物流中心營運管理 - 期中作業 宅急便 黑貓探險隊 大和運輸的成長與歷史

1. 物流中心營運管理-期中作業宅急便 黑貓探險隊大和運輸的成長與歷史 班級：流通四乙 姓名：陳品均 學號：496D0913

2. 本書資料書名：宅急便黑貓探險隊—大和運輸的成長與歷史作者：倉石俊/著譯者：楊秋月出版社：小知堂出版日期：2000年03月01日語言：繁體中文本書資料書名：宅急便黑貓探險隊—大和運輸的成長與歷史作者：倉石俊/著譯者：楊秋月出版社：小知堂出版日期：2000年03月01日語言：繁體中文

3. 前提宅急便是日本的大和運輸（ヤマト運輸）於1976年所創造的宅配服務品牌及商標；並由於大和運輸的黑貓親子商標的緣故，所以也被慣稱為「黑貓宅急便」。宅急便是藉由各種陸上交通工具的小區域經營及轉運系統，經營戶對戶包裹的收取與配送。與傳統的郵局寄送最大的差別是，郵局僅能由寄件人在平日上班時間親自到郵局或郵政代辦所付費寄送；而宅急便是可以到包括便利商店等代收通路，或是打電話請宅急便的服務人員直接到家裡收取包裹。由於宅急便是創新的服務模式，並有著極高的市場佔有率，因此在日本也成為宅配服務的代名詞。而在與日本一海之隔的台灣，隨著吉卜力工作室動畫《魔女宅急便》在台上映，統一速達與大和運輸合作並以相同商標引進此一服務後，「宅急便」一詞亦在台灣引起相同的現象。前提宅急便是日本的大和運輸（ヤマト運輸）於1976年所創造的宅配服務品牌及商標；並由於大和運輸的黑貓親子商標的緣故，所以也被慣稱為「黑貓宅急便」。宅急便是藉由各種陸上交通工具的小區域經營及轉運系統，經營戶對戶包裹的收取與配送。與傳統的郵局寄送最大的差別是，郵局僅能由寄件人在平日上班時間親自到郵局或郵政代辦所付費寄送；而宅急便是可以到包括便利商店等代收通路，或是打電話請宅急便的服務人員直接到家裡收取包裹。由於宅急便是創新的服務模式，並有著極高的市場佔有率，因此在日本也成為宅配服務的代名詞。而在與日本一海之隔的台灣，隨著吉卜力工作室動畫《魔女宅急便》在台上映，統一速達與大和運輸合作並以相同商標引進此一服務後，「宅急便」一詞亦在台灣引起相同的現象。

4. 目的黑貓宅急便貼近顧客情境，各式服務不間斷「黑貓宅急便」後續成長強強滾，妥善利用年節、假期與活動來滿足顧客需求，黑貓宅急便推出絡繹不絕的行銷方案。 把握年節前後特別熱絡的交易行為，黑貓宅急便推出寒假學生返校優惠寄件方案，預計帶動學生行李業務成長2成；觀察各地市場採辦年貨的商機，進駐了台北市迪化街年貨大街與各市場，提供駐點配送服務，方便店家與現場採買的消費者，並加上貓型紅包袋與春聯等應景小禮的贈品活動；另外，觀察到書展顧客的寄件行為，黑貓宅急便獨家進駐寒假期間首次舉辦的「台北國際動漫節」，解決消費者寄送書籍與商品的問題。為什麼會發展出『一通電話，翌日送達』及許多創新的服務種類？

5. 日本物流革命-宅急便的創舉1919年 小倉昌男之父以4台貨車在東京起家，開拓日本最早的公路運輸事業。1957年 確定母貓叼小貓的『黑貓標誌』，代表『小心運送』的精神。1976年 全力推展宅配服務，以『宅急便』之名與一般宅配便區隔。1982年 公司改名『大和運輸股份有限公司』。1983年 推出『滑雪宅急便』，滑雪設備可預先自家中包送至住宿旅社。1984年 推出『高爾夫宅急便』，從顧客家中與球場間代運高爾夫球具。1985年 推出『輕鬆搬家宅急便』，一詞收費，數次服務。1986年 推出『到府收款』服務，與郵購業結合。1987年 推出『書籍宅急便』，送書到家及『UPS國際快遞』服務。1988年 推出『冷藏宅急便』，專送冷藏鮮食，從產地到家中一貫低溫控制。1989年 推出『機場宅急便』，從此出國旅客可以空手來回機場。1995年 推出『國際專送』、『國外輕鬆搬家』。宅急便總運收件數超過50 億件。1998年 推出『網路行李確認』系統、『指定時間送達 』服務。 推出『黑貓探險隊』網站及『網路購物宅急便』1999年 推出『半日搬家』，完成第五代『黑貓POS』系統(電腦化銷售情報管 理系統)。與台灣統一企業簽訂技術合作協議，由統一速達公 司將宅配系統引進台灣。

