Studentenwerk Dresden

1. Studentenwerk Dresden Zertifizierung nach ISO 9001 als Best Practice zur Erhöhung der Qualität beim Vollzug des BAföG Verwaltungsgebäude Fritz-Löffler-Straße 18 Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

2. Inhalt Vorhandensein einer Qualitätspolitik Qualitätsziele der Hauptabteilung Studienfinanzierung Qualitätsmanagement-Handbuch Pflicht-Verfahrensanweisungen Prozesse bei der Abteilung Studienfinanzierung Beispielauszug aus einer Verfahrensanweisung Beispielauszug aus der Arbeitsanweisung Kontrollpflichten Regelmäßige Ermittlung von Kundenansprüchen Managementbewertung Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

3. Vorhandensein einer Qualitätspolitik - Leitbild - • Als ältestes deutsches Studentenwerk bewegt sich das Studentenwerk Dres-den im Spannungsfeld von Tradition und Innovation. Es will die sozialen Rah-menbedingungen für die Studenten so gestalten, dass sie sich möglichst un-belastet auf ihr Studium konzentrieren können. • - Es orientiert sich dabei sowohl an den Bedürfnissen der Studierenden als • auch der Hochschulen, • macht diese zur Grundlage seiner Arbeit • und ist insoweit Mitgestalter im „Lebensraum Hochschule“. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

4. Vorhandensein einer Qualitätspolitik - Vision - • Das Studentenwerk Dresden will hervorragende Leistungen in allen Tätig-keitsbereichen erbringen, um • sich dauerhaft in der Spitzengruppe der deutschen Studentenwerke zu • platzieren, • - zur regionalen, nationalen und internationalen Attraktivität des Studien- • standortes Sachsen beizutragen, • sich als Kompetenzzentrum für soziale Serviceleistungen zu profilieren, • indem es den Studierenden bedarfsgerechte Lösungen anbietet. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

5. Vorhandensein einer Qualitätspolitik - Grundwerte - • Das Studentenwerk Dresden • - erfüllt den vom Freistaat Sachsen erteilten Auftrag der sozialen Absicherung • der Studierenden, • folgt als modernes öffentliches Dienstleistungsunternehmen den Grund- • sätzen kaufmännischer Wirtschaftsführung. • Wirtschaftliches Denken, ökologisch verantwortungsbewusstes Handeln, mo-derne Managementmethoden, ein kooperativer Führungsstil sowie soziales Engagement sind die Basis dieser Balance. • Dazu braucht das Studentenwerk Dresden motivierte Mitarbeiter, die ihre Flexibilität, Innovationsfähigkeit und Leistungsbereitschaft gern in den Dienst ihrer Kunden stellen. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

6. Qualitätsziele der Hauptabteilung Studienfinanzierung - Zufriedene und gut beratene Kunden - • Kompetente und freundliche Beratung, • bürgerfreundliche Korrespondenz mit den Antragstellern, • am Bedarf der Studierenden orientierte Sprechzeiten des Servicebüros, • ganztägige Erreichbarkeit, • Einbeziehung von Finanzierungsmöglichkeiten außerhalb des BAföG, • Internetportal mit umfassenden Informations- und Kontaktmöglichkeiten. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

7. Qualitätsziele der Hauptabteilung Studienfinanzierung - Effiziente Mittelverwaltung und Fehlervermeidung - • Schnelle und richtige Bearbeitung, • effektive Organisation und kontinuierliche Optimierung aller Prozesse, • motiviertes und qualifiziertes Personal, • Nutzung moderner Bürotechnik, • Nutzung von Prüfroutinen zur Verbesserung der Verfahrenssicherheit. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

8. Qualitätsziele der Hauptabteilung Studienfinanzierung - Gute Partnerschaft - • Präsenz bei Informationsveranstaltungen der Universität, der Hochschulen • und Gymnasien, • enge Zusammenarbeit mit den Hochschulen, dem Arbeitsamt und weiteren • Partnern. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

9. Qualitätsmanagement-Handbuch Das Qualitätsmanagementsystem (QMS) gilt für alle Bereiche und Einrich-tungen des Studentenwerks Dresden. Diese werden im Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) einzeln und vollzählig bezeichnet. Zur Aufrechterhaltung des QMS ist eine Beauftragte der obersten Leitung be-nannt, deren Verantwortungs- und Aufgabenbereich ist in einer Stellenbe-schreibung geregelt ist. Das QMH enthält alle Regelungen zum Qualitätsmanagementsystem. Es ist für alle Angestellten des Studentenwerks und der Studentenhilfe 1919 GmbH verbindlich. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

