公共关系 危机与危机管理

1. 公共关系 危机与危机管理 河源职业技术学院

2. 危机的一般特征 l     破坏性 l     突发性、不确定性 l     紧迫性 公众性

3. l危机的分类 –人为的危机、自然的危机 –组织危机、社会危机 –内部危机、外部危机 –现实危机、潜在危机 –局部危机、全局危机 –一般危机、严重危机 –积发性危机、突发性危机 –不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等 –具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等

4. 常发性的危机类型

5. 公关危机与危机公关 公共关系危机成因的案例分析 l组织自身问题造成的危机 l意外事故造成的危机 l不利报道引起的危机 l外界谣言引起的危机 l恶意破坏造成的危机 l法律纠纷引起的危机 l文化冲突引发的危机 l社会抵制运动引起的危机 l自然灾害引起的危机 l 公共议题引起的危机 l紧急公共卫生事件引起的危机 l恐怖主义活动引起的危机 l

6. 危机管理

7. 危机管理的模式 PPRR说 4R说 四段论

8. 制定危机应变方案 重点：建立危机管理小组 制定公共关系危机管理计划

9. 制定危机管理计划的方法 权变计划方法 部分计划方法 制定危机管理计划的意义 美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明： 危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。 这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。

10. 危机传播的原则和策略 1．危机传播的第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。 2．危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。 3．危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。 4．确定信息传播的公众对象。 5．确定危机传播的媒介及其联系人。 6．拟定统一的传播内容和传播口径。

11. 英国危机公关专家里杰斯特：危机处理的三T原则：英国危机公关专家里杰斯特：危机处理的三T原则： l以我为主提供情况（Tell your own tale） l提供全部情况（Tell it all） l尽快提供情况（Tell it fast） 在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度 !

12. 掌握危机传播的四个“度”： –       态度 –       速度 –       尺度 –       梯度

13. 危机发生后的传播实施 1 1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。 2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。 3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。 4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。 5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。 6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻， 尽可能减轻公众电话询问的压力。 7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。 但应保持冷静和理性的态度。 9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。 10．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。 11．及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。 说真话，立刻说！

14. 处理危机时易犯的错误 l犹豫 l困惑 l报复 l推诿搪塞、模棱两可 l装模作样 l对抗 l诉讼

15. 危机传播面对媒体切忌 l不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 l不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 l不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。 l不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 l不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息。 l不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。 l不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。