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網際網路關係行銷. 組 別：第六組 指導老師：許嘉榮 組 員： 4950P027 蔡瓊玉 4950P099 謝佳純 4950P028 柯奕妘 4950P100 唐郁靜 4950P035 陳碧華 4950P105 林芳琳 4950P036 陳湘婷 4961P033 顏銘萱 4950P080 敖慧芸. 導論. CRM 和現有的行銷方法之間的連結。直銷提供行銷傳播和產品本身給個別的顧客的戰術。
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網際網路關係行銷 • 組 別：第六組 • 指導老師：許嘉榮 • 組 員： 4950P027 蔡瓊玉 4950P099 謝佳純 4950P028 柯奕妘 4950P100 唐郁靜 4950P035 陳碧華 4950P105 林芳琳 4950P036 陳湘婷 4961P033 顏銘萱 4950P080 敖慧芸
導論 • CRM和現有的行銷方法之間的連結。直銷提供行銷傳播和產品本身給個別的顧客的戰術。 • 因為他透過顧客的知識強調提升顧客服務，關係行銷理論提供CRM概念式的支援，並且處理對個人層級的市場區塊。資料庫行銷是提供技術的促成者，允許大量相關顧客資料的儲存與讀取，以創造戰略性和戰術上行銷機會。
顧客關係管理 • POST 卡夫食品 (Kraft Foods)的主要品牌之一， 該公司的業務遍及 150 多個國家。 POST 為成人和兒童提供各種穀類食品。 • 一個包含詳細客戶介紹的可靠資料庫對於忠誠行銷計畫不可或缺。然而，POST 線上資料庫中的成員與其實際用戶不符。這就妨礙了 POST 更好地瞭解其客戶， 妨礙了 POST 向其客戶提供各種促銷與優惠。
關係行銷的核心概念 Sharma和Sheth(2004)強調從大量行銷到目前廣為人知的「一對一」或「以顧客為中心的行銷」的趨勢的重要性。 一對一行銷 例如:以郵件的方式寄發活動訊息給每位會員 活動對象：凡對Canon最新的數位單眼相機─EOS 500D及其它EOS相機 有興趣者，即可免費報名參加。 南部地區大專院校與攝影社團一起來參加。報名請加入網路會員並詳填資 料，您也可以透過電話報名： 攝影家手札會員服務部 ： 許孟博 0928542431 / 02-23610998 活動日期 / 時間：2009年6月21日(週 日)，下午1:30 ~ 4:30 活動地點：夢時代饌巴黎大飯店 國際宴會廳 / 高雄市前鎮區中華五路789 號6樓 (夢時代購物中心 6 F) 關係行銷的好處 以價值來區隔顧客
關係行銷的好處 無需獲取新顧客的成本 例如:由網頁廣告關鍵字 顧客自由點選喜愛的商品 較不需要提供像折扣或者給代金券那樣的誘因來維護顧客 較低的價格敏感度 忠誠的顧客會將公司推薦給其他人 個別顧客的營收隨著信任增加而成長
電子顧客關係管理的核心概念 使用網站做顧客開發 管理電子郵件清單的品質
使用電子郵件行銷來支援促銷與交叉銷售 資料探勘來改進目標設定 提供線上的個人化或者大量客製化設備已自動推薦「下一件最佳的產品」 例如:就已搜尋的項目有優先注目商品
提供線上顧客服務設施 管理線上的服務質量以確保第一次購買者有絕佳的顧客經驗以鼓勵他們再次購買 當他們使用不同的媒介做為購買的過程和顧客生命周期的部分時，必須有管理多通路的顧客經驗
e-CRM的好處 設定顧客群的花費更有效用 達成行銷訊息的大量客製化 增加深度和寬度並且改進關係的性質 在整個顧客生命週期期間，使用不同的工具以建立學習的關係 更低的費用
CRM的行銷應用 銷售自動化及顧客服務管理、管理銷售過程
CRM的行銷應用 行銷活動管理
CRM技術和資料 • 作為CRM主要的顧客資料： 1.個人和歸納資料及通訊資料
CRM技術和資料 2.交易資料
顧客生命週期管理 顧客選擇：找出關鍵顧客群，並且鎖定他們以建立關係 顧客獲取：用以獲取新顧客的策略和技術
顧客生命週期管理 • 顧客保留：保持與現有顧客，關係的技術。 • 顧客擴展：鼓勵顧客增加 ，他們與組織涉入的技術 例如：無名小站常常會推 出一些活動提供原本會員 參加。
許可行銷 • Chaffey(2004) 將Godin 的原理擴大到e-CRM加上他自己的許可行銷原則 • 考慮選擇性的選擇服務聯繫
