志工團隊的運作與成長

1. 志工團隊的運作與成長 南玉芬 亞洲大學社會工作學系專任講師

2. 前言 • 1.公民社會力量、非營利組織蓬勃發展 • 2.個案需求無窮 • 3.團隊的績效表現與生存壓力 • 4.英雄式的個人主義不符合時代潮流

3. 服務的召喚

4. 非營利組織 • 使命是其核心價值。 • 志工對於組織來說是一種助力，但也有可能是一種阻力。 • 非營利志願性團體存在的理由就是一個組織的使命。

5. 志工團隊的特色（陳金貴，2005） • 志工成員有個別專長卻能相互支援， • 願意遵守團隊規範、 • 彼此相互依賴、 • 有強烈的團體認同感， • 為共同目的承受集體的責任。

6. 志工團隊的現況 • 我當志工就好…… • 那是幹部/專職人員的事…… • 我不喜歡跟＃＃＃在一起共事 • 我堅持一定要…… • ＠＠＠不要每次都推工作嘛！ • 行政中心不支持、沒資源

7. 需求研判 策略規劃 方案規劃 方案評價 市場研究 獎勵與表揚 工作職掌說明 評價 宣傳與促銷 人才招募 督導 面談/報表名/合約 動機激勵 訓諫 志工管理的轉輪 資料來源：Macduff, N.著 魏希聖譯(2001) 志工招募實戰手冊 (Volunteer Recruiting & Retention： A Marketing Approach)，台北市：張老師文化事業有限公司，第263頁

8. 志工的工作設計 • 就像一雙合腳的鞋：創造出能讓志工滿意的『好』工作，有趣、有成就感 • 志工流失也可能與工作設計不好有關

9. 志工招募 • 千里馬與伯樂 • 列出服務工作 • 找到合適對象

10. 要讓志工看見組織使命與願景

11. 志工招募的途徑 • 建立志願服務網絡 • 宣傳促銷 • 大眾傳播媒體 • 聯合招募志工 • 同心圓招募 • 暖身招募 • 特定對象招募

12. 志工的甄選 • 動機確認 • 把對的人放在對的事上 • 尋求最佳人才 • 有效安排適當職位 • 資料來源:江明修 http://npo.pad.nccu.edu.tw/home.asp?item=002(2003.05.22擷取)

13. 志工甄選的方法 • 提供組織的志工手冊 • 填寫甄選資料表格 • 初步篩選 • 有效的面談 • 資料來源:江明修 http://npo.pad.nccu.edu.tw/home.asp?item=002(2003.05.22擷取)

14. 簡介與訓練 • 發展一套簡介說明課程 • 提供員工發展的機會 • 設計初階的訓練計畫 • 發展在職訓練的選擇 • 準備志工手冊與指南

15. 工作及人力分配 • 1.授權。 • 2.協調。 • 3.分工。 • 4.時間管理。

16. 監督評核 • 1.落實志工相關規定 • 2.定期與志工碰面 • 3.選定志工幹部進行督導 • 4.建立溝通管道

17. 獎懲 1.依據規定實施 2.公開表揚 3.私下懲處 4.獎勵品意義化

18. 永續經營 1.情感維繫勝於物質 2.提供成長的機會與空間 3.反應意見落實處理 4.提供管道讓志工參與機構運作

19. 志工團隊的運作-- SIZE

20. 志工團隊的運作 • Time：固定、不固定 • Form：正式、非正式 • Place：依會議形式

21. 志工團隊的組成 • (一)依志工組織的章程規定 • (二)依志工組織的臨時任務需要 • (三)在志工組織內自然形成 • (四)依志工組織工作職掌，配合特定任務分組

22. 志工團隊的建立 • 清楚確定組織目標和需求 • 根據組織需求籌組相關團隊 • 團隊召集人 • 召集人訂定團隊發展的重點 • 召集志工，組成團隊 • 召開團隊會議，訂定工作重點 • 培訓團隊成員 • 團隊共識的發展 • 團隊的持續或終止

23. 團隊的生命週期（鄭讚源，2005） • 草創期 • 到人數漸增，在溝通、行事方面，制度漸形成，比較偏於法治。 • 團體成熟期 • 團體衰退期

24. 風暴期（storming） 成員為維護其個人的職務，不滿團隊的控制和要求，產生衝突的行為。 表現期（performing） 認同團隊任務，與他人合作一起完成工作，重工作表現與目標達成。 形成期（forming） 成員相互適應，謹慎且富防衛心，任務完成是出於被迫的 規範期（norming） 尋求維持友善的團隊關係，接受角色規範，產生新的凝聚力。 團隊建立及任務（DAFT, 1999:281-282） 高 任務完成的程度 低 高 強固的團隊關係

