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21世纪的 服务突破

21世纪的 服务突破. 大纲. 21 世纪的服务 优质服务的趋势 优质服务的特点 优质服务要素 服务管理的挑战. 优质的趋势 . 70年代 货品的质量 80年代 服务的质量 90年代 创意的质量 21世纪 ？. 服务新形象,新策略. F ocus 专注发挥所长 R ethink 重估你的功能价值 E xamine 诊察故有假设 S erve target “ Customer ” 服务目标 “ 顾客 ”

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21世纪的 服务突破

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Presentation Transcript

  1. 21世纪的 服务突破

  2. 大纲 21世纪的服务 • 优质服务的趋势 • 优质服务的特点 • 优质服务要素 • 服务管理的挑战

  3. 优质的趋势  70年代 货品的质量 80年代 服务的质量 90年代 创意的质量 21世纪 ？

  4. 服务新形象,新策略 • F ocus 专注发挥所长 • R ethink 重估你的功能价值 • E xamine 诊察故有假设 • S erve target “Customer”服务目标 “顾客” • H igh-tech, High-touch! 高科技, 人性化 !

  5.  服务的特点 • Intangibility 无形性 • Inseparability 不可分割性 • Variability 可变性 • Perishability 易消失性

  6.  服务的特点 无形性 • 服务是无形的. 不像物质产品, 服务在被购买前, 是看不见, 品味不到, 听不见也嗅不出的. 不可分割性 • 通常服务的产生与消耗是同时进行的.

  7. 服务的特点 可变性 q服务具有高度可变性, 因其依赖于谁人提供服务以及何时, 何地提供服务. 易消失性 q服务不能储存.

  8. 优质服务要素 可靠性 反应性 可信性 感情移入 有形性 服务 质量 顾客 满意 产品 质量 价格

  9. 服务管理的三要素  使命 价值观 顾客 体系结构 人力资源 Source: Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America! Doing Business in the New Economy

  10. 顾客差距 预期服务 差距 感知服务

  11. 服务提供者差距 1 预期服务 顾客 差距 1 企业感知的 消费者预期 企业

  12. 服务提供者差距 2 顾客 感知转变为 服务质量规范 差距 2 企业 企业感知的 消费者预期

  13. 服务提供者差距 3 顾客 服务传送 差距 3 感知转变为 服务质量规范 企业

  14. 服务提供者差距 4 顾客 服务传送 与消费者的 外部沟通 差距 4 企业

  15. 服务质量差距模式 预期服务 顾客 差距 5 感知服务 服务传送 与消费者的 外部沟通 差距 4 差距 3 差距 1 感知转变为 服务质量规范 企业 差距 2 企业感知的 消费者预期

  16. “本世纪最大的赢家, 将会是那些学得快、更变得快的企业” 那么要变些什么呢？ 那么要变些什么呢？

  17. 争取成为服务领导者 • 世界级标竿 • 成为夺标者 • 东南亚标竿 • “跳出思维框框” • 跨企业标竿 • 典范借鉴 • 内部标竿 • 从过去的成功学习  测量

  18. Influencing Customers’ Perception 诱导顾客之观感

  19. 诱导顾客对服务的观感 服务经历 服务表现 服务质量 服务的 观感 满意度 价值 形象 价格

  20. 顾客 诀窍 : 知悉你的顾客不知道的! 不知道的 知道的 知道的 基本服务 出乎意料!!! 服务提供者 欣喜 机会 不知道的

  21. 刻骨铭心的服务经历 Adaptability 适应 Recovery 复原 Spontaneity 自发性 Coping 妥善处理

  22. 服务表现 (从顾客之立场/角度观察) • 所接触的员工 • 顾客本人 • 其它顾客 人物 • 作业活动流程 • 操作步骤 • 灵活性 vs. 标准化 • 技术 vs. 人工 • 实质沟通 • 服务差距 • 保证 • 技术 实质 表现 运作

  23. Designing Effective Customer Participation System 有效的顾客参预体系的设置

  24. 推进顾客参预的策略 有效的顾客参预 设定顾客 的职能 吸纳, 培育及 报答顾客 顾客 组合的 管理

  25. 顾客在服务传送中的三个角色 服务传送 生产力资源 品质, 价值 与满意度 之参助者 竞争对手

  26. 虚拟链 革新的 顾客关系 实体链 当企业在两类价值链中都能经营其增值活动时, 即可开发革新之顾客关系

  27. 企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售 未来的一对一

  28. “优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满”“优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满”

  29. 服务利润链管理顾客的满意来源于员工的满意

  30. 服务利润链管理 • 影响服务企业利润率的主要因素 • 员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾客满意度的影响 • 影响顾客满意度及忠诚度的因素 • 服务质量及价值 • 内部服务质量对于员工满意度的影响 • 如何提高内部服务质量？ • 服务利润链的结构及其应用

  31. 顾客忠诚度 利润率 • 顾客保留 (Customer retention) • 重复光顾(Related business) • 介绍导引其他顾客(referral)

