Komunikujeme správne?

1. Komunikujeme správne? Sanatórium Tatranská Kotlina 7.10.2010 Zuzana Šedivá

2. O čom budeme hovoriť • O komunikácii všeobecne • O efektívnej komunikácii • O komunikácii so zákazníkmi • O komunikácii so zamestnancami

3. Chcete mať úspech? • Dajte práci zmysel • Vzbudzujte v ľuďoch pocit dôležitosti • Vytvorte tvorivé prostredie • Eliminujte nezdravú súťaž medzi skupinami zamestnancov • Odmeňujte spravodlivo • Vedenie nie je niečo, čo sa robí pre ľudí, vedenie sa robí s ľuďmi

4. Komunikácia • Komunikáciou chceme oznámiť myšlienky, postoje, názory, sprostredkovať ich a podeliť sa o informácie • Communicare – vytvoriť spoločné s niekým – dať myšlienku, nádej, vedomosť Komunikácia je proces vzájomného dorozumievania sa, odovzdania a prijímania informácií pomocou priameho a nepriameho kontaktu

5. Komunikácia Komunikácia prebieha aj keď zdanlivo nekomunikujú všetci zúčastnení • Zmyslami vnímame reč tela – neverbálna komunikácia • Rozumom pochopíme obsah zdieľanej myšlienky a máme možnosť logickej argumentácie • Intuícia nám pomáha pochopiť konanie • Cit je nevyhnutný k vcíteniu sa do zmýšľania partnera

6. Komunikácia ako nástroj riadenia Komunikácia • prináša informácie • udržuje pozornosť pri plnení úloh • vytvára medziľudské vzťahy • vytvára predvídateľné vzory správania

7. Neverbálna komunikácia - reč tela • 10 – 20 % informácií prijímame verbálne, ostatok neverbálne • 80 % informácií prijímame „očami“ • Čo hovoríme a ako to hovoríme –všímame si gestá, spôsob sedenia, postoj, chôdza, výraz, pohľad, pohyb hlavy, vzhľad, vôňu, mimiku, dotyky tváre, vlasov

8. Gestá • Tvrdé gestá – prekrížené ruky, prekrížené nohy, ukazovanie prstom, nemieriť rukou na partnera • Otvorené gestá – spôsob sedenia, priamy pohľad, dlane nahor, živá a jednoduchá gestikulácia, ruky do výšky pŕs • Ruky prezrádzajú nervozitu, neistotu ale aj nezainteresovanosť • Ruky v lone- ľahostajnosť

9. Postoj, chôdza • Do miestnosti vstupujete rázne a energicky, hlava vzpriamená, ramená rovno /ohnutý chrbát a sklesnuté plecia signalizujú podriadenosť/ • Nezabudnite na topánky – čistota • V žiadnom prípade nie šľapky – na pracovisku sme na scéne

10. Hlava, tvár, oči, ústa • Držte hlavu rovno, možno mierne doľava /hlava naklonená doprava hovorí o nerozhodnosti/ • Pozor na pohľad – treba pozerať do očí, no nie uprene - vyvediete partnera z rovnováhy • Dotyk tváre – nezáujem, neistota • Na perách treba mať pozitívnu náladu • Úsmev nestojí nič, významne láme ľady

11. Pozor na hodnotenie reči tela • Posudzujte vždy komplexne podľa osoby, situácie, kontextu, miesta, skupiny kde ku komunikácii dochádza • Berte do úvahy gestá, postoje, pohyby rúk, mimiku, oblečenie, líčenie, vôňu, tón, rýchlosť a silu hlasu

12. Hlas • 90 % obsahu informácií sprostredkuje tón hlasu a sprevádzajúce gestá • Tónom hlasu môžete získať, podmaniť ale aj odpudiť, znepriateliť • Tiché alebo rýchle rozprávanie alebo rozprávanie cez zuby a povýšenecký tón odpudzuje

13. Mimika – vytváranie nálady • Pozor na „tvárenie sa“ – otrávene, naštvane, agresívne, znechutene, smutne, napnute - akcia vyvolá reakciu • Dobrá nálada nestojí veľa –ústretové, milé a chápavé postoje prijímajú partneri pozitívne • Treba dosiahnuť súlad medzi gestami a mimikou

14. Verbálna komunikácia Verbálna komunikácie je oznamovanie: • pravidiel vzájomného verbálneho styku • informácií • rozhodnutí a postupov • postojov k pracovným problémom • sebavedomia

