SZOLGÁLTATÁSOK és a fogyasztóvédelem 2005. MÁRCIUS 24.

1. SZOLGÁLTATÁSOK és a fogyasztóvédelem2005. MÁRCIUS 24. dr. Nagy Andrea

2. A szolgáltatások fogalma • hétköznapi értelemben • Ptk. 227.§ (1) bekezdése alapján: A szerződésben kikötött szolgáltatás valamely dolog adására, tevékenységre, tevékenységtől való tartózkodásra vagy más magatartásra irányul.

3. A szolgáltatások főbb területei • Közüzemi szolgáltatások • Utazási szolgáltatások • Pénzügyi szolgáltatások • Javító, karbantartó szolgáltatások • Csomagküldő, timeshare szolgáltatások • Elektronikus hírközlési szolgáltatások • Egyéb szolgáltatások (fodrász stb.)

4. Javítás, karbantartás • 249/2004.(VIII.27.) Korm. rendelet az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról • Mellékletben felsoroltakra

5. Melléklet • 1. Lakáskarbantartási és –javítási szolgáltatások. • 2. Háztartási gépek és készülékek javítása. • 3. Barkács- és kerti szerszámok javítása. • 4. Személygépkocsik, motorkerékpárok karbantartása és javítása. • 5. Audiovizuális, foto-optikai és információfeldolgozási berendezések javítása • 6. Gyógyászati segédeszközök javítása.

6. Javító, karbantartó sz. - Az elvégzett szolgáltatásra 6 hónap jótállás vonatkozik, ha fogyasztói szerződés keretében nyújtották, és a díj az ÁFÁ-t és az anyagköltséget is magában foglaló díja a 20.000 Ft-ot meghaladja • Jótállási jegy, másodszori nekifutásnál jegyzőkönyv felvétele

7. Ptk fogalmak– a fogyasztó és a fogyasztói szerződés • FOGYASZTÓ: a gazdasági vagy szakmai tevékenység körén kívül eső célból szerződést kötő személy. • FOGYASZTÓI SZERZŐDÉS, az a szerződés, amely a fogyasztó és olyan személy között jön létre, aki (amely) a szerződést gazdasági vagy szakmai tevékenysége körében köti.

8. Javítás, karbantartás A jótállás jelentése Különbségtétel a dologra vonatkozó szavatosság és jótállás és a szolgáltatásnyújtásra vonatkozó jótállás között

9. A JÓTÁLLÁSI JEGY TARTALMA A vállalkozó köteles a fogyasztónak a szolgáltatás díjának átvételekor, de legkésőbb a dolognak a fogyasztó vagy megbízottja részére történő átadásakor, külön kérés nélkül, jótállási jegyet átadni, amelyen fel kell tüntetni: a) a vállalkozó nevét és címét; b) az elvégzett munkát, a felhasznált alkatrészeket, anyagokat; c) a szolgáltatás díját; d) a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogokat, azok érvényesíthetőségének feltételeit és határidejét; e) a dolog fogyasztó részére történő visszaadásának időpontját, továbbá személygépkocsi és motorkerékpár esetében a kilométeróra állását.

10. egyéb A jótállási jegyet közérthetően, magyarul kell megfogalmazni, • szabálytalan kiállítása, vagy átadásának elmaradása nem érinti a jótállási kötelezettségvállalás érvényességét A vállalkozó köteles jegyzőkönyvet felvenni a fogyasztó jótállási igényéről, • teljesíthetőségről 3 munkanapon belül értesíteni a fogyasztót • elismervény ellenében kell átvenni a terméket javításra • elszállításról 10kg felett a vállalkozó köteles gondoskodni, kivétel:személygépkocsik, motorkerékpárok

11. utazási szolgáltatások • 213/1996. (XII.) Korm. rendelet az utazásszervező és közvetítő tevékenységről – Mo.on utazásszervező tevékenységet csak a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal által hatósági nyilvt.ba vett utazási vállalkozó folytathat – erről tájékoztatják az FVF-et • Meghatározott mértékű vagyoni biztosítékkal kell rendelkeznie • 3 hónapra felgfüggesztheti az utazási vállalkozó működését, ha …

12. utazási szolgáltatások – alapja az ún. utazási szerződés • 214/1996. (XII.23.) Korm. rendelet az utazási és utazást közvetítő szerződésekről • Előírja mi mindent kell tartalmaznia a programfüzetnek* • A rendelettől az utas hátrányára eltérni érvényesen nem lehet („minimum védelem”) • Új EU rendelet a légi személyszállítók által kifizetendő minimum kártalanítási összegekről visszautasított beszállás, a járat késése, törlése esetén

