Le téléphone

1. Le téléphone La prise de rendez-vous Les objections La prise de commande La vente additionnelle Les réclamations Christian Peyric

2. Un ennemi qui nous veut du bien… • L’appel « dérange » l’autre. Personne n’attend notre appel. La sonnerie interrompt une activité en cours. Toujours perçue comme plus importante que l’appel. christian peyric le téléphone

3. L’incompréhension est plus facile On se parle sans se voir. Ni la mimique ni les gestes ne peuvent préciser le sens des propos. christian peyric le téléphone

4. L’attention est plus difficile a retenir Un seul sens est sollicité. L’autre peut être distrait sans qu’on le remarque. christian peyric le téléphone

5. Il est plus facile de dire « NON » N’importe quel prétexte peut être invoqué pour mettre fin à la conversation, et raccrocher. christian peyric le téléphone

6. L’entretien est plus rapide • On va droit au but • Il y a plus de risques d’échouer, le contact humain est réduit. christian peyric le téléphone

7. POUR REUSSIR AU TELEPHONE, IL FAUT DONC SE PREPARER • Avant d’appeler ( prise de rendez-vous) • A répondre (prise de commande) • En général, il est plus facile de maîtriser la situation lorsqu’on appelle que lorsqu’on est appelé ( meilleur rapport de forces) christian peyric le téléphone

8. Lorsqu’on vous appelle, ou si c’est vous qui appelez, un seul objectif:MAITRISER LA SITUATION VOTRE APPEL SURPREND L’AUTRE DONC Il REAGIT PLUS QU’IL N’AGIT VOTRE APPEL A ETE PREPARE DONC VOUS ETES CALME christian peyric le téléphone

9. LA PREPARATION DE L’APPEL… • Disposez devant vous tous les documents dont vous aurez besoin, sans oublier de quoi noter… • Organisez-vous pour passer le maximun d’appels à la suite ( évite d’avoir à se « mettre en train » avant chaque appel ) christian peyric le téléphone

10. Fixez-vous un objectif: Dynamique Cohérent « x »  rendez-vous obtenus, et non pas « x » appels christian peyric le téléphone

11. Les règles du langage téléphonique SOURIEZ Le sourire « s’entend » au téléphone; Il rend la voix plus chaude et plus sympathique. ARTICULEZ Ni cigarette, ni chewing gum. Cela gêne votre élocution. christian peyric le téléphone

12. PARLEZ LENTEMENT Le téléphone n’est pas un la haute fidélité. Donnez-vous toutes les chances de vous faire comprendre. On ne vous voit pas, du moins encore aujourd’hui… christian peyric le téléphone

13. ECOUTEZ Lorsque quelqu'un vous parle, faites lui comprendre que vous l’écoutez( « oui », « je vois », « je comprends », etc.… ) NOTEZ Cela vous permet de mieux fixer vos idées et vous évite de vous répéter. christian peyric le téléphone

14. EXPLIQUEZ Si vous devez faire patienter, expliquez pourquoi UTILISEZ DES FORMULES DE POLITESSE Elles mettent du « liant » dans la conversation et améliorent le contact humain christian peyric le téléphone

15. GAGNER DU TEMPS Décrochez au plus tard après la troisième sonnerie. Si vous promettez de rappeler, faites le à l’heure convenue Si l’on doit vous rappeler, soyez présent à l’heure dite ou laisser un message. christian peyric le téléphone

16. POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATION Poser des questions La conversation semble moins longue l’autre, si c’est lui qui s’exprime Lorsqu’il répond, il se sent valorisé et sécurisé christian peyric le téléphone

17. POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATION Obtenez un OUI Une personne qui dit OUI est incitée à continuer Reformuler En résumant avec d’autres mots ce que l’on vient de vous dire, vous retenez son attention, et vous évitez les quiproquos. christian peyric le téléphone

18. POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATION Utiliser l’alternative Il est plus difficile de dire « ni l’un ni l’autre », que de dire « non » deux fois de suite. « vous préférez le petit modèle ou le grand? » christian peyric le téléphone

19. POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATION Pensez en termes d’avantages En vous mettant à la place de l’autre. Oubliez LES CARACTERISTIQUES du produit, pour ne penser qu’aux SERVICES qu’il rend. Appeler la personne par son nom Cela aussi, retient son attention et lui fait plaisir. christian peyric le téléphone

