KRU ”HIDROSISTEMI RADONIQI” - GJAKOVË

1. KRU ”HIDROSISTEMI RADONIQI” - GJAKOVË PËRVOJAT DHE STRATEGJIA LIDHUR ME PARASHTRESAT E KONSUMATORËVE Njësia për Marrëdhënie me Konsumator dhe Publikun

2. Analiza e gjendjes organizative të procedurave të shërbimeve për konsumator • Shumica e problemeve që kanë të bëjnë me raportet Kompani – Konsumator, pavarësisht nëse janë të tashmes ose të ardhmes, mund të zgjidhen vetëm përmes aplikimit të legjislacionit mbi rregullimin e veprimtarisë së ofruesve të shërbimeve të ujësjellësit dhe kanalizimit të ujërave të zeza, përmes procedurave të përcaktuara me Rregullat e ZRRUM-it dhe procedurave interne (nëse ofruesi i shërbimeve i ka në harmoni me rregullat e ZRRUM-it). • Ndërmarrjet e ujit sot disponojnë me një strukturë te ligjeve që mundësojnë të kenë sistemet e veta të brendshme të veprimit ( si organe të shkallës së parë ) për zgjidhjen e problemeve në kuadër të marrëdhënies me konsumator, ndërkaq Gjykata të përdoret vetëm si mjet i fundit, pas Komisionit këshillues të konsumatorëve.

3. Përvojat e KRU ”Hidrosistemi Radoniqi” lidhur me parashtresat e konsumatorëve • Ofruesi i Shërbimeve të ujit dhe ujërave të zeza - KRU “Hidrostemi Radoniqi” deri në Korrik 2007 nuk ka pas ndonjë procedurë të përcaktuar për trajtimin e ankesave të konsumatorëve. • Shqyrtimi dhe vlerësimi i ankesave është bërë pothuaj ad-hock nga rasti në rast, nga zyrtari detyrat e punës së të cilit kanë qenë në shumë raste në konflikt me ankesat e parashtruara. Po ashtu edhe vendosja e tyre jo gjithnjë ka qenë në harmoni me dispozitat e Rregullores Nr. 2004/49 Mbi Ofruesit e Shërbimeve të Ujit, Kanalizimit dhe Mbeturinave dhe rregullat e ZRRUM-it. • Me qëllim të harmonizimit sa ma efektiv të punëve dhe detyrave të punës që kanë të bëjnë me shërbimet për konsumator, në harmoni me Rregulloren mbi organizimin e punës dhe detyrave të punës, është formuar Njësina për Marrëdhënie me Konsumator dhe Publikun. • Meqenëse KRU-s “Hidrosistemi Radoniqi” si ofrues i shërbimeve mund të i drejtohen jo vetëm konsumatorët e tij por edhe qytetarët qoftë si individë apo si komunitet dhe atë jo vetëm me ankesa por edhe me kërkesa, vërejtje, sugjerime, propozime etj, Njësia për Marrëdhënie me Konsumator dhe Publikun për të realizuar sa më mirë funksionet e veta të komunikimit me konsumator ka formuar Komisionin për shqyrtimin e parashtresave të konsumatorëve( më tutje Komisioni i Parashtresave).

4. Organizimi i Komisionit për Parashtresa • Komisioni i Parashtresave vepron në kuadër të Njësisë për Marrëdhënie me Konsumator dhe Publikun, si organ i shkallës së parë për trajtimin, vlerësimin dhe zgjidhjen e ankesave, kërkesave, vërejtjeve etj. të konsumatorëve. • Komisioni përbëhet prej katër anëtarëve që janë zyrtar të KRU “Hidrosistemi Radoniqi” dhe atë nga sektori teknik, i faturimit, inkasimit, kontrollës, shkyçjes dhe marrëdhënies me konsumator. • Komisioni i Parashtresave do të takohet në mënyrë të rregullt një herë në javë ditën e caktuar nga komisioni, ose jashtëzakonisht për të shqyrtuar çështjet urgjente. • Punët administrative lidhur me procedimin e parashtresave i kryen anëtari i Komisionit që është zyrtar i Njësisë për Marrëdhënie me Konsumator dhe Publikun.

5. Detyrat e Komisionit për Prashtresa • Komisioni shqyrton ankesat, vërejtjet, kërkesat, sugjerimet, propozimet etj. që i parashtrojnë konsumatorët apo qytetarët, pranë Njësisë për Marrëdhënie me Konsumatorë dhe Publikun • Hulumton dhe konstaton gjendjen faktike në teren me procesverbal lidhur me çështjen e parashtruar. • Bën hulumtimin dhe analizën e dokumentacionit zyrtar lidhur me çështjen e parashtruar. • Bën vlerësimin e çështjes së parashtruar, në bazë të fakteve të konstatuara, dhe në harmoni me Ligjin mbi Veprimtarinë e Ofruesve të Shërbimeve të ujit, si dhe Rregullat e ZRRUM-it nxjerr aktvendim për ndërmarrjen e veprimeve të nevojshme nga sektori përkatës lidhur me zgjidhjen e çështjes së parashtruar, gjegjësisht i kthen përgjigjen përkatëse ushtruesit të parashtresës.

