质量管理基本知识

1. 质量管理基本知识

2. 一、概念 • 质量：是一组固有特性满足要求的程度。”符合标准的程度”、“满足顾客要求的程度”。 • 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 主要包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。其中质量策划、质量控制、质量改进是质量管理工作的三步曲。 质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业管理者对质量的指导思想和承诺，要形成文件发布。 质量目标：是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

3. 一、概念 • 全面质量管理(TQM)：以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。 体系整合与全面改进管理 全面质量管理 2000年后 ISO9000 六个西格玛 （SIX SIGMA） 波多里奇质量奖模式 （MBNQA） 60年代 至今 继承性的发展 1987年 零缺陷理论 1979年 TQC 1961年 30年代 统计质量控制（SQC） 质量检验 20世纪初-20世纪30年代 质量管理发展示意图

4. 二、全面质量管理的工作程序 • 全面质量管理的对象形成“质量环” ，质量环每循环一次，质量就会得到形成和改进。 营销与市场调研 产品设计与开发 用户处置 设计/规范的编制和产品开发 采购 技术服务与维修 顾客/消费者 生产方/供方 流程策划和开发 质量环 用户使用 生产过程的测量、控制和调整 销售、分发 包装、储存 生产制造 检验、试验和检查 过程维护 注：质量管理渗透到企业管理的每个部分，“如水得盐”。企业的生产管理可以认为由两部分构成：数量：“多快”，质量:“好省”。

5. 二、全面质量管理的工作程序 • 全面质量管理“四项基本内容”： • 建立标准 • 检查是否符合标准 • 必要的改正行动 • 改进计划

6. 二、全面质量管理的工作程序 • 怎样进行全面的质量管理 全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是：计划、实施、检查、总结四个步骤的不断循环，即PDCA循环。 • 计划（Plan）：计划要解决好六个“w” what：为了什么事做计划，打算达到什么要求？ why：为什么要做这项工作，目的是什么？ when：什么时间开始，什么时间结束，明确时间要求？ where：完成这项工作单位地点？ who：谁去完成，谁去负责？ way：用什么方法完成？ 围绕回答好上述六个“w”，计划就做好了，计划是管理基础。

7. 二、全面质量管理的工作程序 • 实施（Do）：认真完成。做好信息传递，相关人员明确工作目的和方法，必要的培训。 • 检查（Check）：对实施活动的检查，对活动结果的检查，发现问题及时纠正、调整，保证最终质量效果。 • 总结（ Action ）：经验教训，纳入相应的标准（产品标准、作业标准、管理标准），使之制度化、标准化；对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措施，进入下一个循环。

8. Action: 总结(改进) Plan: 计划 Do: 实施 Check: 检查 戴明PDCA循环

9. A P 持续改进，质量升级 C D A P C D 戴明PDCA循环

10. 三、质量统计的过程控制 • 统计质量控制：应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受的和稳定的水平，以保证产品与服务满足要求的均匀性。 • 统计控制有七种常用工具：控制图、帕雷托图（二八定律）、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。 控制图是核心，控制图和直方图比较难理解。

11. 四、质量成本 • 预防成本：主要发生在产品研发和工艺形成阶段。具体内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评估费、研制试验费、现场跟踪费等。 • 鉴定成本：检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可、检测设备维护费等。 • 内部损失成本：产品不合格、过程活动失败造成的延误、废品、废料、返工损失等。 • 外部损失成本：产品报废、退货、修补、质保金、法律纠纷、间接损失等。 应定期统计分析质量成本，为质量管理提出明确方向。

12. 五、 6西格玛质量管理 • 1西格玛=每百万次机会做错69万次，无法生存 • 2西格玛=每百万次机会做错30.8万次，浪费三分之一 • 3西格玛=每百万次机会做错6.68万次，平平常常的管理，缺乏竞争力 • 4西格玛=每百万次机会做错4210次，较好管理，客户较满意 • 5西格玛=每百万次机会做错230次，优秀管理，强竞争力，客户忠诚 • 6西格玛=每百万次机会做错3.4次，卓越的管理，强大的竞争力，忠诚的客户群

