Gökçe Yalçın

2. Stratejik Performans Yönetim Modeli ve Uygulama Araçları Gökçe Yalçın

3. Ufuk Ufuk Ufuk Ufuk 1. Ufuk DEĞİŞİM Eylem Planı Eylem Planı Eylem Planı Eylem Planı Yetkinlikler Yetkinlikler Yetkinlikler Yetkinlikler Kaynaklar Kaynaklar Kaynaklar Kaynaklar Sonuç? Karmaşa Değişim Baskısı Kaygı, Endişe Zayıf Değişim Hayal Kırıklığı Dönüşümün 3 Ön Koşulu Ön koşullardan birisi eksik olduğunda Dönüşüm gerçekleşmiyor!! 2. Değişim Kapasitesi 3. İlk Eylem Adımları Görevler, Zaman Planı Sonuç odaklı sorumluluk Değerlendirme PERFORMANS YÖNETİMİ Bilgi,Liderlik, Cesaret, kararlılık Vb… İnsan,Yatırımlar, Yönetimin İlgisi, Uzmanlar Süreçler, Bilgi, Eğitim,

4. Değişim Kapasitesi??Kazanma Felsefesi • Eski alışılmış yollarla düşünceyi değiştirmek ve yeni alışkanlıkları oluşturmak en büyük zorluk • Sadece olduğu gibi kabul etme alışkanlığımızdan ötürü gördüklerimizi görür bildiğimizi biliriz • Alışkanlık her şeyin kuralıdır

5. Öğrenmenin temelleri Çocuğu olan herkes kolay anlayacaktır; • Bir avuç dolusu kural yarat • Sıklıkla tekrar et • Kurallarla uyumlu davran • Eğlenceli hale getir Bizi biz yapan sıklıkla aklımızdan geçen ve alışkanlık haline gelen düşüncelerdir...Goethe

6. Odaklar • Bazı kişiler için “kurban” olmuş olma düşüncesi hayatlarına yön verir . “dış kontrol odağı” • Bazı kişiler ise “hayatımın kontrolü bende” duygusu ile yaşarlar. “iç kontrol odağı” • Hayatta işler yolunda gitmediği zaman bile, durumu düzeltebilmek adına sorumluluk alma

7. Kazanan Kültür Sonuca Ulaşmak için Performansı Yönetir • Anahtar: sızlanıp durmak yerine ve sorunların çözümü için sorumluluk alma alışkanlığı geliştirir • Gelişimi hedefle • Öğrenen organizasyon ol • Hedefle, tasarla, çalış, gözden geçir, hedefle, ilerle...

8. Sonuca Dayalı Yönetim nedir? • Odak noktası Sonuçlar/Performanstır • Mal ve hizmetlerin bir fark yaratıp yaratmadığı yönünde geri besleme. • Planlama süreci etki-tepkiyi vurgular sadece girdileri ve ümitleri değil. • İlerlemeyi izlemek, sonuca gitmek • Verilerin izlenmesi ile proje ve program planlaması, yönetim ve raporlama bilgiyle desteklenir.

9. Performans Yönetim Sistemi Mimarisi Erişilmek İstenen Gelişim Durumu Strateji Haritası Risk Günlüğü Bütçe Mevcut Durum İnisiyatifler Portföyü Performans Karnesi Performans Raporu Çevre Tarama İnisiyatif Tarifi KPI Tarifi Proje Durum Raporu KPI Trend Analizi Performans Gösterge Paneli Vekalet, Görevlendirme KPI Tarifi KPI Trend Analizi Bireysel Performans Planı KPI=anahtar performans göstergesi

10. “Sonuç Zinciri” Arz Talep

11. Nedensellik Zinciri Etki Girişim/inisiyatif sonrası Etki /Impact Girişim/inisiyatif olmaksızın Girişim/inisiyatif başlangıcı Değerlendirme Zaman

12. Sonuç Zinciri

13. Mantıksal Çerçeve

14. Nedene dayalı mantık –Sonuç Zinciri HEDEF: Çevreyi korumak ve şehir altyapısını geliştirmek NETİCE: Yer altı ve yer üstü suları kirlilikten korunur ÇIKTI 2: Belediyeler arındırma ağlarına bağlanır ÇIKTI 3: Atık su işleme tesisleri inşa edilir ÇIKTI 1: Su yolarını koruma planları hazırlanır

15. Nedensellik Zinciri Etki Etkinlik

16. Strateji Haritası +BSC Stratejik Tema 1: İşi daha karlı hale getirmek Stratejik Tema 2: İşi Büyütmek Finansal Perspektif Firma karlığını yükselt Gelir Fırsatlarını Genişletmek Müşteri ağını yarat ve genişlet Yüksek Müşteri Memnuniyetini Koru Müşteri karlılığını yükselt” Müşteri Perspektifi İç Süreçler Perspektifi Müşteri teslimat hizmetleri yeteneklerini Geliştir Şube/Bayi hizmet Mükemmelliğini Geliştir Yaratıcılık ve Yenilikçiliği destekleyen bir ortam oluştur Öğrenme ve Gelişim Perspektifi Yetenek ve yetkinlikleri Sürekli Geliştir Yüksek motivasyonlu ve performanslı çalışanları artır = Hedeflenen sınırlarda Stratejik Amaç > Hedefte veya daha ilerde Stratejik Amaç < Hedefin Altında Stratejik Amaç

17. Değişim ve Dönüşüm için Ne yapıyoruz? Nasıl yapıyoruz?Performans Yönetimi

18. Strateji Piramidi ve Değişim ile Uyum Ciroyu artırma Karlılığı artırma .. Başarının Tarifi? Net olarak belirlenmiş Strateji STRATEJİ Müşteri Hizmetlerini iyileştirme Maliyetleri düşürme .. Neleri başarmalıyız? HEDEFLER Arz ve Talep Süreçleri Değer Önermesi Entegrasyon .. En iyi metodlar nelerdir? İŞ SÜREÇLERİ Süreçleri Strateji ile paralel hale getir Organizasyonun uyumlandırılması Ölçümler .. İstenen süreçleri desteklemek için neye ihtiyaç var? YETKİNLİKLER ARAÇLAR KPI ORGANİZASYON • Sistem ve Araçlar • Bilgi yönetimi • İş Becerileri • Kültür • Görev Tanımları • Teşvikler • Yapı • Tesisler • İletişim

19. yenilik verimlilik yalın kredi iş modeli tasarım ortaklık toptancı pazar nakit hizmet hammadde lojistik müşteri ürün bayi maliyet malzeme vade segment üretim kar Firmanın Dünyasını Kavramadan Sektörü Sektörü Bilmeden Kümeyi Anlayabilir Miyiz? hibe alacak yatırım rakip ambalaj yönetim etkinlik perakende borç

20. İş Modeli Tuvali Ana Aktiviteler Değer Önerisi Müşteri İlişkileri Müşteriler İş ortakları Maliyetler Kanallar Ana Kaynaklar Gelirler

21. Strateji ve Uyumlandırılmış Organizasyon

22. Stratejik uyumlandırma? “%1 Vizyon, %99 Stratejik uyumlandırma” • Hareket çerçevesini hazırlar • Ortak amaç ve dil oluşturur • Alışkanlık ve ritim geliştirir

23. Strateji Haritası • Strateji Haritası bir şirket ya da kuruluşun stratejik hedeflerini bir neden ve sonuç ilişkisi içerisinde bağlayarak nasıl değer yaratacağını açıklayan bir diyagramdır. • Finansal, Müşteri, İç Süreçler ve Öğrenme ve Gelişim Perspektiflerine dayanmaktadır. • En önemli öğesi; organizasyonun “Stratejik Hedefler”ine doğru ilerlemesinin izlenebildiği ’ Skor kartları-Karneler' ile bağlantılı olmasıdır. • “Skor kartları-Karneler”: ölçümler (metrikler), ölçümler için hedefler ve hedeflerine ulaşma yolunda performansı sevkeden ve tetikleyen stratejik girişimlerden oluşur.

24. Yol Haritası, Geliştirme, Uygulama ve Değerlendirmeyi bütünleştirir Strateji Haritası (Geliştir) Strateji Kurum Karnesi (Tercüme et & Uyumlandır) Strateji Uygulama(Uygula) Değerlendir • Kurum Strateji Haritası • Bölüm Strateji haritaları • Strateji Kurum Karneleri • Girişim takımları • ‘KPI’lar • Hedefler • Bireysel hedefler ile karneleri uyumlandır • Çeyrek dönemli Stratejik yönetim toplantıları • Stratejik amaçların gözden geçirilmesi • KPI’ların ve Stratejik girişimlerdeki ilerlemelerin gözden geçirilmesi • Gerekli önlemlerin alınması • Başarıyı tanı ve ödüllendir • Strateji Haritasının ve Strateji Kurum Karnesinin gözden geçirilmesi • Strateji Haritasının ve Kurum Karnelerinin revize edilmesi Ekim Aralık Şubat Ekim Kasım

25. Değişim Yönetimi • Strateji haritası hakkında düşük bilgi düzeyi • Büyümeye etkisinin ne olacağı konusunda fikir yok! • Yüksek oranda operasyonel görevlere odaklanma • Sistematik bir araç mevcut değil • Takım olarak Strateji geliştirme amaçlı iş birliğine zaman yok Önce Yapılan eylemler • Katılımcıları metodoloji hakkında bilgilendirme • Firmanın ve paydaşların başarısına ne tür bir katkı beklenebilir, fikir alışverişi • Operasyonlara bağlantıları işaret etme • Aracı yaratma başarısı • Tepeden tırnağa tasarım ve uygulamaya zaman ayırma 1 2 3 4 5

26. Strateji Haritası +BSC Üretkenlik Stratejisi Büyüme Stratejisi Finansal Perspektif Uzun Vadeli Hissedar Değeri En önemli finansal sonuçlarımız nelerdir? Maliyet Yapısını İyileştirmek Varlık Kullanımını Artırmak Gelir Fırsatlarını Genişletmek Müşteri Değerini Artırmak Nakit akışını iyileştirmek Memnuniyet Müşteri Perspektifi Bazı Koru Pay Kazan Pozisyonlan Komşu Pazar Yeni İş Müşterilerimize nasıl görünmeliyiz? İç Perspektif Müşteri beklentilerini yerine getirmek için yaptığımız işte mükemmelleşmemiz gerekiyor? Operasyonel Mükemmellik Ürün Liderliği Müşteriye Yakınlık Yatırım Stratejisi Öğrenme ve Gelişim Perspektifi İyileşme ve gelişim yeteneklerimizi nasıl sürdürülebilir hale getiririz? Yetkinlikler Bilgi Sistemleri Motivasyon, Yetki-Güçlendirme Uyumlandırma

27. CEO ‘nun HaritasıNeyebenzer

28. STRATEJİK PLANLAMA VE PERFORMANS YÖNETİMİ İÇİN (DENGELİ) KURUM KARNESİ - BALANCED SCORECARD -

29. KurumKarnesiBalanced Scorecard • KurumKarnesistratejik planlama ve yönetim metodudur: • Faaliyetleri kuruluşun vizyon ve stratejisine bağlamak ve uyumlandırır • iç ve dış iletişimi geliştirir • stratejik hedeflere ait örgütsel performansın izlemesini sağlar • KurumKarnesitasarımı : • ‘Perspektif’ olarak adlandırılan, mali ve mali olmayan az sayıda ve öncelikli ölçütün belirlenmesi, • sonra ‘ölçüt’lere hedefler koyma ve • başarı veya başarısızlıkları belirlemek için düzenli olarak bunların ölçümlenmesi • ile ilgilenmektedir

30. Neden Kurum Karnesi • Neden 1: Dengeli (kısa ve uzun verimli çabalar ve sonuçlar) • Neden 2: Sebep-Sonuç ilişkisi

31. CEO’nun amacı nedir? • Maliyet Düşürme • Büyüme • Hepsi? • ...ve daha fazlası • ...ve diğer şeyler

32. Büyüme Stratejisi • Değiştirme maliyetini yükselt • Ürünleri /hizmetleri özelleştir • Kopmaları önle • Marka “Double-DigitGrowth”, Michael Treacy • Bazı koruma • Rakiplerin avantajlarını nötralize et! • Daha fazla değer öner • Pazar payı satınal • Pay kazanma • Yeni işler Büyüme • Büyüme fırsatlarını gözet • Sistematik araştırma yap • Gelecek vaat eden Pazar • Üret veya Satınal • Komşu pazarlar • Positioning

33. İş Modeli Operasyonel USP (Değer Önermesi) Kar modeli Pazar disiplini Yatırım yap/çık Finans, IK, BT Tedarik Zinciri ARGE Satış ve Pazarlama Maliyet Düşürme Stratejisi (notlar) Maliyet Düşürme 30% - 80% 5% - 30%

34. CEO’nun amacı nedir?( kar amacı güden kurumlar) Finansal Perspektif “Hissedarlarımızın beklentilerini tatmin etmek için hangi finansal amaçları gerçekleştirmeliyiz?” Müşteri Perspektifi “Hedef müşterilerimiz kimlerdir? Değer önermemiz nedir?” Öğrenme ve Gelişim Perspektifi “Çalşanlarımızın stratejimizi iyi uygulamak için hangi araçlara ve yeteneklere ihtiyacı var?” İç Süreçler Perspektifi “Müşterilerimizi tatmin etmek için hangi iç süreçleri mükemmelen yerine getirmemiz gerekli? "

35. CEO ‘nun Karnesineyebenzer

36. CEO’nun firmasında hayat neye benzer?

37. Şimdi sırada..  Tamam 1. İş Modeli + BSC = Sınırlar  Tamam 2. Strateji + BSC = Nasıl 3. PYS + BSC = Uygulama KPI

38. AnahtarPerformans Göstergeleri (KPI) KPI: Kuruluşun faaliyeti ile ilgili Stratejik önemi olan bir alanda sonuçların istenilen düzeyde başarısını ölçülebilir kılan ifadelerin arasında anahtar kabul edilebilecek öneme sahip olan..

39. KPI? KRI? KPI KRI KPI KRI

40. Başlarken… Hangisi önce gelir? • Stratejiler -> KPI? • KPI -> Stratejiler?

41. Neden KPI? • KPI ne işe yarayacak? • Açıklık: • Dağınık haldeki veri ve bilginin kullanıma girmesi • Düşük performans gösteren alanların belirlenmesi • Her ölçüm anında nerede olduğumuzun açık bir resminin trenler ile görülmesi • Odaklanma: • Daha iyi iletişim • Sürekli öğrenme • Departmanlar arası uyum ve sinerji • Daha iyi kontrol • İyileştirme: • İyileştirmeler için düzeltici faaliyetler yap ve iyileşmeleri değerlendir • Etkililik – Stratejide tarif edilen amaçlara ulaşılmasını sağlama • Üretkenliği artırma

42. KPI’lar … • (7/24 hatta günlük veya) sık sık ölçülmelidir • Finansal olmayan ölçütler (TL/dolar vb. olarak ifade edilmeyen) • Bir günlük ya da 7/24 esasına göre CEO ve üst düzey yönetim ekibi tarafından elde edilenler, üzerinde çalışılanlar • Tüm personel ölçütlerin ne olduğunu ve ne tür düzeltici/iyileştirici faaliyetlerin gerektiğini anlamalıdır • Sorumluluk bireysel veya takımlara atanabilir • KPI’ın organizasyon üzerinde önemli bir etkisi vardır (bu kritik başarı faktörlerinin çoğu ve Kurum Karnesi Perspektiflerinin üzerindeki etkileri) • Pozitif hareket, olumlu bir şekilde tüm diğer performans ölçüleri etkiler

43. KPIKaynakları Endüstri standartları Rakipler Kıyaslama Dış listeler smartKPIS.com KPIlibrary.com winningKPI.com Çalıştay KPI kaynakları Yönetim Kurulu Tarihi bilgi Uygunluk , Zorunluluk Yönetim

44. Egzersiz : Hangileri KPI değildir? • % Çalışan memnuniyeti • $ Ciro • Projeyi 31 Aralığa kadar tamamlamak • # Tavsiye ile gelen yeni müşteri sayısı • # Çalışan sayısı • % Zamanında ve bütçesi içinde biten proje sayısı • Üstün kaliteli hizmetler • $ Bütçe

45. TerminolojiStandardı • Amaçlar – fiiller içerir • Karlılık seviyesini artırmak • KPI’lar – semboller içerir • $ = … ‘nin değeri • # = …’nin sayısı • % = … ‘nin yüzdesi • * = Kalitatif ifade işareti • İnisiyatifler – isimler içerir • CRM uygulama projesi • Satış gelirlerini artırma • Hatasız ürün geliştirme • Optimize edilmiş Süreç • Personelin morali kaybedilen ihaleden ötürü düşük, yükseltmeli

46. KPI Seçim Kriterleri • Amaca uygun • Açıkça tanımlı • Dengeli • Diğer kriterler • SMART Denge : • kalite/miktar • kısa/uzun vade vb

47. KPI seçimiPerformans Soruları • Hangi süreçten geçeceğiz ve ne kadar sürecek? • Bizi neden ilgilendiriyor, ne fayda sağlayacak? • KPI lar nelerdir? • Bu KPI lar ile ilgili veri elde etmek için ne kadar efor harcamamız gerekecek? • Müşteriye ne? Müşteriye ne faydası var? • KPI’larımız şirketin amaçlarına ulaşma başarısını ne kadar yansıtıyor? • Bilgili karar almak için ne tür verileri takip etmemiz gerekiyor? • Bu KPI’ları seçerek neye ulaşmaya çalışıyoruz? • Momentumu kaybetmeyeceğimiz şekilde ilerleyen zaman planımız var mı?

48. KPI’lar ve Davranışlar Önce:“çağrı süresi”çağrıları yönlendirmeye motive olmuş Call Center personeli şikayetçi müşterilerden kurtulur ve problemi başkasına atar. • Arayanların %45’i yönlendirilir • Haftada 7,000 müşteri ortalam 7 kez yönlendirilir

49. KPI’lar ve Davranışlar Sonra:“şikayetin çözüm süresi” • Tek aramada şikayetin çözümü ana hedef • Arayanların yönlendirilme ihtimalini %45’ten %18’e indirir

50. Farklı Disiplinlerde KPI Örnekleri • Operasyonel Mükemmellik • Maliyet • Hız • Kolaylık • Sıfır hata • Büyüme Ürün Liderliği • Pazarlama • İşlevsellik • Başarıların sayısı • Başarısızlıklarının sayısı • Anahtar kullanıcılarından bilgi alma • Multidisiplinler ekipler • Sıradaki ürünler Müşteriye yakınlık • Müşteri Bilgisi • Önerilen çözümler • Nüfuz etme • Müşteri Verisi • Müşteri başarısı odaklı