6. Procedurat për pranimin, trajtimin dhe zgjidhjen e parashtresave • Parashtresat e Konsumatorëve mund të jenë me shkrim apo gojore. • Për çdo parashtresë gojore zyrtari i marrëdhënies me konsumator e plotëson formularin përkatës. • Të gjitha parashtresat e pranuara pasi të evidentohen në regjistrin e parashtresave sipas natyrës së tyre do të radhiten dhe përcillen për shqyrtim në Komision, ose për zgjidhje të menjëhershme sipas standardeve minimale të shërbimit në sektorin përkatës. • Për ankesat teknike, qoftë telefonike, gojore apo me shkrim, që kan të bëjnë me çështjet e furnizimit me ujë apo të kanalizimit të ujërave të zeza, ndërmerren veprime të menjëhershme. • Për parashtresat që i procedohen Komisionit, konsumatorit ose i epet përgjigje me shkrim brenda 10 ditë pune, ose nëse kërkohet hulumtim, i epet një njoftim për këtë. Ndërkaq të gjitha veprimet për ndryshime të nevojshme lidhur me çështjen e parashtruar duhet të ndërmerren brenda 20 ditë pune. • Në procedurën e shqyrtimit, vlerësimit dhe zgjidhjes së çështjes së parashtruar, Komisioni shërbehet me të dhënat faktike që i hulumton dhe i mbledh në shërbimet përkatëse, (teknik, kontabilitetit, faturimit, inkasimit, kontrolles, shkyçjes etj) lidhur me çështjen. • Për çështjet e parashtruara që kërkojnë hulumtim të drejtpërdrejtë në teren Komisioni mban procesverbal, lidhur me gjendjen reale të konstatuar, në bazë të cilit bën vlerësimin dhe zgjidhjen e çështjes

7. Përgjigjet dhe Vendimet lidhur me zgjidhjet • Lidhur me zgjidhjen që ka të bëj me çështjen e parashtruar, Konsumatorit i epet përgjigje me shkrim, në të cilën shënohet edhe këshilla juridike për të drejtën e ankesës pran Këshillit Konsultativ të Konsumatorëve, në rast se nuk është i kënaqur me zgjidhjen • Për zgjidhjet e çështjeve të parashtruara që kanë implikime financiare dhe që do të shënojnë një kredi ose debi, varësisht nga rasti, në llogarin e Konsumatorit, si: - Rregullimi-përmirësimi i faturave me të cilat konsumatori është mbi- ngarkuar ose nën-ngarkuar si pasoj e gabimeve të bëra për shkak të pakujdesisë gjatë leximit të ujëmatësve, faturimit ose zbatimit të gabuar të tarifave të shërbimeve apo gabimeve njerëzore; - Kompensim për dëmtimet e shkaktuara nga ofruesi i shërbimeve, ndaj ushtruesit të parashtresës; Apo kur nga Ofruesi i Shërbimeve ose Konsumatori kërkohet përmbushja e ndonjë detyrimi sipas Rregullës për Kartën e Konsumatorëve, zyrtari i Njësisë për Marrëdhënie me Konsumator dhe Publikun, që është edhe anëtarë i Komisionit, e përgatitë Aktvendimin me arsyeshmëri të mbështetur në gjendjen faktike të konstatuar, vlerësimin e komisionit dhe dispozitat e akteve normative në fuqi, duke e dhënë edhe këshillën juridike për të drejtën e ankesës, pran Këshillit Konsultativ të Konsumatorëve, në rast se Konsumatori nuk është i kënaqur me vendimin e marur. • Aktvendimi pasi të miratohet dhe nënshkruhet nga Menaxheri i Shërbimeve për Konsumator, i përcillet për zbatim sektorit përkatës, një kopje Ushtruesit të parashtresës dhe një kopje në dosje.

8. Strategjia e KRU “Hidrosistemi Radoniqi” lidhur me parashtresat Të mundësohet dhe arrihet : - Azhuritet dhe transparencë e duhur në punë; - Shmangie e subjektivizmit individual dhe ndikimit korruptues në trajtimin, vlerësimin dhe vendosjen lidhur me çështjet e parashtruara; - Shkallë më e lartë profesionale në trajtimin, vlerësimin dhe zgjidhjen lidhur me çështjen e parashtruar, duke ju shmangë gabimeve me pasoje për konsumatorin, apo me pasoja financiare për kompaninë; - Identifikimi dhe vlerësimi i sjelljes etike të punëtorëve të kompanisë ndaj konsumatorëve; - Shkallë më e lartë e përgjegjësisë për ofrimin e shërbimeve sipasstandardeve minimale të përcaktuara; - Identifikimi dhe vlerësimi i problemeve dhe kërkesave të përgjithshme të konsumatorëve dhe qytetarëve; - Identifikimi dhe vlerësimi i nevojave për ndryshime dhe rregullime avansuese të marrëdhënieve Ofrues i shërbimeve– Konsumator, përmes Kontratës së Shërbimeve. - E tër kjo për tu ngitur shkalla e fakturimit për ujin e prodhuar dhe shkalla e inkasimit për ujin e fakturuar.

9. Si përfundim • Edhepse konsumatori nuk ka mundësi të përzgjedhjes së ofruesit të shërbimeve të ujit, ai nga ofruesi i shërbimeve duhet të konsiderohet si mbret, ngase është në shërbim të tijë.

10. Ju faleminderit për vëmendje! Ndonjë pyetje apo koment?