13. a programfüzetek kötelező tartalma • Utazási vállakozó adatai, úti cél, útvonal, indulás adatai • A szálláshely célország szerinti komfortfokozatát (!!) • Díjat (FT-ban !), programokat, legalacsonyabb létszámot, igényelhető biztosításokat, célország éghajlatát, hazaitól eltérő szabályokat • Az utazási vállalkozó folyamatosan elérhető ügyeleti telefonszámát • melyik hitelintézethez/biztosítóhoz lehet fordulni, ha elmarad a hazaszállítás

14. brossúrák – ÁSZF= általános szerződési feltételek Olyan feltétel, amelyet az egyik fél • több szerződés megkötése céljából • egyoldalúan, előre meghatároz és • a másik fél nem működhetett közre annak kialakításában • Számos szolgáltatásnál bevetten alkalmazzák (bank, internet, csomagküldők, stb.)

15. A közüzemi szolgáltatások • szinte mindenkit érintenek • 3 fő terület: villamos energia, gáz- és vízszolgáltatás • A jogalkotó megfelelő garanciákkal bástyázta körül ezen szolgáltatások nyújtásának alapvetően fontos elemeit

16. FOGALOM MEGHATÁROZÁS Közüzemi szerzõdés alapján a szolgáltató köteles meghatározott idõponttól a felhasználó számára folyamatosan és biztonságosan a felhasználó igénye szerint meghatározott közüzemi szolgáltatást - így különösen gázt, villamos energiát és vizet - nyújtani, a felhasználó pedig köteles idõszakonként díjat fizetni.

17. és a garanciák - A szolgáltató a szerzõdés megkötését csak jogszabályban meghatározott esetekben tagadhatja meg, illetõleg a szerzõdés tartalmát csak jogszabályban meghatározott feltételektõl teheti függõvé.

18. 2001. Évi CX. Törvény a villamos energiáról Hatásköröket a Magyar Energia Hivatalhoz telepíti - kivizsgálja az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel, méréssel, valamint a villamos energia-ellátással kapcsolatos fogyasztói panaszokat

19. Vízszolgáltatás • a 38/1995. (IV.5.) Korm. rendelet a közműves ivóvíz ellátásról és a közműves szennyvízelvezetésről • A közmûves ivóvízellátás és a közmûves szennyvízelvezetés közüzemi szolgáltatás.

20. Vízszolgáltatás tartalma A szolgáltató az ivóvízmûvek, illetõleg a szennyvízelvezetõ mûvek (együtt: víziközmûvek) üzemeltetésével köteles a víziközmû hálózatba bekötött ingatlan tulajdonosának, illetõleg egyéb jogcímen használójának (a továbbiakban együtt: fogyasztó) ivóvizet szolgáltatni, ill. az ingatlanon keletkezõ szennyvizek összegyûjtését, károkozás nélküli elvezetését és tisztítását elvégezni (a továbbiakban: szolgáltatás).

21. Vízszolgáltatás • a feleknek szerződést kell kötnie • azt a fogyasztó 60 napos határidővel felmondhatja (ha nincs más felhasználó az ingatlanon) • a szolgáltatatásért külön jogszabály szerinti díjat kell fizetni – erről a szolgáltató számlát bocsát ki- kézhezvételétől számított 15 napon belül kifogás tehető, de nincs halasztó hatálya a kifizetési kötelezettségre

22. Vízszolgáltatás • Fogyasztó köteles gondoskodni a vízmérő fagy elleni védelméről, és a rendellenes működésről haladéktalanul értesíteni köteles a szolgáltatót • Vízminőséget illetően az ÁNTSZ megyei (fővárosi) intézetei rendelkeznek hatáskörrel • Mivel az ezen szolgáltatásokkal kapcsolatosan a külön jsz. nem rendelkezik fogy.védelmi hatáskörökről, Fgytv. 43.§ i) alapján: a fogy.véd. Intézményrendszere intézi a fogyasztók panaszaival kapcs. ügyeket

23. GÁZSZOLGÁLTATÁS • 2003. ÉVI XLII. TÖRVÉNY A FÖLDGÁZELLÁTÁSRÓL • A MEH –é a fő szerep, vagyis a jogszabály a Magyar Energia Hivatalhoz utal hatásköröket • 90 napos eljárási határideje van a Hivatalnak!

