmak

36. Kriz İletişiminin Gerekçesi - III • “Gerçek ve Tüzel Kişi Müşteriler”e Psikolojik Destek Sağlamak • “Kurum Saygınlığı”nı Savunmak

37. Kriz İletişimi - “Sözcü” Profili • “Duygusal Zekâsı” Yüksek • Olaylara “Sistem Yaklaşımı” Sergileyen • “Kanıta Dayalı” Olan • “Beceri Karması” Yeterli (ör. Zamanlama, İletişim, İkna…) • Profesyonel İmaj Elçisi

38. KRİZYÖNETİLİRKEN “ÇEVİK” OLMAK GEREKİR

39. “Çevik”… • Çağrıştırdığı Benzer Kavramlar: Dinamik, atak, proaktif, atik, tetik • Çağrıştırdığı Karşıt Kavramlar: Rehavet, hantallık, atalet

40. Çevik Olabilmek: Anahtar Sözcükler • Erken farkındalık • Doğru zamanlama • Değer katmak • “Kalıplanmadan” tanımlanmışlık • Değişim - dönüşüm - gelişim

41. Çevik Kurum’un Temelleri - I • Kurumsal iklimi esnek kurgulayabilmek • Gelecek zamanı okuyabilmek • Gelişime açık alanları güçlendirmek • “Çeviklik koçluğu” desteği vermek • “Sürekli öğrenen kurum” olabilmek

42. Çevik Kurum’un Temelleri - II • Hedeflerle - süreçlerle yönetim • Performans - verimlilik esaslı yaklaşım • “Amatör-profesyonel” olabilmek • İnsan kaynaklarına yatırım yapmak

43. KALDIRAÇ ETKİLİ BİR UNSUR:“İNİSİYATİF”

44. İnisiyatif Kavramı’nın “Kardeş”leri • “Yaşama seyirci kalmamak” niyeti • “Öncü (proaktif) hamle” yapmak becerisi • “Gündem mühendisliği” enerjisi • “Eylem odaklılık” kararlılığı

45. Özetle, İnisiyatif… • “Bu, benim işim değil ki!” kolaycılığına kapılmamaktır… • Hedefleri ve süreçleri “sahipsiz bırakmamak”tır.

46. İnisiyatif Formülü • İ =2 A+2 Ö • A: Adanmışlık + Azim • Ö: Özgüven + Özerklik

47. İnisiyatif KullanmanınÖn koşulları • Kurumsal “değerleri-ilkeleri” esas almak • Zamanlamayı doğru yapmak • Dinamik ve esnek karar verebilmek • Riskleri ve sonuçlarını kabullenmek

48. İnisiyatif Kullanma Davranışının Temelleri • Aidiyet / rolünü sahiplenme düzeyi (role bürünürken, “yüreğini” de katmak) • “Farkındalık” derecesi (“iş körlüğü”nü aşmak) • “Mükemmellik savaşçısı” olmak

49. İnisiyatif KullanmanınPsikolojik Altyapısı • “İçsel yükümlenme” (kendiliğinden sorumluluk üstlenme) • “Gönüllülük sermayesi” (tutkulu - coşkulu olmak) • “Stres yönetimi” yetkinliği

50. KRİZ KOŞULLARINDAOLMAZSA OLMAZBİR BECERİ :STRES YÖNETİMİ