10. Pflicht-Verfahrensanweisungen Das Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) enthält die folgenden Pflicht-Verfahrensanweisungen: - VA Lenkung von Dokumenten - VA Lenkung von Aufzeichnungen - VA Layout von Anweisungen - VA Korrekturmaßnahmen - VA Vorbeugungsmaßnahmen - VA Interne Audits Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

11. Pflicht-Verfahrensanweisungen - VA Lenkung von Dokumenten - • gewährleistet u. a. • Dokumente werden vor ihrer Herausgabe durch den Geschäftsführer freige- • geben. • Dokumente werden regelmäßig bewertet, bei Bedarf aktualisiert und erneut • freigegeben. • Jedes Dokument – einschließlich Anlagen – ist mit dem aktuellen Überarbei- • tungsstatus versehen (Revisionszeile). • Dokumente sind leicht lesbar und sind und bleiben leicht erkennbar. • Externe Dokumente sind gekennzeichnet und werden bei Eignung im QMH • aufgeführt. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

12. Pflicht-Verfahrensanweisungen - VA Lenkung von Aufzeichnungen - Aufzeichnungen sind Nachweise für die Konformität des QMS. In der VA wird festgelegt, wie Aufzeichnungen erstellt, genehmigt, ausge-wertet und archiviert werden. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

13. Pflicht-Verfahrensanweisungen - Layout von Anweisungen - gibt die Gliederung für das Erstellen von Geschäfts-, Verfahrens- und Arbeits-anweisungen sowie von Allgemeinen Anweisungen wie folgt vor: 1 Zweck 2 Geltungsbereich 3 Beschreibung und Zuständigkeiten 4 Hinweise und Anmerkungen 5 Dokumentation 6 Änderungsdienst 7 Verteiler 8 Anlagen 9 Mitgeltende Unterlagen Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

14. Pflicht-Verfahrensanweisungen - Interne Audits - enthält die Zuständigkeiten für die Festlegung und Terminierung der internen Audits, den Auditplan sowie die Auditberichte (Auszug aus dem Auditpro-gramm für Studienfinanzierung) Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

15. Pflicht-Verfahrensanweisungen - Korrekturmaßnahmen - • sie dienen • der Beseitigung von Fehlerursachen, • dem Abstellen von Mängeln oder anderen erkannten unerwünschten Situ- • ationen • Somit stellen sie ein Hilfsmittel zur ständigen Verbesserung der Ergebnisse dar. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

16. Pflicht-Verfahrensanweisungen - Vorbeugungsmaßnahmen - • sie dienen • - der Beseitigung von Ursachen eines möglichen Fehlers, • der Verhinderung des Auftretens einer anderen unerwünschten möglichen • Situation • Sie stellen ebenfalls ein Hilfsmittel zur ständigen Verbesserung der Ergeb-nisse dar. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

17. Inhalt Vorhandensein einer Qualitätspolitik Qualitätsziele der Hauptabteilung Studienfinanzierung Qualitätsmanagement-Handbuch Pflicht-Verfahrensanweisungen Prozesse bei der Abteilung Studienfinanzierung Beispielauszug aus einer Verfahrensanweisung Beispielauszug aus der Arbeitsanweisung Kontrollpflichten Regelmäßige Ermittlung von Kundenansprüchen Managementbewertung Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

18. Prozesse bei der Abteilung Studienfinanzierung - Analyse der Kernprozesse beim BAföG-Gesetzesvollzug - DV DatenverarbeitungJ JustiziarLA Landesamt für Ausbildungsförderung Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

19. Prozesse bei der Abteilung Studienfinanzierung - Analyse der Kernprozesse beim BAföG-Gesetzesvollzug - Für die Führung der Prozesse in der Abteilung Studienfinanzierung wurde eine „Allgemeine Anweisung“ erarbeitet, die grundsätzliche Regelungen enthält und durch die Allgemeine Geschäftsanweisung des Studentenwerks Dresden und durch Verfahrensanweisungen (VA) und Arbeitsanweisungen (AA) ergänzt wird. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

20. Prozesse bei der Abteilung Studienfinanzierung - Verfahrensanweisungen - VA Gewährleistung der Verfahrenssicherheit im BAföG Vollzug VA Verwaltungszwangsverfahren VA Gerichtsanhängige BAföG-Rechtsstreite VA Gewährung der Darlehen A und C VA Meldung von Schadensfällen Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