20. LE « BARRAGE » ET LA NEGOCIATION AVEC LA SECRETAIRE • TROIS CAS PEUVENT SE PRESENTER INDISPONIBLE « Je ne peux pas le déranger . C’est pourquoi?»    « Il est absent. C’est à quel sujet » Négocier le rappel DEMANDE D ’EXPLICATIONS « c’est à quel sujet ?» « je ne sais pas SI JE PEUX LE DERANGER. C’est pourquoi? » PAS DE PROBLEME « je vous le passe » « MERCI » christian peyric le téléphone

21. L’explication préparée doit être: Une question ouverte pour la personne ne puisse répondre simplement « oui » ou « non » Une raison importante, pour justifier que la secrétaire « dérange » son responsable afin qu’il prenne la communication. Conçue de telle sorte que la secrétaire ne puisse répondre elle-même. Courte, pour être aisément transmise. christian peyric le téléphone

22. Exemples d’explications Demander son avis sur… un produit présentant... Connaître son opinion à propos de… Si il pense que… tel avantage majeur pour lui, pour son entreprise. A EVITER ABSOLUMENT L’AGRESSIVITE LA CONDESCENDANCE christian peyric le téléphone

23. La secrétaire est un intermédiaire obligé entre vous et le prospect ou client. Sa collaboration est indispensable christian peyric le téléphone

24. La négociation du rappel « je comprends » « il est en effet très occupé… » Proposez une alternative Accepter la situation Vous êtes sa collaboratrice, N’est-ce pas? oui Quel est le meilleur Moment pour rappeler, Mardi ou mercredi? Identifiez Verrouillez: «  c’est noté, je le rappelle donc mercredi matin » christian peyric le téléphone

25. Le « barrage » et la négociation avec la secrétaire Pas de problème « Je vous le passe » présentation indisponible Demande D’explications Merci! Explication Préparée NEGOCIERLE RAPPEL hésitation OUI NON Relance! « je ne serais pas long, cinq minutes maximum » christian peyric le téléphone

26. La négociation de prise de rendez-vous Présentation         « Bonjour Monsieur… Je suis…. De la société… » Identification « Vous êtes bien le responsable…. » Politesse « je suis heureux de vous entendre » Justification « j’aimerais savoir ce que vous pensez de …. » christian peyric le téléphone

27. discussion Pas de règles pour la mener, mais des impératifs Obtenir un « oui » le plus tôt possible Ne pas dévider un argumentaire, mais sélectionner quelques avantages du produit ou service. Le but est d’obtenir un rendez-vous. christian peyric le téléphone

28. discussion Lui demander son avis! Lui donner envie d’en savoir plus! Ne jamais discuter. Conclure rapidement, si client impossible christian peyric le téléphone

29. Conclusion • Proposer une alternative de rendez-vous • « jeudi matin ou vendredi après-midi » • Ne pas argumenter le rendez-vous obtenu (danger!) ( vous verrez… , je vous montrerai…) • Laisser vos coordonnées • Prise de congé polie et chaleureuse christian peyric le téléphone

30. Le traitement des objections • Elles peuvent survenir à n’importe quel moment. • Elles sont normales et signifient l’intérêt du client. • Elles vous permettent de faire avancer la prise de rendez-vous. christian peyric le téléphone

31. 5 règles pour traiter les objections Les accepter, les écouter. Toujours reconnaître la part de vérité Y répondre mais pas trop longtemps (valorise l’objection!) Toujours enchaîner après la réponse. Conclure poliment à la troisième objection. (un rapport de forces est en train de s’instaurer) christian peyric le téléphone

32. Les dix objections les plus fréquentes • « Je ne vous connais pas! », «  c’est une bonne raison de faire connaissance » • « Je suis déjà équipé » « bravo! » (interrogation) • « Je n’ai pas le temps » « je ne vous retiendrez que quelques minutes… », « combien de temps pouvez-vous m’accorder… » christian peyric le téléphone

33. Les dix objections les plus fréquentes • « Envoyez-moi une documentation » • « Elle est trop générale, en vous rencontrant, je pourrai répondre à vos questions » • « Trop cher, trop gros… » « Parlons-en! » • « tout le monde sait bien… » (préjugés) • « Pourquoi, expliquez-moi » (pas de discussion !) christian peyric le téléphone