13. 五、 6西格玛质量管理 • 6西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程中，每百万次机会中发生的失误不能超过3.4次。（目标） • 6西格玛五步循环改进法：定义（Define）、评估（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）。

14. 6西格玛五步循环改进法： • 定义（D）：确定需要改进的目标和进度。高层定策略目标，中层定运营目标，基层定项目目标。 • 评估（M）：以相应的标准衡量现存的系统数据，了解现有质量水平。 • 分析（A）：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。 • 改进（I） ：制订改进方案，可局部改进，也可重新设计流程。 • 控制（C）：根据改进方案确定的控制标准监督实施，避免跑偏。

15. 6 管理的特征： • 对顾客高度关注：所有改进都关注顾客的满意度，把顾客关注作为目标，不断超越，从3、4、5最后达到6。 • 高度依赖数据统计：不合格、顾客抱怨、改进成果、成本、利润，形成统计报表，从中发现问题。 • 重视改善业务流程：6σ管理将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化来实现的。 • 主动改进管理：企业管理者、员工都会自问现在达到几个水平？问题出在哪里？通过努力提高了吗？企业处于不断改进过程中。 • 提倡合作精神和学习精神：流程各环节的紧密配合是出好品质的关键。不断否定自我、超越昨天是达到6 的必由之路。

16. 6 管理的人员组织结构： • 6σ管理委员会 • 执行负责人 • 绿带 • 黑带（1%） • 黑带大师（1‰）

17. 六、卓越绩效管理 • 卓越绩效模式：被世界上众多企业奉为企业管理最高标准的“卓越绩效模式”就是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 • 卓越绩效标准：是一种实现组织卓越绩效的系统方法，反映了现代经营管理最先进的理念与方法，是世界级卓越组织成功经验的总结，被国际上称为“组织的成功路线图”。

18. “卓越绩效标准”产生的背景： • 随着世界经济的发展，质量的内涵在不断的变化，由过程控制为中心的卖方为主导的质量，发展成为以顾客满意为中心的买方的质量，进而发展成为追求差异化的竞争质量。 • 市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上，提高质量还需要激励与引导。世界上最有影响力的三大质量奖充分证明了这一点。 • 戴明质量奖 • “马尔克姆·波多里奇国家质量奖” • 欧洲质量奖

19. “卓越绩效标准”产生的背景： • 戴明质量奖（日本） 1951年，戴明博士在日本举行为期两个月的统计质量管理讲座，使当时处于幼年期的日本工业的质量控制得到了极大的推动。 为纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本科技联盟设立了爱德华·戴明质量奖。 日本的松下、丰田、美国的佛罗里达电力等都曾获得戴明应用奖。

20. “卓越绩效标准”产生的背景： • 马尔克姆·波多里奇国家质量奖（美国） 马尔克姆·波多里奇国家质量奖是1987以法律的形式《公众法100-107》创建。该奖为美国企业的质量管理水平的提高以及在国际市场一直保持强大的竞争做出了突出贡献。 摩托罗拉、施乐、IBM、波音等企业都曾获得过此奖，每年由美国总统亲自为获奖组织颁奖。

21. “卓越绩效标准”产生的背景： • 欧洲质量奖 欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁·本格曼先生倡议，由欧洲委员会、欧洲质量组织、欧洲质量基金组织于1991年共同发起的。 欧洲质量奖也是为推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可。

22. “卓越绩效标准”产生的背景： • 全国质量奖（中国） 卓越绩效标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

23. 《卓越绩效评价准则》 GB/T19580与GB/T19001的关系 卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。 卓越绩效标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会归口，由中国标准研究院负责起草。

24. 国家标准和国家标准化指导性技术文件 GB/T 19580 《卓越绩效评价准则》 GB/Z 19579 《卓越绩效评价准则实施指南》 • 对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南 • 规定了组织卓越绩效的评价要求 • 用于组织自我评价和质量奖的评价 • 用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。 要求 准则 依据 指南 指导 参考