25. 志工團隊建立程序（陳金貴，2005） • （一）清楚確定組織目標和需求 • （二）根據組織需求籌組相關團隊 • （三）團隊召集人 • （四）召集人訂定團隊發展的重點

26. 志工團隊建立程序（陳金貴，2005） • （五）召集志工，組成團隊 • （六）召開團隊會議，訂定工作重點。 • （七）培訓團隊成員。 • （八）團隊共識的發展。 • （九）團隊的持續或終止。

27. 發展團隊合作技巧 陳金貴，2005

28. 可能障礙/問題 溝通不良和語言差異 權力關係的衝突 意識型態的差異 角色混淆。 管理者應有的作為 確認團隊成員的角色，並提供支持。 發展和運用遊戲規則。 樂意接受他人影響 善用可用的知識和理解 開誠布公處理不信任和順從 讓事情能順利運作，並追求效率 確信已考量到團隊的過程 促使服務接受者的參與 團隊運作的障礙及管理者的作為（黃源協，2007）

29. （一）領導的技巧 • 每位成員都可能成為團隊的領導者，所以成員必須瞭解職掌、合作、組織、協調、計畫和輔導。 • 領導者要能塑造願景和價值，提升隊員能力，改變隊員觀念、協助團隊凝聚成一個合作的完整體。 • 營造內部服務熱忱 • 需求的瞭解與掌握 • 明確規範職責與範圍 • 善用激勵方法 • 有紀律卻不失彈性 • 充分支持

30. （二）負責任的技巧 • 團隊合作意指成員不只對他們自身的工作負責，也對團體其他成員負責，因此團隊成員必須提出對完成組織任務的承諾，透過共同建立的議程、目標、預計完成的事項、時間表等，要求團隊成員經常檢討對自身承諾的實踐情形。 • 授權 • 設立檢查點 • 訂定督導、評核

31. （三）溝通技巧 • 促成團隊默契、成員相互瞭解、合作。 • 有效的團隊溝通必須基於用心的傾聽。 • 傾聽可以知道別人說話時真正含義，也表示對他人的關懷和尊重，透過主動性、回應式、富同理心的溝通，促使人際關係的改變，使團隊意識更加堅強。

32. （四）策略規劃能力 • 當面臨問題和危機時，可用策略規劃的方式，優勢（strength）、劣勢（weakness）、機會（opportunity）和威脅（threat）之分析（簡稱SWOT）（洪明洲，1997）。 • 界定目標、分析障礙、評選策略、建立可行的行動方案，主動出擊。

33. （五）培養團隊會議的技巧 • 過多及冗長的會議會造成時間和人力的浪費，有效的團隊會議可以經由事先的規劃和準備，使會議更精簡、有效，提高生產力。 • 團隊成員透過參與、觀察和修正，可以獲取成功會議的經驗，提昇團隊會議的共識基礎。 • 會議目的 • 參與成員 • 時間、地點 • 會議形式 • 資料整理與準備 • 設備、餐點、飲水準備 • 時間、流程掌握 • 紀錄 • 事前溝通

34. （六）解決衝突的技巧 • 團體成員因為個性差異、價值觀不同、觀點不同或文化不同，產生相互衝突的現象，造成內部不合或士氣低落的情況。團隊可以採取競爭、合作、迴避、遷就及妥協的策略，來處理團隊的衝突問題。 • 冷靜、傾聽 • 情緒勿隨之起舞 • 先處理情緒再處理事情 • 第三者出面

35. （七）回饋和評估的技巧 • 不帶價值判斷，對事不對人的檢討和改進，可以刺激團隊的成長，使其免於停滯。 • 具有建設性，不帶憤怒的回饋，以及自我批評的團隊互動，應該受到認可和鼓勵，使其變成團隊成長的一種正面經驗。

36. 志工團隊應有的特色 • （一） 團隊成員應了解和同意團隊的目標。 • （二） 團隊成員應共同分擔領導的角色。 • （三） 團隊成員的能力應被充分運用。 • （四） 團隊應有開放和參與的溝通方式。 • （五） 團隊應能有計劃的處理各種的衝突。 • （六） 團隊會議應成為解決問題的途徑。 • （七） 團隊成員應支持團隊的規範。 • （八） 團隊應鼓勵成員有創造性的意見和行動。 • （九） 團隊應有檢討和評估的功能和程序。 • （十） 團隊成員應有對本身角色、責任和權威限制的認知。

37. 小叮嚀 • 建立制度 • 招募新血 • 汰舊換新 • 分層負責 • 永續經營 • 資源連結 • 傳承 • 建立溝通管道 • 以大局為重 • 對事不對人的討論 • 共識建立

38. 結語