21. Prozesse bei der Abteilung Studienfinanzierung - Arbeitsanweisungen - AA Antragsbearbeitung BAföG AA Antragsbearbeitung Graduiertenförderung AA Antragsbearbeitung Wiedereinstiegsstipedien AA Antragsbearbeitung Georgius-Agricola-Stipendien AA Beratungsleistungen Servicebüro AA Kontrollpflichten bei Wiederholungsanträgen und hohen Auszahlungs- beträgen AA Datenabgleich gemäß § 45 d EStG AA Widerspruchsbearbeitung AA Archivierung AA Heftungsvorschrift Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

22. Beispielauszug aus einer Verfahrensanweisung • Bestandteil der Verfahrensanweisung „Verfahrenssicherheit“ sind z. B. die folgenden Regelungen zu den Kontrollpflichten (Auswahl): • Die Gruppenleiter prüfen • - stichprobenartig 15 % auf sachliche und rechnerische Richtigkeit, • - stichprobenartig 15 % auf das Vorhandensein einer geordneten Akte, • - vollständig alle Erstanträge, • stichprobenartig (nach vorgegebenem Schlüssel, s. u.) Wiederholungs- • anträge, • - die Zahlungslisten auf Auffälligkeiten (Überweisung besonders hoher Beträge), • Förderungsvorgänge im Falle nicht erbrachter Leistungsnachweise gemäß • § 48 BAföG, • . . . Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

23. Beispielauszug aus einer Verfahrensanweisung (Fortsetzung) • Die Sachbearbeiter führen die für sie vorgeschriebenen Kontrollen anhand der • Akte durch. • Auf fehlerhafte Bescheide ist der Bescheidempfänger unter Beachtung der ge- • setzlichen Vorschriften hinzuweisen. • Unrichtige Bescheide sollen erst mit dem korrigierten Bescheid versandt wer- • den. • - Über unkorrekte Zahlungen (Überzahlungen) ist der Zahlungsempfänger zu in- • formieren (§ 50 Abs. 2 SGB X). • - Entscheidungen zur Bescheidaufhebung und die gesetzliche Ermächtigungs- • grundlage sind vom Sachbearbeiter aktenkundig zu machen. • Entstehen in diesem Rahmen Rückforderungen, sind diese Förderungsakten • dem Gruppenleiter vorzulegen. • ... Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

24. Bespielauszug aus der Arbeitsanweisung Kontrollpflichten Die Verfahrensanweisung Verfahrenssicherheit schreibt vor, dass die Grup-penleiter stichprobenartig 15 % der Anträge auf sachliche und rechnerische Richtigkeit überprüfen. Bei besonders hohen Auszahlbeträgen ist eine gesonderte Überprüfung des Falles durch den Gruppenleiter vorgeschrieben und zu dokumentieren. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

25. Bespielauszug aus der Arbeitsanweisung Kontrollpflichten Festlegungen (Auszug) in der AA im Einzelnen: a) Pro Sachbearbeiter sind außer den Erstanträgen jährlich ca. 60 Akten zu kon-trollieren. Diese Kontrollen sind zu dokumentieren und können im Zusammen-hang mit anderen Entscheidungen erfolgen. Die Dokumentation erfolgt in den Akten sowie auf den für die Kontrolle von Erstanträgen vorgesehenen Bögen. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

26. Bespielauszug aus der Arbeitsanweisung Kontrollpflichten Festlegungen (Auszug - Fortsetzung) in der AA im Einzelnen: b) Zu jedem Zahlungslauf überprüft der Gruppenleiter die Zahlliste auf besondere Auffälligkeiten (Überweisung besonders hoher Zahlbeträge). -> Auszahlungen > 2.500 EUR: Vorgang ist zu überprüfen. Die Überprüfungen sind in der Liste, die aus der Recherche-Zahlliste (Zahlung > 2.500 EUR) zu drucken ist, zu dokumentieren. Diese monatlich aus-zudruckenden Listen verbleiben beim Gruppenleiter. -> Auszahlungen > 4.000 EUR: Vorgang ist dem Hauptabteilungsleiter vorzulegen, der in der Recherche-Zahlliste die Kontrolle dokumentiert. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

