Kick-off Fontys Proof of Concept zaakgericht werken

1. Kick-off Fontys Proof of Concept zaakgerichtwerken 2 september 2013 Monique Leijten (project manager) Richard Verbrugge (business architect)

2. Agenda 12.30 – 12.4512.45 – 13.45 13.45 – 14.00 14.00 – 15.30 15.45 – 16.00 Introductie Uitleg Zaakgericht Werken & functioneren Pauze Proces definitie Vervolgafspraken en Planning

3. Wie is Wie? Wie zijn wij? Monique Leijten Richard Verbrugge Wie bent u? • Naam • Functie • Rol in de PoC

4. Doelenvoorvandaag • Zaakgericht werken: Wat is dat en hoe doe je dat? • Zaakgericht werken: Proces definitie Examencommissie? • Vervolgafspraken

5. Zaakgericht Werken! Doel is: • Verbeter de kwaliteit van de dienstverlening (communicatie via verschillende kanalen, inzicht in status en voortgang) • Verantwoording kunnen afleggen • Verlaag de kosten; • Digitalisering van processen en dossiers • Initiatiefmeerbij de student zelf • Backofficeapplicatieskunnenontlastworden • Minder druk op de helpdesk

6. Een Zaak • Definitie:Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden • Dus bijvoorbeeld: • Een afhandelen van een klacht of verzoek • Een arbitrage proces of beroep • Het aanvragen van vrijstellingen

7. De klager De kern De Kern • Wanneer is het verzoek afgehandeld? • De status van zijn verzoek • Welke verzoeken zijn in behandeling? • Wie is verantwoordelijk? • Wat moet er nog gebeuren?

8. Zaakgericht Werken: Hoe werkt dat? omzetten van papier naar digitaal toekennen van het juiste zaaktype Accepteren / weigeren Wijzigen Zaak door afdeling Accepteren Zaak door afdeling Interne of externe ‘klant’ Kanalen Intake Zaak Zaak-taakbak • Zaaktype Niet correct? • Opnieuw beoordelen • Zaaktype correct? • Zaak in behandeling nemen Vraag om dienst Beoordelen Intake Nieuwe zaak of bestaande zaak? Toekennen voorlopig zaaktype ? Postbus E-loket Balie Nieuwe zaak Tel Bestaande zaak KETEN Klant Behandeling afdeling X Behandeling afdeling Y = Resultaat Zaak Aanvullende info / advies = Resultaat Zaak Archief = Resultaat Zaak Eindproduct = Resultaat Zaak Klant raadpleegt statussen gedurende afhandeling

9. Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS) Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie

10. Wat maakt Zaakgericht Werken Uniek? 1. Simpele procesinrichting 2. Voor iedereen toegankelijke dossiervorming Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie

11. Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS) • Per Zaak/Status • Rollen • Checklists • Kenmerken • Document types Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie

12. Wat is een Zaaksysteem? Zaken magazijn Gegevens magazijn SIS (Progress) Financieel Zaak engine Roosteren TRIM Zaaktype catalogus (meta) magazijn Document magazijn Studielink Etc.

13. Voordelen Zaakgericht Werken • De klant centraal! • Proces inrichten per zaaktype • Bewaking van status, doorlooptijd en kwaliteit over de keten • Duidelijke communicatie naar de klant • 1 klant dossier • Eenvoudiger applicatielandschap • Alle processen in 1 zaaksysteem • Paraplu over alle processen • Houd alle communicatiestromen onder controle en beheersbaar • “No wrong door” voor de klant (gebruik van portaal noodzakelijk) • Kostenvermindering EN flexibiliteitsvergroting

14. Definitie van de zaak tbv de POC • Te gebruiken door ALLE betrokken afdelingen • Te gebruiken voor alle doelgroepen (persoon met de klacht, klacht coördinator, klacht afhandelaar etc. etc.) • Behoud statusoverzicht • Van de totale dienst • Tijdigheid • Verantwoording van de afhandeling communicatie met klacht persoon via internet • Alle gegevens toegankelijk vanuit de hoofdzaak

15. Pauze

16. Zaakdefinitie en inrichting • ZTC: ZaakTypeCatalogus ; beschrijving van het proces; informatie analyse

17. Zaakgericht werken proces indeling voorbeeld 1

18. Zaakgericht werken proces indeling voorbeeld 1

19. Zaken en deelzaken

20. ZTC Examencommissie • Wie kan een aanvraag Examencommissie opstarten? • Welke fasen worden onderkent? • Welke mijlpalen zitten er in het proces? • Zijn er deelzaken? • Wat gebeurd er met het resultaat van de Examencommissie? • Welke informatie is nodig om een besluit te kunnen nemen? • Zijn er documenten nodig in het proces? • Wordt er een document opgesteld met het resultaat? • Wie heeft welke rol? • Welke communicatie komt van de behandelaar? • Moeten er zoekkenmerken zijn?

21. ZTC Examencommissie • Samenvatting van de inventarisatie

22. Vervolgafspraken • Terugkoppeling vandaag • Uitwerken Porcesbeschrijving op papier door CACI (voor 6/9/2013) • Review door Fontys (voor 13/9/2013) • Inrichten Zaaksysteem • Welke browser gebruikt Fontys? • Training Welke dag van de week komt het beste uit • Basistraining ZGW: ½ dag in week van 30/9/2013 • Test + evaluatie proces 1 dag in de week van 7/10/2013 • Test bijgesteld proces 1 dag in de week van 21/10/2013 • Opstellen Business Case: ½ dag in week 28/10/2013