15. Formy verbálnej komunikácie • Monológ -jednosmerné sprostredkovanie informácie s potlačenou spätnou väzbou - prednáška, referát, koreferát, výklad • Interaktívna prednáška • Dialóg – rozhovor medzi dvomi ľuďmi - skupinový dialóg –rozhovor, diskusia, výmena názorov

16. Ako komunikovať • jasne, stručne, zreteľne • vysvetľovať a hlavne hovoriť rečou poslucháčov • zamerať sa na intonáciu • nekomunikovať za pochodu • nazývať veci pravým menom • nereagovať nepremyslene a prudko, nechať aj druhých hovoriť • požadovať spätnú väzbu

17. Tri základné črty povahy človeka • Pocit dôležitosti • Záujem o seba – osobný záujem • Akcia vyvolá reakciu

18. Dva typy zákazníkov • Interný zákazník – zamestnanec • Externý zákazník – hosť - pacient - kúpeľný hosť

19. Externý zákazník – hosť, pacient • Zaujímajte sa o jeho potreby a očakávania • Sústreďte sa na kvalitu poskytovaných služieb • Nikdy sa nedívajte na cenu produktu cez vlastný príjem – iba 25% zákazníkov je citlivých na cenu a iba 9% na peniaze • Meňte a aktualizujete ponuku • Rybník sa má páčiť rybe, nie rybárovi

20. Komunikácia s našim externým zákazníkom • Poznajte svojho zákazníka • Vy ste tvorcom pozitívneho prvého dojmu • Splňte požiadavky svojho hosťa, prekvapte ho ústretovosťou • Redukujte svoje požiadavky na hosťa, uľahčite jeho rozhodovanie • Dbajte na časové možnosti hosťa • Hosť si lepšie bude pamätať zlú skúsenosť ako dobrú

21. Hodnotenie zákazníkom k prístupu k nim • Pozornosť 92 % • Iniciatívu 88 % • Iné názory má 81 % • Korektnosť 77 % • Odstraňovanie chýb 75 % • Plné zaujatie zákazníkmi 67 % • Korektné správanie sa 50 % • Citlivosť na cenu iba 25 %

22. Štandardy zákazníckeho prístupu • Musia byť jasne stanovené • Musia byť zrozumiteľné • Musia byť realizovateľné • Musia byť zreteľne vysvetlené • Musia existovať v písomnej podobe • Musia byť kontrolované • Musia byť previazané s motiváciou • Musia platiť pre všetkých

23. Dôležité Nášho zákazníka nezaujíma ako zabezpečujeme služby

24. Čo očakáva zamestnanec – náš interný zákazník • Jasná vízia firmy • Kritika je konštruktívna • Okamžité riešenie problémov • Znalosť dôsledkov za porušenie predpisov • Fungujúca komunikácia a spätná väzba • Fungujúci systém osobného rozvoja

25. Čo očakáva interný zákazník - náš zamestnanec • Záujem o jeho potreby a očakávania • Jeho výkonnosť a plat sú pravidelne sledované a prehodnocované • Láskavý ale permanentný tlak na plnenie úloh • Na pravidelných pracovných poradách sa vyhodnocujú dosiahnuté výsledky, upresňuje sa plán, povzbudzuje a chváli sa

26. Pocit dôležitosti • Chváliť • Oslovovať krstným menom • Pozorne počúvať – nabádať, zrakový kontakt, nakloniť sa k hovoriacemu, neprerušovať • Ďakovať – nahlas, ďakovať písomne /Kritizovať iba medzi štyrmi očami/

27. Podmienky efektívnej komunikácie v organizácii • Pracovníci poznajú štruktúru a ciele organizácie • Majú stanovené svoje úlohy, rozumejú im, vedia o svojom prínose pre organizáciu, každý má popis práce • majú primerané kompetencie vzhľadom k ich zodpovednosti • Majú možnosť odborného a osobnostného rozvoja

28. Komunikácia v organizácii Nositeľom štýlu komunikácie je manažér Komunikácia prebieha medzi: • manažérmi navzájom • manažérmi a zamestnancami • zamestnancami • organizáciou a okolím Komunikácia nie je doplnok práce manažéra, je jej ťažiskom a vyžaduje profesionálnu komunikačnú zručnosť

29. Umenie diskutovať • Zaujímať sa o druhých • Pozorne počúvať, prejaviť súcit - empatia • Používať nie ja ale Ty, Vy • Dať partnerovi šancu hovoriť o sebe • Začať a udržať rozhovor • Klásť zúčastnené otázky – otvorené, zatvorené • Úsmev, smiech, dobrá nálada

