QUI ĐỊNH LÀM VIỆC TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG PNJ

1. QUI ĐỊNH LÀM VIỆC TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG PNJ

2. NỘI DUNG • Qui địnhvềtácphongcủanhânviên • Qui địnhvềmôitrườnglàmviệc • Qui địnhvềtháiđộlàmviệc • Qui trìnhphụcvụ

3. 1.1 Cửahàngtrưởng, kếtoán, thủquỹ 1.2 Lễtân / nhânviênbánhàng Gold 1.3 Nhânviênbánhàng Silver 1.4 Thợnữtrang 1.5 Nhânviênbảovệ 1.6 Nhânviêntậpsự 1. Qui địnhvềtácphongcủanhânviên

4. 1. Quy định về tác phong của nhân viên Đồngphục, trangphụcgọngàng, nghiêmchỉnhlàthểhiệntácphongchuẩnmựccủangườinhânviên PNJ. Dùbạnlàmviệc ở vịtrínào, hãyluôn ý thứcrằngkhikháchhàngtiếpxúcvớibạn, chínhlàlúcbạnđangđạidiệnchotoànthểcôngty PNJ đểgiớithiệuhìnhảnhthươnghiệu PNJ, sảnphẩm & dịchvụcủa PNJ đếnkháchhàngmộtcáchtrựctiếpvàrõràngnhất.

5. 1.1 Cửa hàng trưởng, kế toán, thủ quỹ • Đồngphục:bộvest do côngtycungcấp + bảngtênbênngựctrái. • Giầy:- Nữ: bít mũi màu đen cao không quá 7 phân. Vớ da màu đen. - Nam: giầytâyđen, mangvớđen / trắng. • Tóc: - Nữ: buối gọn gàng, mái không che trán. Buối tóc màu đen. - Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy. • Trangđiểm: đốivớinữphảitrang điểm phù hợp với côngviệcvàkhuôn mặt (son môi + phấnhồng). • Móngtay:cắt gọn, sạch sẽ, chỉ được sơn bóng. • Trang sức: chỉđượcđeonhẫncưới • Phảithựchiệnđúng qui địnhtrong ca làmviệccủamìnhtạicửahàngvàotấtcảcácngàytrongtuần.

6. 1.1 Cửa hàng trưởng, kế toán, thủ quỹ

7. 1.2 Lễ tân / nhân viên bán hàng Gold • Đồngphục:do côngtycungcấp + bảngtênbênngựctrái. • Giầy:- Nữ: bít mũi màu đen cao không quá 7 phân. Vớ da màu đen. - Nam: giầytâyđen, mangvớđen / trắng. • Tóc: - Nữ: buối gọn gàng, mái không che trán. Buối tóc màu đen. - Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy. • Trangđiểm: đốivớinữphảitrang điểm phù hợp với côngviệcvàkhuôn mặt (son môi + phấnhồng). • Móngtay:cắt gọn, sạch sẽ, chỉ được sơn bóng. • Trang sức:chỉđượcđeonhẫncưới • Phảithựchiệnđúng qui địnhtrong ca làmviệccủamìnhtạicửahàngvàotấtcảcácngàytrongtuần.

8. 1.2 Lễ tân / nhân viên bán hàng Gold

9. 1.3 Nhân viên bán hàng Silver • Đồngphục:do côngtycungcấp + bảngtênbênngựctrái. • Giầy:- Nữ: bít mũi màu màuhồngcaokhôngquá 5 phân. - Nam: giầytâyđen, mangvớđen / trắng. • Tóc: - Nữ: buối gọn gàng, mái không che trán. Buối tóc màu đen. - Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy. • Trangđiểm: đốivớinữphảitrang điểm phù hợp với côngviệcvàkhuôn mặt (son môi + phấnhồng). • Móngtay:cắt gọn, sạch sẽ, chỉ được sơn bóng. • Trang sức:chỉđượcđeonhẫncưới. • Phảithựchiệnđúng qui địnhtrong ca làmviệccủamìnhtạicửahàngvàotấtcảcácngàytrongtuần.

10. 1.3 Nhân viên bán hàng Silver

11. 1.4 Thợ nữ trang • Đồngphục:do côngtycungcấp + bảngtênbênngựctrái. • Giầy:tâyđen, mangvớđen / trắng. • Tóc: hớt cao, hở tai, không che gáy. • Phảithựchiệnđúng qui địnhtrong ca làmviệccủamìnhtạicửahàngvàotấtcảcácngàytrongtuần.