24. a MEH: a fogyasztók érdekeinek érvényesítése érdekében - a fogyasztóvédelemről szóló törvényben foglaltak figyelembevételével - a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséggel és a területi felügyelőségekkel (a továbbiakban együtt: fogyasztóvédelmi felügyelőségek) együttműködve a földgázellátás területén a következő fogyasztóvédelmi feladatokat látja el: • a) kivizsgálja a mennyiségi elszámolással, számlázással, díjfizetéssel, méréssel, minőséggel kapcsolatos fogyasztói panaszokat,

25. a MEH: • együttműködik a fogyasztók társadalmi érdek-képviseleti szervezeteivel, • biztosítja a fogyasztók társadalmi érdek-képviseleti szervezetei és a fogyasztóvédelmi felügyelőségek részére azokat a nyilvános adatokat és információkat, amelyek az engedélyes engedélyhez kötött tevékenységével és a fogyasztói érdek érvényesítésével egyaránt kapcsolatosak, • a fogyasztók biztonságos ellátása érdekében ellenőrzi a szolgáltatás színvonalát és a közüzemi szolgáltatás keretében felmerülő fogyasztói igény kielégítését,

26. Ügyfélszolgálat – és a Fgytv. A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek mûködtetni.

27. Az ÜGYFÉLSZOLGÁLAT - mûködési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve mûködésének feltételeirõl oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek - a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni - a fogyasztói bejelentések intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttmûködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel.

28. Pénzügyi szolgáltatások • 1996. Évi CXII. Törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról (Hptv.) • A PSZÁF –é a fő szerep, övé a hatáskör ezen szolgáltatások felügyeletére, ő engedélyezi: • Betétgyűjtést, hitelnyújtást, letétkezelést, készpénz átutalási tevékenységet, kölcsön, hitel folyósítását stb.

29. Pénzügyi szolgáltatások • Bankok, biztosítók reklámtevékenységét a fogyasztóvédelmi felügyelőségek ellenőrzik (reklámfelügyeleti jogkör) • Az ügyfelek tájékoztatásának jogszerűségét (van-e kifüggesztett, kitett tájékoztató, ÁSZF) szintén a fogyasztóvédelem intézményrendszere ellenőrzi

30. Érdemes tudni, hogy betétösszeg lekötése esetén • Ha a felek eltérően nem állapodnak meg, a pénzügyi intézmény évente min. 1x, és a szerződés lejártakor köteles írásbeli kimutatást küldeni (máskor nem) • ha az üzletszabályzat mást nem mond, akkor a kimutatást elfogadottnak kell tekinteni, ha az ügyfél 60 napon belül írásban nem emelt kifogást

31. az ügyfelek tájékoztatása A pénzügyi intézmény egyértelmûen és közérthetõen köteles ügyfeleit, illetve jövõbeni ügyfeleit a pénzügyi intézmény által nyújtott szolgáltatások igénybevételének feltételeirõl, valamint e feltételek módosulásáról tájékoztatni. A tájékoztatást köteles az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben könnyen hozzáférhetõ helyen kifüggeszteni, valamint az ügyfél kívánságára azt ingyenesen az ügyfél rendelkezésére bocsátani, továbbá elektronikus kereskedelmi szolgáltatás nyújtása esetén az ügyfelek számára folyamatosan és könnyen hozzáférhetõ módon, elektronikus úton is elérhetõvé tenni.

32. ha panaszunk van bankra, biztosítóra és megküldjük azt a PSZÁF részére, a Felügyelet a hozzá beérkezett, (a törvény hatálya alá tartozó tevékenység folytatóját érintõ) írásos bejelentéseket köteles az érintettnek érdemi ügyintézésre továbbítani. Az érintett (szolgáltató) köteles a Felügyelettõl továbbított írásos bejelentést harminc napon belül érdemben kivizsgálni és annak eredményérõl az ügyfelet és a Felügyeletet tájékoztatni.

33. NHH – a Hírközlési Felügyelet „utóda” 2003. Évi C törvény az elektronikus hírközlésről A szolgáltatók ÁSZF-eit megküldi az NHH a FVF részére véleményezésre A törvény rendelkezik a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjéről - az előfizetői szerződés alapelemeiről, a szüneteltetés, a szerződés megszűnése alapeseteiről és körülményeiről

34. Üzleten kívüli kereskedés • Csomagküldők: 17/1999.(II.5.) Korm rendelet a távollévők között kötött szerződésekről (8 napon belüli elállási joga van a fogyasztónak) • Házalók: 370/2004.(III.11.) Korm. Rendelet az üzleten kívül a fogy.val kötött szerződésekről éa sz üzleten kívüli kereskedés feltételeiről (uúgy)

35. A jótállás (garancia) Formái: kötelező vagy szerződéses. Jelentése: a hibátlan teljesítésért a szavatosságnál valamivel szigorúbb felelősség*. A jótállás időtartama alatt a jótálló a felelősség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett.

36. KÖSZÖNÖMMEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET!