1 / 8

CRM клиентские исследования управление поведением лояльность

CRM клиентские исследования управление поведением лояльность. Москва 2012. CRM в пирамиде розничного бизнеса. Моделирование п оведения и управление доходностью. Управление спросом, оттоком и повторные продажи. Обслуживание клиентских потребностей по запросу. Инструменты CRM.

elom
Download Presentation

CRM клиентские исследования управление поведением лояльность

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CRMклиентские исследованияуправление поведениемлояльность Москва 2012

  2. CRM в пирамиде розничного бизнеса • Моделирование • поведения и управление доходностью • Управление • спросом, оттоком и повторные продажи • Обслуживание • клиентских потребностей по запросу

  3. Инструменты CRM • Повторные продажи • Активация клиентской базы • Удержание клиентов • Smart нотификация • Лояльность

  4. Базис CRM Хранилище данных Каналы коммуникаций Аналитика • Stop listSeed list • CampaignManagement • Recencypolitics • Анализ эффективности • Моделирование откликов • Loyaltyprograms • Pre approvecampaigns • Доходность на клиенте • Логическая модель • Витрины данных • Active DataWarehouse • Грамотный ETL • Клиентские сегменты • Дедупликация клиентов • On-linechannels • Сбор откликов • Контактные данные • Multi stepcampaigns • Next bestoffer ФЗ-152

  5. Гигиена CRM кампаний • СТОП-ЛИСТне нарушаем 152 ФЗ. Отказ от ЦК - это святое. • Персонифицированное обращениетолько по имени отчеству, только по персональному каналу. • Нечего сказать - молчимобращаемся к клиенту только при полной уверенности, что ему это нужно и интересно • RECENCY TABLEработаем в полном соответствии с политикой контактов.

  6. Развитие CRM Предодобренные кампании Автоматизация канального взаимодействия Автоматизация механизма сегментации Модели отклика, оттока и доходности Региональные кампании Мониторинг атипичного поведения Система управления кампаниями Бонусные механизмы Выгрузки на каналы Витрины данных Создание ХД Геолокация Геолокация Витрины данных Создание ХД Система управления кампаниями Выгрузки на каналы Мониторинг атипичного поведения Бонусные механизмы Модели отклика, оттока и доходности Автоматизация механизма сегментации Автоматизация канального взаимодействия Региональные кампании Предодобренные кампании

  7. Клиентское внимание – главная цель • Борьба за внимание клиента • Управление вниманием клиента к своим предложениям • Конвертация внимания в дополнительную прибыль • ВТБ24 • 400 кампаний в год • 3 типа регулярных нотификаций • 10 типов сложнокоммуникационных кампаний • 50 млн коммуникаций с клиентами • 10 000 «отказников» от кампаний за три года • Обязательная, полная персонификация сообщения • 200 положительных респонсов в час на пике кампаний!

  8. Напоследок • Анализируйте все! Ведите статистику и логи всего, что можно собрать о себе и о клиенте. Не стройте гипотезы мотиваций или решений, стройте модели поведения. • Никогда не покупайте клиента! Прощенные платежи, дисконт комиссии, снижение маржи. Все не имеет смысла, если не привлечь клиентское внимание. Ритейлер долженпросто находиться в зоне внимания клиента в момент принятия им решения. • CRM, как и любой другой бизнес, конкурентен. В конкурентной среде – не существует выигрышной стратегии. Анализируйте своего клиента и концентрируйтесь на нем

More Related