Рабочая группа «стандарт». Отчет о работе и планы

1. Рабочая группа «стандарт».Отчет о работе и планы Олег Зельдин

2. Структура доклада Отчет о текущей деятельности РГ «Стандарт» Структура единого Европейского стандарта EN 15838:2009 Сертификация в России План действий

3. Отчет о текущей деятельности. 26.04.2010 • РГ «Стандарт» предварительно сформирована на основании поданных заявок. Заявки подали 98 экспертов из России, Украины, Беларуси, Казахстана.

4. Отчет о текущей деятельности. 04.05.2010 • В Вене проведены переговоры с компанией «Austrian Standard PlusInc» - разработчиком новой единой европейской нормы для Контактных Центров - стандарта EN15838:2009 • Достигнуты договоренности о внедрении системы сертификациипо EN15838:2009в России с осени 2010 года.

5. Отчет о текущей деятельности. 19.05.2010 • Начало работы группы. • Подготовлены проекты документов для обсуждения: • Регламент участия в Рабочей группе • Регламент совместной работы с документами • Индустриальный словарь терминов • Начало пилотного обсуждения документа «Индустриальный словарь терминов» - тренировка взаимодействия участников группы • Открыт блог рабочей группы.

6. Отчет о текущей деятельности. 31.05.2010 • Начало рабочего обсуждения документов • Регламент участия в Рабочей группе • Регламент совместной работы с документами • Индустриальный словарь терминов

7. Отчет о текущей деятельности. 22.06.2010 • Утверждены документы • Регламент участия в Рабочей группе • Регламент совместной работы с документами • Участники рабочей группы получили доступ к документу «EN15838 – Certification Scheme» • Количество активных участников группы – 53 человека.

8. EN 15838:2009 – обзор Общие сведения. Структура стандарта Сертификация для членов НАКЦ

9. Общие сведения • В 2006 году Европейская комиссия по стандартам создала рабочую группу по разработке единого европейского стандарта на основе локального австрийского стандарта, разработанного компанией Austrian Standard Plus в 2000 г. • В 2009 году стандарт утвержден Европейской Комиссией по Стандартам (CEN).

10. Стандарт принят в 30 странах Austria Belgium Bulgaria Cyprus Czech Republic Denmark Estonia Finland France Germany Greece Hungary Iceland Ireland Italy Latvia Lithuania Luxembourg Malta Netherlands Norway Poland Portugal Romania Slovakia Slovenia Spain Sweden Switzerland United Kingdom

11. Цели и сфера применения стандарта • Стандарт определяет требования для Контактных Центров • Стандарт ставит своей целью внедрение и распространение клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов, основанного на: • Своевременности и качестве обслуживания • Оптимальных затратах • В 2009 году стандарт утвержден Европейской Комиссией по Стандартам (CEN) • Стандарт разработан для применения как в корпоративных (In-house), так и в аутсорсинговых Контактных Центрах

12. Выгоды для организаций, применяющих стандарт. • Достижение/удержание конкурентного преимущества на рынке за счет повышения удовлетворенности клиентов • Оптимизация затрат на обработку контактов • Снижение текучести и продуктивная оценка роли персонала в деятельности КЦ • Наличие «дорожной карты» по организации процессов управления для менеджмента Контакт-Центров

13. Структура стандарта EN15838:2009 Инструменты Результаты Стратегия управления (менеджеры) Операторы Удовлетворенность клиентов Ключевые показатели эффективности Инфраструктура Процессы Социальная ответственность Улучшения, инновации

14. Структура EN15838:2009 Стратегия управления - менеджеры • Общие принципы • Должностные инструкции • Операционные роли и зоны ответственности • Общие требования • HR – персонал • IT – персонал • Контроль качества • Тренеры • Операционный менеджмент • Планирование и контроль (WFM) • Взаимодействие с Заказчиком

15. Структура EN15838:2009 Операторы Контактного Центра • Функции и задачи • Требования • Процесс рекрутинга • Процесс обучения • Оценка выполнения задач • Удовлетворенность операторов • Защита персональных данных операторов

16. Структура EN15838:2009 Инфраструктура Контактного Центра • Каналы коммуникаций с клиентами • Управление контактами (ПАК) • Рабочее пространство • Сохранение и резервирование данных (Back-Up)

17. Структура EN15838:2009 Процессы • Соглашения с Заказчиком • Сбор статистики • Управление отклонениями в KPI • Процесс мониторинга качества • Процесс WFM • Оценка эффективности использования различных каналов доступа • Процесс обработки жалоб • Защита персональных данных клиентов • План действий в аварийных ситуациях (Business Continuity Plan)

18. Структура EN15838:2009 Удовлетворенность клиентов • Исследование удовлетворенности клиентов • Анализ жалоб клиентов, выявление источников неудовлетворенности • Защита интересов клиентов (этика)

19. Структура EN15838:2009 Социальная ответственность • ISO/DIS 26000 - Guidance on social responsibility.

20. Процесс сертификации в России Сентябрь – октябрь 2010 – готовность к проведению сертификации. Для членов НАКЦ – особые условия.

21. План действий Рабочей группы (проект) Доработка документа «Индустриальный словарь» Утверждение EN 15838:2009 Разработка требований по сертификации менеджеров Контактных Центров (возможно внедрение системы сертификации CIAC) Разработка и утверждение стандартов обучения менеджеров Контактных Центров

22. Спасибо!