¿Qué es?

2. ¿Qué es? Es un sistema web que tiene por objetivo registrar el 100% de las inquietudes de los ciudadanos de un municipio, ya sean quejas, reclamos o sugerencias. Queja: Manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Permite realizar el seguimiento de cada solicitud desde la radicación de la misma hasta la generación de la respuesta final al ciudadano, dando más transparencia a la gestión. Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

3. Objetivos Darle participación al ciudadano en la gestión. Disminuir tiempos. Concentrar la información (centralizarla) en un mismo repositorio de datos. Mejorar la utilización de los recursos y la calidad de los servicios municipales. Facilitar la administración y seguimiento de las solicitudes ingresadas para cada una de las áreas/secretarías. Evitar pérdidas de información. Mantener informado al vecino del avance de su solicitud.

4. ¿Cómo Funciona? A- El vecino genera una solicitud (queja, reclamo, sugerencia). El sistema confirma el registro al vecino con su N° de solicitud y avisa al funcionario correspondiente el ingreso de la misma. B- SOLICITUD VECINO FUNCIONARIO

5. ¿Cómo Funciona? C- El funcionario determina los pasos a seguir: - Si manda a solucionarla, genera una órden de trabajo - Si no es solucionable por algún motivo, la finaliza - Si no se puede realizar en el momento, queda en espera de solución - Si no es necesaria una intervención mayor, la soluciona él mismo SOLICITUD VECINO Cada cambio de estado de la solicitud es comunicado al vecino automáticamente FUNCIONARIO

6. ¿Cómo Funciona? El vecino con el N° de solicitud recibido puede consultar el estado en cualquier momento. Si ingresa su DNI se mostrarán todas las solicitudes que ha ingresado. E- VECINO

7. Ventajas El ciudadano tendrá una constancia de la solicitud creada y podrá seguir el avance de la misma. Las solicitudes se categorizan por temas. Las solicitudes llegan directamente al responsable de solucionarla. El ciudadano tendrá una llegada directa a la gestión municipal. Cada funcionario podrá evaluar su gestión por medio de reportes. El municipio tiene conocimiento real de las inquietudes y necesidades concretas de los ciudadanos. El Intendente podrá evaluar la gestión de las distintas áreas/secretarías por medio de reportes.

8. tener y no tener webreclamos.com Comparación entre localidades que cuentan con los servicios de webreclamos.com y aquellas que no lo tienen * El vecino ingresa al sistema ante una necesidad concreta. * El vecino no sabe a quién recurrir ante una necesidad concreta. * El vecino sabe que su pedido llega al encargado de resolverlo. * El vecino no sabe si alguien va a atender su pedido. * El vecino puede hacer seguimiento de su solicitud hasta la solución. * El vecino sólo se entera el día que ve resuelto su pedido. * Las solicitudes vecinales son centralizadas y conocidas por la gestión. * Las solicitudes son conocidas sólo por pocas personas. * La gestión tiene mayor control en sus tareas y facilita su evaluación. * La gestión es poco controlada y difícil de evaluar internamente. * La gestión municipal es abierta y de mayor calidad. * La gestión municipal es cerrada y de menor calidad.

9. Etapas de una solicitud Web Teléfono Mail Personal Ingreso de solicitud por el vecino Categorización Responsable 2 Responsable n Responsable 1 Visualización de la solicitud por el funcionario Resolución de la solicitud por el funcionario Orden de trabajo Orden de trabajo Orden de trabajo

10. Estados de una solicitud Notificaciones al vecino No Solucionada N° Solicitud Cambio estado o finalización Finalización En Curso No Solucionable Demora Externa Solucionada

11. ¿Qué se necesita? Municipio Vecino PC + Internet = Oficina de Reclamos Virtual Para el vecino que no tiene acceso a la Oficina de Reclamos Virtual (ORV) El municipio puede ofrecer: - ORV en la sede municipal o en los distintos centros dependientes para la atención personalizada. - Disponer de un número telefónico para la recepción de solicitudes. Descentralización de la gestión municipal

12. El Sistema Crear Solicitud Datos reales

13. El Sistema Crear Solicitud

14. El Sistema Crear Solicitud

15. El Sistema Crear Solicitud Aviso al vecino Aviso al funcionario

16. El Sistema Acción Funcionario Las acciones del funcionario son comunicadas al vecino

17. El Sistema Evaluación Funcionario Reporte estadístico en el mes o en el año.

18. El Sistema Evaluación Funcionario Reporte comparativo en distintos meses o años.

19. El Sistema Intendente Listado de Solicitudes donde el intendente puede ver el resumen de los pedidos de los vecinos a todas las secretarías.

20. El Sistema Intendente Reporte de estadísticas que resume el accionar de cada secretaría en el mes o en el año.

21. El Sistema Intendente Reporte comparativo que resume el accionar de cada secretaría en distintos meses o años.

22. El Sistema Intendente Reporte estadístico totalizador mensual o anual con detalle de solicitudes por secretaría.

23. El Sistema Intendente Georeferencia por estados de solicitudes.

24. El Sistema Intendente Georeferencia por temas de solicitudes.

25. El Sistema Consulta del vecino Por N° de solicitud Por DNI vecino

26. Conclusión Este sistema es una herramienta desarrollada teniendo en cuenta los requerimientos y obligaciones de los distintos actores intervinientes, tratando de lograr un municipio moderno, ágil, eficiente, más próximo al vecino y a sus necesidades y problemas.