12. 1.5 Nhân viên bảo vệ • Đồngphục:do côngtycungcấp + bảngtênbênngựctrái. • Giầy:tâyđen, mangvớđen / trắng. • Tóc: hớt cao, hở tai, không che gáy. • Phảithựchiệnđúng qui địnhtrong ca làmviệccủamìnhtạicửahàngvàotấtcảcácngàytrongtuần.

13. 1.6 Nhânviêntậpsự • Đồngphục::Áosơ-mi trắng, taydài. Quầntâyđen, áobỏtrongquần. Đeobảngtên. • Giầy:- Nữ: bít mũi màu đen cao không quá 7 phân. - Nam: giầytâyđen, mangvớđen / trắng. • Tóc: - Nữ: theođúng qui địnhcủanhãnhàng. - Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy. • Trangđiểm: đốivớinữphảitrang điểm phù hợp với côngviệcvàkhuôn mặt (son môi + phấnhồng). • Móngtay:cắt gọn, sạch sẽ, chỉ được sơn bóng. • Trang sức:chỉđượcđeonhẫncưới. • Phảithựchiệnđúng qui địnhtrong ca làmviệccủamìnhtạicửahàngvàotấtcảcácngàytrongtuần.

14. 1.6 Nhân viên tập sự

15. Qui địnhvềmôitrườnglàmviệc 2.1 Vệsinhchung 2.2 Khuvựcbảovệ 2.3 Khuvựccửaravào 2.4 Khuvựcbánhàng 2.5 Khuvực CHT, KT, TQ 2.6 Khuvựcthợ 2.7 Khuvựctoillet

16. 2.1 Vệsinhchung • Giữvệsinhsạchsẽ ( trầnnhàkhôngmạngnhện, kiếngđượclausạchsẽ, tườngkhôngdấudơ, sànnhàkhôngrác, quầytủsạchsẽ,…). • Khôngđểcâyhéo, chếttrong CH. • Hồcáphảiđượcvệsinhsạchsẽ • Không có vật dụng cá nhân và đồ ăn/uống trong tầmmắt KH( bao gồm đtdđ). • Vậtdụngphụcvụvệsinh ( chổi, khănlau,…) đượcsắpxếpgọngàng.

17. 2.2 Khuvựcgiữxe • Sắpxếpxegọngàngtheovạch qui định. • Cóbìnhphòngcháychữacháy (phảicònhạnsửdụng). • Cóthẻxetheođúng qui địnhcủacôngty. • Đốivớicửahàngcódù: khôngđểdùphaimàu • - Dùlớnmàuxanhđậm, trắngcó logo củacôngtyvới CH Gold. • - Dùlớnmàuhồng, trắngcó logo củacôngtyđốivới CH Silver.

18. 2.3 Khuvựccửaravào • - Khôngđểghếngồitrongtầmmắtkháchhàng. • Quảngcáothanhtoánbằngcácloạithẻphảiđượcsắpxếpngayngắn, gọngàng. • Phảicóbảngchỉdẫn (đốivới CH cónhiềutầng). • Phảicóbảng “QuíKháchTựGiữXe” đốivới CH khôngcóbảovệ.

19. 2.4 Khuvựcbánhàng • Đồtrưngphảiđượcvệsinhsạchsẽ • Khôngcóráctrongtủtrưngbày ( tóc, cácvậtdụnglạ,…) • Dụng cụ hỗ trợ công việc: (bao gồm:bút/viết, biểu phí, khaynhung, baotay, chìakhóa…..)không để trên mặt quầy tủ. • Gươngsoi, bảngquảngcáo, brochuce, namecardphảiđểngayngắnkhôngchetầmnhìnsảnphẩmcủakhách. • Hàng hoá trưngbàyphải được sắp xếpngay ngắn, gọn gàng, đúng chủng loại. • Trưngbàyriêngkhuvực new collection vàcó tab new collection. • Khôngđểthùngráctrongtầmmắtkháchhàng.

20. 2.5 Khuvực CHT, KếToán, ThủQuỹ • Hồsơkếtoán, giấytờ, bútviếtđượcsắpxếpgọngàng, ngănnắp, khôngbàybừa. • Nhữngvậtmangtínhsátthương (dao, kéo,…) khôngđểtrongtầmmắtkháchhàng. • Máytính, máy in phảiđượcvệsinhsạchsẽ , gọngàng. • Khôngđểthùngráclọtvàotầmmắtkháchhàng.

