« Обработка негатива в Social Media »

1. «Обработка негатива в Social Media» Агапов Антон Исполнительный директор Москва, июнь 2011

2. Надо ли? • Недовольный клиент расскажет о компании минимум 5 знакомым, довольный максимум 1-2 • Завоевание нового клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержание уже существующего

3. Какая цель? • Цель – получить довольного клиента

4. Виды реакций пользователей • Положительная • Отрицательная • Нейтральная

5. Пример классификации Классификация отзывов в Yandex • Critical (серьезные поломки) • Bug (типовые ошибки) • Request (предложения и пожелания) • Flame (обсуждение бренда и его продуктов) • Positivefeedback (похвалы и благодарности) • Water (любые упоминания мимоходом в обсуждениях)

6. Как оценивать работу • Выдавливание негатива – работа не на результат • Работа на результат - объективное уменьшение негативных отзывов • Работа на будущее (бренды с плохой кармой)

7. Проактивная позиция Одесса, бульвар Жванецкого

8. Предупреждение негатива • Предупреждение на ранних стадиях • Работать с точки зрения психологии • Дать анкету • Сразу спросить о качестве • Очеловеченный саппорт (официальный представитель и живой человек) • Пост-звонок

9. Получить положительный отзыв • Радовать • Предвосхищать • Попросить

10. Локализовать негатив • Дать недовольному клиенту выпустить пар • Перевести на свое поле • Договориться по хорошему

11. Про работу с негативом • Действовать на поле противника, если невозможно перевести дискуссию на свое поле • Работать на сайтах roem.ru compromat.rublackjob.nethabrahabr.ru и т.п. • Прорабатывать все источники

12. При работес отзывами • Не давать выхода своим эмоциям • Отвечать по существу • Работать по-честному, действительно пытаться решить проблему • Очеловеченно отвечать • Обрабатывать все отзывы • Привлекать не только специально обученных людей • Постоянный мониторинг • Быстрая реакция, актуальность ответов • Помнить, что клиент всегда прав

13. Нужен ли негатив? • Например, магазин оптики в Нью-Йорке • Например, pleer.ru • Яндекс.Маркет – рассадник отзывов

14. Проблемы сотовых операторов

15. Программа лояльности провалилась

16. Не ценят клиентов

17. Тиньков VS Лебедев • Отзывы можно и не обрабатывать?

18. Рейтинги, это тоже отзывы

19. Демпфирование негатива • Замена инфоповода • Игра слов • Информационный диссонанс • Горячая линия (в любом виде) • Юмор • Психологические приемы

20. Кросс инфоповод • Лебедев VS аэрофлот (можно предположить, что таким образом авиакомпания троллит) • Шойгу VS блоггеры

21. Информационное цунами • Отзыв на волне

22. Удаленные Михалковым • Попытка пропихивать позитивные сюжеты

23. Адвокаты бренда • Воспользуйтесь кредитом доверия • Всяк кулик свое болото хвалит • Любить и поощрять куликов

24. Информационный рэкет • Создавать обоснованные негативные отзывы • Создавать негативные отзывы, ради …

25. Кейс 1 Секретный сайт Сайт не в индексе, но с хорошей посещаемостью Сайт с шаблонным дизайном Бурное обсуждение в комментах

26. Отзывы в сети • Спокойствие, только спокойствие (Карлсон)

27. Кейс 2 Про антивирус • Распространенная проблема Dr.Web

28. Кейс 2 Про антивирус • Потеря пользователя

29. Кейс 3 Личный список Список* • МММ • Сбербанк • РЕСО • Банк Русский стандарт • Mostravel (TUI) • Хостинг РБС • ВАЗ * данный список является вымыслом автора и может не иметь ничего общего с действительностью Испытываете ли к подсудимому личную неприязнь? — Я к подсудимому такой личный неприязнь испытываю, даже кушать не могу.

30. Кейс 4 Про креатив • Техподдержка игры

31. Оценка работы ДО • Негативные • Позитивные • Нейтральные • Всего • ПОСЛЕ • Негативные • Позитивные • Нейтральные • Всего

32. Пишите побольше положительных отзывов! Инструкция по работе с негативом http://www.apollo-8.ru/rabota-s-negativom-v-sotsialnich-setyach Агапов Антон Исполнительный директор Apollo-8 E-mail: info@apollo-8.ru