34. Les dix objections les plus fréquentes • « Cela ne m’intéresse pas » « pourquoi ?» • « Rappelez-moi plus tard » négociation d’un rappel • « j’ai déjà été client, et j’ai été mécontent! » • Faire raconter ce qui s’est passé (purge). Puis «  A présent, les choses ont changé » christian peyric le téléphone

35. Les dix objections les plus fréquentes • Agression, impolitesse • Calme. Politesse. Pas de discussion. Conclusion polie. christian peyric le téléphone

36. Pour laisser un message Erreurs à éviter! • Ne pas laisser de message! • Message trop court • Message trop long christian peyric le téléphone

37. Le message exploitable comprend six indications • Le destinataire «  C’est un message pour… » • Émetteur «  Je suis… de…. » • Objet de l’appel «  c’est au sujet de … » • But de l’appel, le destinataire doit savoir: Quoi faire Quoi dire Quoi préparer Quel est le problème Etc. christian peyric le téléphone

38. Le message exploitable comprend six indications • Suite a donner, lequel des deux rappellera l’autre? • Où? Quand? Quand rappellerez-vous? Quand peut-on vous rappeler? A quel numéro? christian peyric le téléphone

39. Pour prendre un message • Cinq erreurs à éviter • Ne pas proposer de prendre un message « voulez-vous lui laisser un message » Toujours avoir de quoi noter! christian peyric le téléphone

40. Pour prendre un message • Noter à la hâte • Noter sur un papier trop petit • Plusieurs messages sur la même feuille • Ne pas relire le message noté • IL FAUT TOUJOURS INCITER LE CORRESPONDANT A LAISSER UN MESSAGE EXPLOITABLE ! christian peyric le téléphone

41. L’information par téléphone • Un principe Une demande d’information cache un désir d’achat, à court ou à long terme. • Une évidence Une information efficace est chaleureuse améliore l’image de marque de l’entreprise, donc ses ventes ou services ultérieurs. christian peyric le téléphone

42. L’information par téléphone • Une règle Informer et transformer la relation en contact commercial christian peyric le téléphone

43. L’information par téléphone • Faire préciser la demande • Informer • Proposer une alternative • Donner un contact • Amorcer la suite • Toujours terminer sur une note courtoise et chaleureuse christian peyric le téléphone

44. La prise de commande par téléphone • ACCUEIL • INCITER A PARLER • AMORCER (reformulation) • ENREGISTRER • REFORMULER • CONCLURE • NE PAS LAISSER LE CLIENT SUR UN « NON » christian peyric le téléphone

45. Des connaissances Connaissances des produits ou des services Connaissances de la politique commerciale Connaissance du client ou découverte du prospect Des techniques La proposition est toujours accompagnée par un « avantage » Une amorce par des questions Ne jamais démarrer avant d’avoir terminé la vente principale La vente additionnelle christian peyric le téléphone

46. Le client mécontent et les réclamations • Quatre impératifs RESTEZ CALME ECOUTER QUESTIONNER PROPOSER christian peyric le téléphone

47. Quelques phrases pour… • ACCUEILLIR • « bonjour! » • « … à votre service » • ORIENTER • « je peux certainement vous aider. De quoi s’agit-il? » • « est-ce que je peux vous aider? » christian peyric le téléphone

48. Quelques phrases pour… • FAIRE PATIENTER • « je vous prie de patienter un très court instant » • « Je suis actuellement occupé sur une autre ligne. Voulez-vous patienter un instant » christian peyric le téléphone

49. Quelques phrases pour… • Indiquer une longue attente • « je risque de vous attendre… A quel numéro puis-je vous rappeler? » • Relancer une secrétaire qui hésite a transmettre • Justifier votre appel • Demander le nom • Faire épeler un nom • Eviter de relancer la discussion • Prendre congé christian peyric le téléphone

50. SYNTHESE • POUR MAITRISER Toutes les situations téléphoniques, il faut donc les aborder, et « être toujours prêt ». • Le fait qu’on ne se voie pas au téléphone est une évidence. Ce qu’il faut faire pour maîtriser la relation téléphonique en dépend pour beaucoup: • Expliquer, suggérer, et sourire pour « réchauffer » une conversation menée sans le regard. christian peyric le téléphone