25. 《卓越绩效评价准则》框架 评价、改进、创新和分享 领导作用三角 经营作用三角

26. 我国标准的主要条款

27. 2001～2009年全国质量管理奖部份获奖企业 • 宝山钢铁股份有限公司 • 海尔集团公司 • 上海大众汽车有限公司 • 联想（北京）有限公司 • 贵州茅台股份有限公司 • 恒源祥（集团）有限公司 • 山西太钢不锈钢股份有限公司 • 波司登股份有限公司 • 广西柳工机械有限公司 • 浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司

28. 七、何谓我们的质量、环境、职业健康安全综合管理体系？七、何谓我们的质量、环境、职业健康安全综合管理体系？ • 将质量、环境、职业健康安全三个管理体系整合为一体化管理体系（简称综合管理体系）。 • 依据GB/T19000-2008（ISO9000：2005）、 GB/T19001-2008 （ISO9001：2008）、GB/T24001-2004 （IS014001:2004）、 GB/T28001-2011（OHSAS18001:2007）标准及国家有关法律法规的要求 • 结合本公司综合管理体系的基本管理原则和本公司实际情况 • 综合管理体系的基本管理原则，就是遵守GB/T19000-2008（ISO9000：2005）的八项质量管理原则 • 以质量管理体系为基础，各个过程、部门、场所充分考虑环境/职业健康安全的控制。

29. 使用综合管理体系标准的目的 对内——规范管理 对外——提供信任 管理体系标准的要求达到的目标 最低目标： • Q—质量—顾客—产品合格、顾客满意 • E—环境—社会—污染控制、节能降耗 • H—健康—员工—职业病防治 • S—安全—员工—伤亡事故控制 最高目标—持续改进

30. 综合管理体系文件架构 质量方针和目标 企业管理手册 程序文件、管理规定 作业指导书 表格记录

31. 综合管理体系文件的内容与关连性 企业管理手册 决策全公司的品质方向，期望大家应该做什么。 程序文件、管理规定 依据手册意图，相互沟通应由那一部门、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部门。 作业指导书 详细描述某一个特定作业是如何进行的。定义产品或服务可接受的标准。 表格记录 它是用来印证该产品或服务是依照所制定的要求来发展及制造的。它也是用来证明品质系统能否有效的运作。

32. ISO9000的最基本精神 1、 P D C A 计划 执行 检查 改善 2、八项管理原则 原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系

33. 质量管理体系总要求 持续改进 识别过程 • 体系活动 • 运行 • 控制 确定过程关系 监视、测量和分析 确定准则和方法 获得必要资源和信息

34. 质量管理体系持续改进 管理职责 （5） 测量、分析和改进（8） 资源管理 （6） 输入 输出 产品实现 （7） 产品 质量管理过程模式 客户 要求 客户满意

35. 三个体系标准的相同之处 • 三个体系标准的框架基本相同，其目的就是为了能三类标准整合一体化，其整合须以GB/T19001-2008 （ISO9001：2008）为平台。 • 注：三个体系标准中有的条款虽相同，但内容不同，如方针、目标名词相同，但针对性就不一样，所描述内容亦不同。 三个体系标准的不同之处 • 对象不同： GB/T19001-2008 （ISO9001：2008）针对产品/服务的品质，关注的是顾客； GB/T24001-2004 （ IS014001:2004 ） 针对的是环境； GB/T28001-2011（OHSAS18001:2007） 针对的是职业健康安全。

36. 我们的工作是质量和环境\安全的结合 • 二十一世纪的管理趋势是将这三个管理体系同时运用在公司的日常管理工作中，从流程分析、环境、职业健康安全与工作的关系？如何要求、实施和记录。进而推动法律法规、标准的贯彻执行;使组织的管理活动由被动强制行为转变为主动自愿行为，提高管理水平;为企业产生直接或间接的经济效益;也为组织提高绩效、在社会上树立良好的品质和形象， 提供了科学有效的管理手段;为组织使顾客满意、社会满意、员工满意。

37. 谢 谢 ！