星巴克服務品質之研究

1. 星巴克服務品質之研究 應三甲黑眼圈：呂紹宸/王于宣/王筱安/高子涵/翁儀君/慕子瑞/林宜臻

2. 目錄--------------- • ．摘要 • ．研究動機與目的 • ．研究方法 – 問卷調查 • ．分析 • ．結論與建議 • ．工作分配表 • ．參考文獻

3. 摘要 ABSTRACT--------------- • 近年來，隨著國人生活飲食習慣的改變，我國咖啡人口快速成長；隨著消費水準的提升，強化專業的服務與產品的品質、滿足顧客的需求，將成為咖啡連鎖店經營成敗的關鍵。 • 研究方法用採問卷調查法，以立意抽樣方式選取德明科技大學的學生，共計有效樣本 30 位我們希望能藉由課堂上所學的知識，配合實務上的操作與數據的分析，協助業者提升更佳的服務品質，並增加吸引力。 • 我們希望能藉由課堂上所學的知識，配合實務上的操作與數據的分析，協助業者提升更佳的服務品質，並增加吸引力。 • 關鍵詞：服務品質、星巴克 • In recent years, with the people´s habit of eating and drinking has been changing, the coffee drinkers have been increasing in number rapidly. With the rising of consuming level, to promote professional service and product quality, and to meet customer’s needs become the touchstone for running business successfully. • The research was conducted by the questionnaire survey method. By the convenience sampling method, a total of 30 students at Takming University of Science and Technology. • We hope to use the knowledge from class and the data analysis, helping the industry to improve quaility and attraction. • Keywords： Service quality,、Starbucks

4. 研究動機與目的--------------- • 近年來社會經濟型態的改變，消費的目的已經由功能性目的轉向愈來愈重視心靈層面的滿足，如此的轉變引發了服務業的快速成長。面對服務業已成為一項重要經濟活動的事實，加上消費者對服務品質之要求與日俱增，服務業者視如何提升服務品質成為永續經營的重要挑戰之一。 • 現代企業的發展，強調的是效率式的經營，因此越來越注重人力資源運用。在過去，消費者購買的是產品，服務是附屬品；而未來，消費趨勢改變，消費者追求更舒適更自由的生活，「服務」將成為核心，產品只不過是一種附屬體，消費者希望透過服務來實現對人性的重視，滿足內心深處的渴求。 • 二次世界大戰後，社會的重大變化改變了西方的經濟，西方發達國家陸續進入後工業化社會階段，先後進入服務社會，服務業在國民經濟中的地位日漸加重，目前全球國民生產總值的 58％來自服務業，服務貿易在國際貿易中的比例達到 25％（范秀成，1999），21 世紀的經濟發展出現結構性的新變革—服務社會轉變，而服務社會強調的特點就是以高規格的服務品質，有效地滿足社會及消費者的需求。 • 而STARBUCKS 是近 10 年來美國最吸引人的餐飲零售傳奇。統一星巴克股份有限公司於 1998年 1 月 1 日正式成立，是由美國 Starbucks Coffee International Company 與台灣統一集團旗下統一企業、統一超商三家公司合資成立，共同在台灣開設經營，2002 年統一星巴克公司已經在台灣地區達成了百店的里程碑， • 基於前述的研究動機，本研究期望能透過理論分析與歸納，探討消費者對星巴克的與服務品質。本研究目的如下： • （一）瞭解星巴克消費者對其服務品質的滿意度 • （二）探討消費者的個人基本變項對服務品質滿意之間的關係

5. 期望的星巴克問卷---------------

6. 認知的星巴克問卷---------------

9. SERVQUAL問卷五項服務品質構面--------------- 期望 認知

10. 工作分配表---------------

11. 結論--------------- • 1、可靠性方面，星巴克提供的商品不僅能讓消費者感到滿意，不只口感及香味能鎖住消費者的味蕾，在價格方面也在消費者可接受範圍之內。由於調查結果為星巴克價格與產品品質成正比，且能符合顧客需求，因此星巴克的服務品質對消費者而言具有可靠性。 • 2、保證性方面，星巴克店員的服裝儀容整齊，且態度能讓消費者感到有親和力，並且讓消費者感覺，有消費者至上的服務。由於調查結果為星巴克的服務人員態度親切且服裝儀容整齊，因此星巴克的服務品質對消費者而言具有保證性。 • 3、有形性方面，不管走進哪一家星巴克的店，你都可以發現他們的商品陳列方式是很有條理的，且能抓住消費者的眼睛，而且看起來很舒服，整體的感覺也很有吸引力。再加上他們所播放的音樂似乎有種魔力，可以使我們感到輕鬆自在，似乎來到了天堂，讓你不覺得有任何壓力的存在。更棒的事，這裡還有舒爽的冷氣替消費者服務呢！不僅如此，星巴克還提供舒適的燈光供消費者讀書、營造浪漫的氣氛。這些不僅能看出星巴克以客為尊，還能看出他們讓消費者享受最好的服務。 • 4、同理心方面，每當有消費者走進星巴克裡消費，他們一定會有禮貌性的說：「歡迎光臨」，而當你走向櫃台時，店員會很親切的詢問消費者「有哪裡需要爲您服務的嗎？」而不管你有沒有走進去，只要在門口都會發現有促銷的廣告，吸引消費者，燃起消費者心中購買的欲望，並能達到促進消費的功能。不過相較而言，店員向顧客介紹產品的來源及成分就少了些，而且向消費者推銷新產品也沒有那麼的多，也因為這樣消費者無法在第一時間得知店內的新產品，當然對這方面也不會有太多的滿意，而這將可能造成企業形象的損失。

12. 建議--------------- • 1、在可靠性方面，星巴克商品價格的訂價上，可以維持現在的價格，而星巴克所提供的商品也能讓消費者喜歡及接受，可以再繼續創新讓消費者有更多不同的選擇，在星巴克咖啡的口感及香味方面能增加更多不同的風味來吸引更多不同的消費者。 • 2、在保證性方面，星巴克店員的服裝儀容整齊，在服務態度方面，消費者的反應都是親切有笑容，由此可建議星巴克業者應繼續維持良好的服裝儀容，在服務態度上則繼續保持親切的笑容去服務消費者，這將會對星巴克業者帶來益處。 • 3、在有形性方面，商品陳列整齊是星巴克吸引消費者的特點之一，店內的柔和的音樂也能讓消費者心情愉悅起來，空調不冷也不熱，在夏天能給消費者一種很舒適的感覺，燈光美給一些小情侶約會的好氣氛，顯示星巴克業者應該繼續維持燈光美氣氛佳、適宜的空調冷氣及音樂，來增進消費者到店內消費的意願。 • 4、在同理心方面，星巴克店員在主動詢問用餐需求上，應加強與消費者之間的互動，更積極的向消費者詢問需要用些什麼餐點，在促銷廣告上，則可以多刊登一些促銷活動在報章雜誌及網際網路上，以便讓更多尚未體驗過星巴克的消費者能就此接近星巴克，提升星巴克的知名度，加強向消費者介紹產品的來源及成份，能使消費者消費店內產品時感到安心，星巴克店員加強致力於推銷新產品，能讓消費者在第一時間知道新產品的訊息，更能讓消費者以最快的速度接觸到新產品。

13. 參考文獻--------------- • 麥當勞 維基百科，自由的百科全書。2014 年 6 月 13 日，取自http://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%98%9F%E5%B7%B4%E5%85%8B • 關於星巴克，麥當勞官網 。2014 年 6 月 13 日，取自 • http://www.starbucks.com.tw/about/aboutpsc/about_aboutpsc.jspx