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AGENZIA VIAGGI

AGENZIA VIAGGI. Il caso dell’agenzia viaggi. Concetti caratteristici (1) Agenzia : è il punto di vendita al dettaglio dove le offerte dei tour operators vengono proposte ai clienti finali (circa 3000 in Italia)

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Presentation Transcript

  1. AGENZIA VIAGGI Sistemi informativi - Es.3 Agenzia Viaggi

  2. Il caso dell’agenzia viaggi • Concetti caratteristici (1) • Agenzia: è il punto di vendita al dettaglio dove le offerte dei tour operators vengono proposte ai clienti finali (circa 3000 in Italia) • Tour Operator: colui che costruisce l’offerta turistica e che definisce i parametri di commercializzazione (viaggi e soggiorni; circa 300 in Italia) • Servizi offeri dall’agenzia: • assistenza alla identificazione delle soluzioni migliori rispondenti all’esigenza dell’utente • vendita di pacchetti integrati possibilmente ottenuti dalla composizione di varie offerte; • prenotazioni e biglietteria. Analisi preliminare SIA

  3. Agenzia viaggi (2) • Catalogo: è il principale strumento di lavoro, mediante il quale avviene la pubblicazione delle offerte turistiche dei tour operators. Svolge due ruoli • mezzo di consultazione informativo a livello azienda • strumento di consultazione per l’utente eventuali modifiche sui cataloghi vengono comunicate via telefono, posta , fax a spese del tour operator, ma non è possibile modificare interattivamente il catalogo (circa 10000) Analisi preliminare SIA

  4. Strutture dell’Agenzia Viaggi • Una struttura di accoglienza del cliente con banconi e tavoli per le presentazioni e scaffali con i vari cataloghi. • Una struttura in grado di gestire eventuali contestazioni e reclami del cliente • Un apparato per la gestione dei rapporti con i fornitori (tour operators, compagnie aeree, organizzazioni di trasporto, …) • Una struttura si occupa del personale interno, monitoraggio e addestramento • Una struttura si occupa dell’amministrazione Analisi preliminare SIA

  5. Missione aziendale • L’azienda vuole fornire servizi di qualità in modo affidabile per consolidare una ampia base di utenza e mantenere rapporti con una base di fornitori più ampia possibile allo scopo di • garantire all’utente la possibilità di scelta in un vasto panorama di offerte; • affidarsi a meccanismi di mercato per offrire un prodotto sempre competitivo e conveniente Analisi preliminare SIA

  6. Obiettivo dello studio • Si vuole individuare una serie di interventi che massimizzino gli obiettivi della compagnia rispetto all’uso della risorsa informazione, avendo un budget massimo fissato; il tempo massimo per la consegna del sistema è un anno e mezzo. Analisi preliminare SIA

  7. Individuazione Processi • Servizio Clienti: è il processo che si occupa di presentare le proposte, costruire il viaggio, effettuare le varie prenotazioni, gestire la biglietteria, rilevare eventualòi contestazioni e reclami • Rapporto con i fornitori: processo che definisce i rapporti economici ed organizzativi con i fornitori, si occupa dell’aggiornamento delle offerte (cataloghi) e ricezione cataloghi • Gestione personale: processo della distribuzione dei ruoli su competenze, per la gestione dell’addestramento, per la definizione di assunzioni e cessazione rapporti lavoro. Analisi preliminare SIA

  8. Individuazione strutture organizzative • Si identificano le seguenti strutture organizzative principali: • direttore generale (del gruppo) • direttore di agenzia • amministratore • banconista senior • banconista junior Analisi preliminare SIA

  9. Individuazione classi di informazioni • Catalogo • Struttura • Località • Offerte speciali • Aggiornamento, • Tour operator • Cliente, • Biglietto • Dipendente (stato e info) • Compagnia • Itinerario • Proposta, • Reclamo Analisi preliminare SIA

  10. Definizione aree di business • Si individuano i raggruppamenti Processi/Classi a maggior livello di coesione e indipendenza nella organizzazione (Business Areas) • Collezione di classi che descrivono dati di interesse aziendale • Collezione di processi che usano tali entità Analisi preliminare SIA

  11. Aree di Business - Procedura • Identificare processi e dati realmente correlati per la loro natura più che per la struttura organizzativa (Business Area, BA); • Identificare i reali flussi informativi tra le varie BA; • Superare un’eventuale eccessiva settorialità dell’organizzazione ( alcuni processi/entità possono essere definiti come indipendenti nell’organizzazione, ma poi in realtà appartengono ad una stessa BA). Analisi preliminare SIA

  12. Aree di Business e Flussi Informativi • Per individuare le aree di business è conveniente riorganizzare la matrice Processi/classi. • Rapporti con il pubblico • Biglietteria, • Rapporti con i fornitori • Gestione informazioni fornitori • Gestione Personale • Dai valori della matrice è poi facile definire i flussi informativi tra le varie Aree BA. Analisi preliminare SIA

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