27. Inhalt Vorhandensein einer Qualitätspolitik Qualitätsziele der Hauptabteilung Studienfinanzierung Qualitätsmanagement-Handbuch Pflicht-Verfahrensanweisungen Prozesse bei der Abteilung Studienfinanzierung Beispielauszug aus einer Verfahrensanweisung Beispielauszug aus der Arbeitsanweisung Kontrollpflichten Regelmäßige Ermittlung von Kundenansprüchen Managementbewertung Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

28. Regelmäßige Ermittlung von Kundenansprüchen Die Kundenzufriedenheit ist primärer Maßstab für die Messung der Ergebnisse der Arbeit des Studentenwerks Dresden. Rückmeldungen von Kunden (Studenten, Bedienstete der Hochschulen, Gäste) sind daher für die kundenorientierte Arbeit von großem Wert. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

29. Regelmäßige Ermittlung von Kundenansprüchen Die Verfahrensanweisung „Lenkung der Rückmeldungen von Kunden“ - stellt die kontinuierliche Überwachung/Auswertung der eingegangenen Kun- denrückmeldungen sicher, - regelt die Rückinformation an den Kunden, - dient somit der regelmäßige Ermittlung der Kundenzufriedenheit, - trägt dazu bei, die aktuellen und zukünftigen Kundenforderungen zu erfüllen. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

30. Regelmäßige Ermittlung von Kundenansprüchen Im Rahmen des Befragungskonzepts 2008 – 2012 des Studentenwerks Dresden ist die Durchführung von Umfragen ein „Instrument“, die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln. Die Hauptabteilung Ausbildungsförderung führte bisher vier Online-Umfragen durch (2004, 2005, 2006, 2008). Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

31. Managementbewertung Einen wesentlichen Anteil der Führungsprozesse nimmt die Management-bewertung ein. Hierzu gehören: - Kundenrückmeldungen, - Ergebnisse der Audits, Berichte der jährlichen Prüfung durch die Fachauf- sichtsbehörde - Status von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, - Änderungen, die sich auf die Wirksamkeit des QMS auswirken, - Empfehlungen für Verbesserungen. Die entsprechenden Berichte (Managementreviews) für die einzelnen Bereiche werden jährlich erstellt. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

32. Managementbewertung Managementreview – beispielhafter Auszug für 2008 (Studienfinanzierung) • 15.743 Anträge (2007: 15.705; 2006: 16.413; 2005: 16.929; 2004: 17.654) • gingen ein. • Es wurden im Rahmen des BAföG 51.569.794 EUR (2007: 48.648.823 EUR) • als Zuschüsse und Darlehen an Studenten ausgezahlt. • Die Erhöhung des Auszahlbetrages ist auf die Auswirkung der Bedarfs- und • Freibetragserhöhungen (ab 10/2008) nach dem 22. BAföG-ÄG zurückzuführen. • Diese Tendenz zeigt sich auch in den Förderungszahlen im letzten Quartal • 2008 (Anzahl der „Zahlfälle“ stieg gegenüber 2007 stieg). • In 126 Fällen (2007: 138) bewilligten wir zur Vermeidung von sozialen Här- • ten Überbrückungs-Darlehen aus Mitteln des Studentenwerk Dresden. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

33. Managementbewertung Managementreview – beispielhafter Auszug für 2008 (Studienfinanzierung) • Aus Mitteln des Freistaates Sachen wurden 2008 insgesamt ausgezahlt: • Als Graduiertenförderung 340.102,70 EUR. • Für Studenten aus Entwicklungsländern Mittel- und Osteuropas (Georgius- • Agricola-Stipendium) 171.880,00 EUR. • Stipendien zur Förderung des Wiedereinstiegs in die wissenschaftliche Arbeit • 102.165,00 EUR. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

34. Managementbewertung Managementreview – beispielhafter Auszug für 2008 (Studienfinanzierung) Zusätzlich wurde vielseitiger Beratungs- und Informationsdienst zum BAföG-Vollzug und zur Studienfinanzierung (genutzt von ca. 22.000 Ratsuchenden in Gestalt von Kontakten (Beratung, Telefonate, Abgabe von Unterlagen) genutzt. Davon erfolgt in ~ 8.200 Fällen ausführliche Beratung im persönlichen Gespräch sowie rund 5.500-mal bei Telefonanfragen. KfW – Studienkredit: 2008 – 110 Kreditverträge unterschriftsreif vermittelt. Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer

35. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Prof. Dr. Rudolf Pörtner Geschäftsführer