6. 特殊論點◎由企業理論轉換為顧客理論導致宅急便成功的最重要因素，最優先考慮的並非是企業理論，而是顧客理論；設身處地站在顧客的立場提供服務。因為在『宅急便』這個新事業之初，首先面臨的就是資金的需求，具體回收成本，需要等待一段相當長的時間，如果這段時間迫於經營不善，企業多半會考慮轉換方向，甚至倒閉。 而大和運輸還是做到了，這就是『宅急便』之所以成功的最佳因素。舉一例說明大和運輸如何具體優先考慮到顧客理論。

7. 舉例說明：收益優先?服務優先?當時大和運輸的營業所，以關東地方為中心，只有213所。小倉昌男為了收集來自家庭的小宗貨物，不斷增加營業所的『密度』：一輛貨車的營業所負責區域越小，密度就會越高，所以需要增加營業所。 但是小倉昌男的作法不同，他將設置營業所的重點放在郊區，不因為是郊區而減少貨車和人員的配置。營業所主管說：『這裡是郊區，用兩輛車就可以了。』但是小倉昌男則表示：『只有兩輛的話，東西南北各地，都有居民打電話來，要求收貨，那時怎麼辦?去了南方和北方，東方和西方的人就必須要苦等，這樣就不是站在顧客立場的服務了！』由於努力改善設備及方針，宅急便現在每天都可以收貨，而且只要一通電話，服務馬上到家。

9. 同意顧客理論這個論點嗎?這個顧客立場的服務理論，實在令人欽佩，因為經營一家公司應該以服務或是收支為先時，公司經營立場會以收支為先，捨棄小宗生意，專接大宗案件。而消費者立場的我，則以消費者的立場，認為服務方面是絕對必須優先的，只要有的好的服務，顧客就會一個接著一個來，若是太輕忽服務，便永遠抓不牢顧客。 黑貓宅急便的服務種類多，例如黑貓宅急便推出假期學生優惠寄件方案，或節前節後送禮的熱絡寄件期，推出冷藏宅急便的貼心服務，不僅流通系統上的一大革命，也大大改變消費者的習性，解決冷藏食品寄送的不易，及消費者寄送商品的問題。

10. 本書優缺點 優點：對於大和運輸發展歷史的轉捩點敘述詳盡，首先是和三越百貨的交易過程，第二次是關東大地震對大和運輸的影響，不斷開發產品服務的種類，設計婚禮專用車，之後更受命為宮內省御用運輸，一手包辦了當時上流階層的貨運工作。 缺點：雖然文字敘述詳盡，但是附上的圖表太少，以致於不能一目瞭然，可以附上類似『宅配運輸業營運比例圖』，不僅清楚也可以明瞭，相反的，看很多的文字敘述反而覺得疲乏無趣。

11. 心得 北海道帝王蟹、媽媽燉煮的溫暖雞湯、寄給日本好友的新婚禮物、搬到宿舍的日常用品，還有周末運動的高爾夫球具，吃的、喝的、用的，現代化的物流服務，解決了許多人的生活不便。其中，黑貓宅急便就占了四成以上的市場。超過4千人的大規模公司如何維持高達成率？除了親切的態度之外，鮮少出錯的專業度是重要關鍵。「導入e化幫助黑貓年營收成長15％到20％，」負責黑貓宅急便IT系統規劃的經營企畫部部經理洪尚文表示，黑貓宅急便在2000年成立時，業務司機根本沒有配備，當時顧客要打電話到營業所查貨，營業所再透過無線電詢問業務司機貨物寄送情況，貨運車內放有一疊厚厚的便條紙，方便業務司機抄寫收貨地址。忙碌一天之後，每天還需要回到營業所將貨運單建檔，資訊不透明使得顧客滿意度無法提升，業務司機工作也辛苦。

12. 心得從增加獲利的角度分析，e化所帶動的效率與正確性，直接反應在成本降低。三套系統都是為了提升顧客滿意度，特別是即時貨態透明化，就能減少客服成本。目前黑貓宅急便客服中心一天需要接到1萬1千通電話，一通真人接聽電話的成本約15元。若顧客使用e化系統直接派工、追貨，透過手持裝置顯示訊息的方法通知業務司機，成本不到1元，還不包括耗材費用的減少，在貨運量更加規模化之後，省下的成本將更可觀。e化不僅「節流」也可「開源」，因為資訊化能開拓無限想像的新服務，在日本黑貓宅急便利用類似icat的服務，結合QR Code，推行會員機制，憑QR Code可設定不同居所、搬家時貨物會自動轉發，從宅配轉成個人配送的「個配」。

13. 可增進的核心能力 導入e化系統，可以加速並且提高服務正確率。

14. 結論 不僅資訊系統的細微部分和一般公司有差異，轉運系統也有所不同，不過其差異是結果論。沒有比較的結果，因為主要的差異，在對於服務的觀點根本上就不同。 服務之前必須徹底整頓根基，因為服務跨於此一基礎之上，自然能達到高品質，而這才是大和運輸的服務能維持高品質的秘密。

15. 謝謝閱讀!