許可行銷 • 提供多種選擇服務的誘因 • http://www.phs.com.tw/news/200903sonet3p.htm PHS的促銷廣告
個人化與大量客製化 • 個人化：網站的個人化包括在網頁、E-mail與其他推是媒體中傳送為個別使用者量身訂做的內容。 http://pweb.cwb.gov.tw/PWEBD/index.jsp個人化氣象資訊網頁 • 大量客製化：將行銷資訊或產品依個人或特定族群樑身訂做，並運用網路大量銷售或生產。 http://www.amazon.com/ref=gno_logo_gw亞馬遜網站(英文) http://www.yuanchin.com.tw/amazon/index.asp亞馬遜書店華人網站 • 合作過濾：顯示顧客的興趣、交付的具體資訊和供給的分析資料。 http://www.amazon.com/gp/yourstore/home/ref=gno_yspop_ys_home
線上和多通路的服務質量 • 吸引新的和現有的顧客到網站：利用搜尋引擎和廣告，吸引顧客。
線上和多通路的服務質量 • 將參觀者誘導為行動：品質和站點的可信性可保留參觀者的興趣，使他對網站產生興趣。 • 奇摩網站 • 奇摩─購物中心
使用線上通訊保持對話 • 以網路的實體聯繫方法：顧客登錄時，顯定特定訊息給顧客。
使用線上通訊保持對話 • 鼓勵顧客回訪：利用中程度的點數及新產品的資訊及價格促銷，吸引顧客回訪。
以IDIC方法建立關係 • 1.顧客判定： 通常使用的方法是Cookie或要求顧客登入網。因為資訊將隨著時間變成過時，因此驗證、更新和刪除顧客資訊是重要的。
以IDIC方法建立關係 2.顧客區隔： 這表示要建立分析資料以協助切割顧客。建議行動為判定最上層的客戶、沒有獲利的客戶、近年來訂貨較少的客戶和從競爭者買更多產品的客戶。
3.顧客互動： 公司應該聽聽主要顧客的需要和經驗。互動應該在顧客偏愛的通路裡，例如電子郵件、電話和郵件。 4.顧客溝通： 這指依照獲得階段所完成的市場切割，所進行的動態個人化或內容或電子郵件大量客製化。這階段需要更近一步的市場研究，來了解產品是否可能依顧客需求再更近一步量身訂做。
感應、回應、調整---透過監控顧客行為以傳遞相關的電子通訊感應、回應、調整---透過監控顧客行為以傳遞相關的電子通訊 所謂的感應式使用技術監控網站特定內容的瀏覽，或者在電子郵件內特定連結的典籍。
感應、回應、調整---透過監控顧客行為以傳遞相關的電子通訊感應、回應、調整---透過監控顧客行為以傳遞相關的電子通訊 購買歷史也能被監控，但是因為購買資訊經常被儲存在傳統的行銷系統內，因此把這些資訊和與顧客聯繫的系統整合是重要的。回應可以透過現場的資訊或者電子郵件，然後調整。
新頻率貨幣價值(RFM)分析 • 親近 這是顧客行動的新近，例如：購買、網站的瀏覽、帳戶的存取、電子郵件的回應。關於新近分析的線上應用包括：長期監控脆弱的顧客，將顧客打分數，以聚焦在更有回應的顧客上，以節約成本。 • 頻率 頻率指的是某一次行動在一段時期被顧客完成的次數，例如，購買、上網、電子郵件回應。
顧客資料庫的任意分割 • 這方法行銷商能針對他們對顧客的瞭解，設定價值門檻。 例如：RFM分析可以應用在聚焦，價值可能分給每個顧客。新近、頻率、貨幣價值。 • 簡化版的分析可以使它更容易管理。
產品建議 van Duyne et al.於2003年提出建議 (以雅虎奇摩拍賣為例) 1.產品自動的產品關係(即下一個最佳產品) 2.遠離或最小化致力於相關產品的「不動產」 3.使用熟悉的「啟動字句」 http://tw.bid.yahoo.com/community
5.提供相關產品的迅速購買 6.在結帳時 出售相關產品
忠誠度計畫 • 通常被用來鼓勵顧客擴展和保留。 例如：7-11最近慶祝上海開幕所舉行的集點活動，藉由這個活動可以增加顧客對7-11的購買，7-11也可以都保留到一些顧客。
虛擬社區 • 一個網際網路為基礎的論壇供特殊興趣團體交流。http://www.cc.nctu.edu.tw/links/bbs.html • 提供機會給一些公司發展與他們顧客的關係，展現許多正面回饋的迴路(或虛擬迴圈)，提供訊息與供給給顧客。 • 成功社區的關鍵是顧客中心的聯繫，它是一顧客對顧客(C2C)的互動。
報告結束 謝謝大家