21. SAI ĐÚNG

22. 2.6 KhuvựclàmviệccủaThợ • Cácvậtdụnglàmviệcphảiđượcsắpxếpgọngàng • Khônghútthuốctrong CH. • Khôngquăngtànthuốctrướcvàtrong CH

23. 2.7 Khuvực Toilet • Khôngđểvậtdụngcánhân ( quần, áo, tô, chén,… ) trong toilet. • Khôngđểcómùihôi • Ghichú: • Thườngxuyênxịtphòng

24. Qui địnhvềtháiđộcủanhânviên 3.1 Tháiđộcủanhânviênkhigiaotiếpvớikhách 3.2 Tháiđộcủanhânviêntronggiờlàmviệc

25. 3.1 Thái độ giao tiếp với KH: • Đứng hợp lý (đứng thẳng, lệch khoảng 45º so vớihướng nhìn của KH). • Sửdụng 2 taykhigiaotiếpvớikhách. • Đeobaotayvàsửdụngkhaynhungkhitiếpkhách. • Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phíaKH khi chào hỏi, khi tư vấn cho KH. • Luônnhiệttình, vuivẻ, nhanhnhẹn, kiênnhẫn, lễphépkhigiaotiếpvớikhách. • Khôngnóixấu, bàntánvềkháchhàngtrongcửahàng.

26. Đứng thẳng, đứng lệch so với hướng nhìn của khách Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phíaKH khi chào hỏi, khi tư vấn cho KH.

27. 3.2 Thái độ trong giờ làm việc: • Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác • Khôngcườiđùa,tụ tập nói chuyện ồn ào • Nhân viên không ngồi ngoài quầy. • Không làm việc riêngtronggiờlàmviệc. • Không sử dụng điện thoại trong lúc làm việc, điệnthoại phải được chuyển sang chế độ im lặng. • Khôngđểđiệnthoạivàđồănthứcuốngtrongtầmmắtkháchhàng. • Không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn. • Luôn phải có ít nhất 1 NV trongtưthếsẵnsàngtiếpkhách • Khôngtrangđiểmtrongquầy.

28. KHÔNG ĂN UỐNG TRONG CỬA HÀNG KHÔNG LÀM ViỆC RIÊNG

29. Qui trìnhphụcvụ 4.1 Chàođónkhách 4.2 Bánhàng 4.2.1 Tiếpxúc, tìmhiểunhucầukháchhàng 4.2.2 Tưvấn 4.2.3 Thuyếtphụckháchhàng 4.2.4 Kếtthúc 4.2.5 Thanhtoán 4.2.6 Giaosảnphẩm 4.3 Tiễnkhách

30. 4.1: Chàođónkháchhàng

31. Khu vực bãi xe: Ngườithựchiện: Bảovệ Nội dung:đứngdậychàokhách” chàoanh/chị, anh/chịgạtchốngxeđểemdẫnxe”phátthẻxevàdắtxechokhách. Tháiđộ: tươicười, nhiệttình, nhanhnhẹn Ghichú: Bvệmởdùđưakháchvào CH nếutrờimưa.

32. Khu vực cửa ra vào: Ngườithựchiện: lễtân/ nvbh Nội dung: Mởcửavàchàokhách (chàoanh/chị…) Tháiđộ: nhanhnhẹn, tươicười Ghichú: luôncónhânviêntrongtưthếsẵnsàngmởcửachàođónkhách

33. Khu vực trong cửa hàng Ngườithựchiện:nvbh, cht, qt, kt, tq Nộidung: • Tấtcảnhânviênngừngcôngviệcđứnglênchàokháchkểcảcht, kt, tq. • Nhânviên ở xacóthểhướngmắtnhìnkhách, chỉcườivàgậtđầuchào. Tháiđộ: tươicườivuivẻkhiđượcđóntiếpkháchhàng Ghichú: • Khikháchđãcónhânviêntiếp, nhânviênđangbậncôngviệccóthểtiếptụccôngviệccủamình. • Phảicónvđứnghoặcngồiquansátkháchhàngvớihướngnhìnracửa. • Nhânviênđangtiếpkháchkhôngbỏkháchđểchàođồngloạt.

34. Chào khách đồng loạt NVBH tươicườivàcuốiđầuchàokháchđồngloạt

35. Chào khách đồng loạt NVBH tươicườivàcuốiđầuchàokháchđồngloạt

36. Chào khách đồng loạt CHT, KT, TQ khinghetiếngchàokháchlậptứcdừngmọicôngviệc, đứngdậyhướngmắtvềkháchvàcuốiđầucườichàokhách

37. 4.2: Bánhàng 4.2.1 Tiếpxúc, tìmhiểunhucầukháchhàng 4.2.2 Tưvấn 4.2.3 Thuyếtphụckháchhàng 4.2.4 Kếtthúc 4.2.5 Thanhtoán 4.2.6 Giaosảnphẩm

38. 4.2.1: Tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng

39. Khu vực cửa ra vào: Ngườithựchiện: lễtân/ nvbh Nội dung: đặtcâuhỏiđểtìmhiểuxemnhucầukháchmuốnmuađồnghồ, jemma, gold, silver,… vàhướngdẫnkháchđếnkhuvựckháchcần. Tháiđộ: nhiệttình, vuivẻ Ghichú: câuhỏi “dạchào a/c a/ccầntìmgì ạ?”