  32. 为什么忠诚的顾客如此重要？ 忠诚并满意的顾客 -购买更多产品或服务-付更高的价钱-服务成本低-带来新的顾客-员工对为他们服务感到高兴和满足 经常 导致 高利润

  33. 怎样能使顾客忠诚 服务质量及价值 顾客满意 顾客忠诚度

  34. 服务质量要素 口碑 个人需要 过去的经验 感知服务质量： 1. 超出期望： ES<PS (质量惊喜) 2. 满足期望： ES=PS (满意的质量) 3. 低于期望： ES>PS (不可接受的质量) 服务质量要素： 可靠性(RELIABILITY) 保证性(ASSURANCE) 有形性(TANGIBLES) 体贴性(EMPHATHY) 反应性(RESPONSIVENESS) 预期服务(ES) 感知服务(PS)

  35. 什么是价值？ 价值= 为顾客创造的服务效用 + 过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本

  36. 如何为顾客提供优质服务和价值？ 员工满意度 员工稳定和保留 服务质量和价值 员工的生产率

  37. 传统的： 重新招聘和培训的成本 • 非传统的： • 生产效率下降： 新员工，同事，管理層 • 服务质量下降： 新员工，同事，管理層 • 顾客满意度下降 • 顾客保留下降 • 减低销售和利润 • 丢失知识产权 • 培训效率下降 员工跳槽的损失有多大？

  38. 员工跳槽的损失有多大？ • 一个5-8年的员工换成一个少于1年的员工 • 汽车销售员 • 每年损失36000美元 • 证卷经纪 • 每年损失250万美元

  39. 如何提高员工的满意度？ • 工作设计 • 员工的选择 • 培训及提升 • 员工的报酬和奖励 • 工作场地及系统的设计 • 为顾客提供服务的工具/权力 • 内部不同部门或个人之间的服务质量 内部的服务质量 员工的满意度

  40. 服务战略和生产系统 服务利润链 员工 稳定 内部服务 质量 员工 满意度 外部服务 价值 顾客 满意度 顾客 忠诚度 收入 增长 员工 生产力 利润率 服务概念︰为顾客提供的结果 工作场地及系统设计工作设计员工选择开发员工报酬和奖励顾客服务的工具 顾客保留重复光顾介绍导引其他顾客 满足目标顾客需求的服务设计和服务提供

  41. 制定严格的员工招聘标准 选择您的组织中和顾客接触的一个岗位，请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两方面： • 人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的微笑 • 知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的知识.

  42. 制定严格的员工招聘标准 在下列表格中列出理想员工所具有的特征。 将 脾气和性格及知识和技能分开列出。 并把这些特征按对给顾客提供卓越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表来做招聘决定， • 人的脾气和性格知识和技能

  43. 丽嘉酒店公司三步服务过程 1. 温暖的 欢迎 打破常规来 立即解决 不满意 投诉或不满意 通过顾客的反应来核实顾客的满意程度 2. 预期 和满足 识别需要 和希望 实现需要 和希望 常規 非常规的服务 满意 脱离正常工作来作出反应 返回常规 工作 3. 温柔的 辞别 如适当，完成顾客的偏爱或特殊事件表 每天的质量报告分析 顾客的偏好及投诉放入历史记录

  44. 以扮演角色的形式来提高服务质量 • 以与顾客实际交互服务的实际情况作为背景，让员工以扮演角色的形式来练习改善服务质量的方法 • 通过这些练习员工可测试以不同方式提供服务及帮助顾客解决问题的效果 • 新老员工可以相互交流经验及提出一些创新的方法 • 注重服务的内容和过程，而不要测量于不同人的表现 • 有时间经常做这种练习会得到许多好处

  45. 提升电信业服务质量——数码通之路

  46. 尊 一 服 务 专 一 服 务 「 尊 一 」 服 务 是 数 码 通 为 彰 显 你 优 越 地 位 而 设 的 个 人 服 务 ， 为 你 提 供 一 系 列 唯 你 独 有 的 优 惠 及 尊 贵 权 益 。 24小 时 专 人 接 听 「 尊 一 」 热 线 「 尊 一 」 服 务 独 立 专 柜 优 先 预 留 漫 游 手 机 漫 游 租 机 免 费 专 递 服 务 豁 免 多 项 服 务 手 续 费 IDD1638收 费 九 五 折

  47. 1O1O 私 人 助 理 服 务 私 人 秘 书 贴 身 、 贴 心 消 闲 饮 食 购 物 旅 游 家 居 事 故

  48. 我们的感情越深,我对你越来越有心 成为客户年期越长优惠奖赏越丰厚

  49. 整体框架 • 数码通核心价值 • 零售业管理团队的理念 • 招聘员工 • 报酬分配 • 沟通技巧 • 培训及员工职业生涯规划 • 后方支持 • 质量保证及标杆 • 执行 • 制定目标 • 绩效考评 • 授权 • HKRMA服务奖

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