30. Konfliktné situácie • Konfliktný človek – nespokojný v práci • Osobný problém zamestnanca • Konflikt s klebetníkom • Rivalita na pracovisku • Travič studní • Najprotivnejšie typy – narcis, klamár, podvodník, egoista, chválenkár, opilec, rival

31. Riešenie konfliktov na pracovisku • Vypočuť zúčastnené strany • Povzniesť sa • Diskusia – rozhovor • Pohovor • Diplomacia • Poveriť protivníkov úlohami a nechať ich pred kolektívom prezentovať výsledok • Ak nič nefunguje - výpoveď

32. Neproduktívne riešenia problému • Zaváhanie je problémom • Prehliadať problém • Neuznať problém • Neriešiť problém • Preniesť problém na druhých

33. Nezabudnime Nie je dôležité čo hovorím, dôležité je, ako to poslucháči vnímajú • nikdy nepredpokladám, vysvetľujem • každý vie iba to, čo som mu povedal • jednoznačne vysvetlím a zopakujem Pozor na elektronickú komunikáciu

34. Najčastejšie chyby v komunikácii • Prikazovanie • Vyhrážanie • Poskytovanie nevyžiadaných rád • Neurčitosť v postojoch • Utajenosť informácií • Konflikty • Povýšenecké správanie • Hranie sa na psychológa • Vyhýbanie sa problémom • Sarkastické poznámky

35. Lámanie bariér • Podľa možnosti začať komunikáciu ako prvý • Prejaviť záujem • Poďakovať za návštevu • Aktívne vypočuť • Vžiť sa do potrieb • Aktívne ponúknuť pomoc • Informovať sa o spokojnosti vybavenia požiadaviek

36. Niekoľko dobrých rád • Nehovorte zle o svojej bývalej ani o terajšej firme • Nikdy neohovárajte šéfa • Nesťažujte sa na spolupracovníkov • Odpustite si dôvernosti • Viac počúvajte ako hovorte • Vyhľadávajte informácie, nie klebety • Nechváľte sa – úspech sa neodpúšťa

37. Aby nás život nezomlel Trochu treba mať už odžité nato, aby človek pochopil, že • odpustenie je prejavom obrovskej sily človeka a nie jeho slabosti • najsilnejší pocit uspokojenia je po pomoci iným ľuďom a v práci pre nich • choroba je nesúlad medzi sebou a svojim okolím

38. Ja a Šéf • Komunikácia s autoritami je výzva • Vzájomný rešpekt • Asertívny prístup • Každý, kto vstúpi do môjho života je môj učiteľ • Kto nesie viac zodpovednosti má byť rešpektovaný • Vaša mienka o ľuďoch vypovedá o vás

39. Ja v organizácii • Hľadáme spolu riešenia • Hľadám pochopenie širších súvislostí • Vážim si kolegov s vysokým pracovným nasadením • Vážim si kolegov s vlastným názorom aj keď je odlišný od mienky ostatných, ale aj od šéfovho názoru

40. Prvý dojem • Trvá 30 sekúnd • Kontakt očí • Správny postoj • Pozdrav • Úsmev • Uvítanie • Začiatok komunikácie

41. Ďalšie dve minúty • Čistota miestnosti • Čisté sklo na dverách, okne • Poriadok na stole, pulte • Úprava úradníka • Čistý vzduch a vôňa • Informačné a propagačné brožúry

42. Sťažnosť je dar • Upozorní Vás na chyby, ktoré robíme • Zabráni urobiť tú istú chybu • Pomáha zlepšiť služby • Posilňuje dôveru občana • Umožňuje zlepšiť odbornosť úradníkov • Prehlbujú sa naše kompetencie • Prehlbujú sa naše poznatky o ľuďoch

43. Nesprávne pochopená sťažnosť • Môže vyvolať zbytočné spory • Vytvára napätie • Môže generovať ďalšie chyby • Predstavuje stratu času • Stres u všetkých zainteresovaných • Rozpory medzi spolupracovníkmi • Rozpory medzi vedením a „vinníkmi“

44. Ako prijímať sťažnosť • Vypočuť • Pochopiť • Prejaviť empatiu • Nevysvetľovať • Ospravedlniť sa • Navrhnúť riešenie • Vyriešiť problém • Odškodniť sťažovateľa

45. Sťažnosť je upozornenie na nedostatočnú funkčnosť systému, nie je to útok na Vašu osobu