40. Khu vực quầy hàng: • Ngườithựchiện: nvbh • Nội dung: • Chàohỏilàmquen: “ Chàoanh/chị, …….,” • Nắmbắtsơbộnhucầucủakhách: “…anh/chịđangtìmsảnphẩmgì/nhưthếnào ạ hoặcemgiúpđượcgìcho a/c a?…” • Tháiđộ: nhiệttình, vuivẻ, tựnhiên, nhanhnhẹn. • Ghichú: • Khôngnhìnsoimóikháchhàng • Đứnglệch 45’ so vớikhách ( khôngđứngmặtđốimặtvớikhách)

41. NVBH đứnglệch so vớikhách, tươicười, chàohỏi, vàtìmhiểunhucầucủakhách

42. 4.2.2: Tư vấn khách hàng

43. Ngườithựchiện: nvbh • Nội dung: • Tậptrunglắngnghekháchhàngchiasẻvềnhucầuvàbiểulộsựquantâm. • Chủđộnggiớithiệuvàlấysảnphẩmchokháchxem . • Khuyếnkhíchkháchthửsảnphẩm. • Trìnhbàyvềsảnphẩm: tậptrungvàonhữngưuđiểmcủasảnphẩm (chấtlượng, chấtliệu, giácả, CTKM, giátrịtinhthần, chínhsáchcủacôngty…) • Tưvấnvềcáchphốisảnphẩmvớitrangphục. • Phảiluônnhiệttìnhvàkiênnhẫnđểtưvấnkháchhàng • Tháiđộ: nhiệttình, vuivẻtưvấnchokhách • Ghichú: • Khôngnênlấyquá 3 sảnphẩmchokháchxem

44. NVBH tươicười, chủđộnglấysảnphẩmchokháchxemvàkhuyếnkhíchkháchthửsảnphẩm

45. 4.2.3: Thuyếtphụckháchhàng

46. Ngườithựchiện: nvbh • Nội dung: • Thuyếtphụckháchhàngthửthêmcácsảnphẩmcóthểphốithànhbộ. • Tưvấnnhữngưuđiểmkhisửdụngbộsảnphẩm. • Xửlýcácphảnbácđểthuyếtphụckháchmuahàng. • Tháiđộ: nhiệttình, vuivẻ, tươicười. • Ghichú: • Khôngtranhcãitayđôivớikhách. • Thuyếtphụcchứkhôngép/nănnỉkhách. • Đặtmìnhvàovịtrícủakháchhàngđểđồngcảmvớiphảnứngcủahọ. • Nắmchắcvềkiếnthứcsảnphẩmvàchínhsáchcôngtyđểtrảlời KH, nhấnmạnhcáclợithếđểthuyếtphục.

47. 4.2.4: Kết thúc bán hàng

48. Ngườithựchiện: nvbh • Nội dung: • Chuyển qua sảnphẩmkhác (anh/chịcómuốnmua/xemthêmsảnphẩmnàonữakhông). • Đềnghịmuahàng (anh/chịlấyluôncảbộtrangsứcnàynhé) • Ghiphiếuvàhướngdẫnkháchđếnquầytínhtiền • Tháiđộ: nhiệttình, vuivẻ, tươicười. • Ghichú: • Khôngđượctỏtháiđộtiêucựckhikháchquyếtđịnhkhôngmua. • Khôngép/ nănnỉkháchmuahàng • Cámơnvàhẹngặplạikháchchodùkháchkhôngmuahàng

49. 4.2.5: Thanhtoán

50. Ngườithựchiện: thủquỹ • Nội dung: • Tươicườichàokháchvàgiaodịchvớikhách • Khinhậntiềnvàthốitiềnphảixácnhậnlạisốtiền ( Dạ, emnhậncủaanh/chị ….; Emgửi…tiềnthừachoanh/chị; Anh/ chịđếmlạidùmem…) • Cámơnkháchvàhẹngặplạikháchlầnsau • Đứngdậytrongkhigiaotiếpvớikhách • Tháiđộ: nhanhnhẹn, nhiệttình, vuivẻ