Download
1 / 44
E N D
1. MARKETING DES SERVICES 1ère Partie
MAJ: 09/09/07
2. MARKETING DES SERVICES
3. MARKETING DES SERVICES
4. MARKETING DES SERVICES Qu’est-ce qu’un service ?
«C’est un acte ou une performance proposée par une partie à une autre. Les services sont des activités économiques qui créent de la valeur et délivrent des bénéfices aux consommateurs à des périodes et endroits spécifiques et comme résultat d’un désir de changement»
LOVELOCK, Ch. (2001), Services Marketing : People, Technology, Strategy, fourthedition;
«Something which can be bought and sold, but which you cannot drop on your foot», LOVELOCK et alii, 1996
5. MARKETING DES SERVICES Une définition du Marketing des Services :
«Le marketing des services est l’agrégat d’éléments (humains et techniques) plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement (notion d’efficacité) et de manière efficiente à la demande formulée, contingente et donc évolutive », Callot, 2002.
6. MARKETING DES SERVICES
7. MARKETING DES SERVICES
8. MARKETING DES SERVICES SERVICES AUX PERSONNES
(Tendance B to C)
Transport
Santé
Logement
Restauration-Hôtellerie
Coiffeurs
Pompes funèbres
Salons de beauté
Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS
(Tendance B to B)
Transport fret
Réparation-Maintenance
Stockage
Gardiennage
Distribution
Entretien des locaux
Travaux
Assurances
9. MARKETING DES SERVICES SERVICES AU MENTAL
(Tendance B to C)
Publicité
Spectacle
Loisirs Radio-TV
Formation
Concert-Spectacles
Psychothérapie
Conseil
Exposition d ’art SERVICES AUX ACTIFS
INTANGIBLES
(Tendance B to B)
Comptabilité
Banque
Gestion de données
Recherche
Programmation
Assurances
10. MARKETING DES SERVICES
11. MARKETING DES SERVICES
12. MARKETING DES SERVICES
13. MARKETING DES SERVICES
14. MARKETING DES SERVICES
15. MARKETING DES SERVICES
16. MARKETING DES SERVICES
17. MARKETING DES SERVICES
18. MARKETING DES SERVICES
19. MARKETING DES SERVICES
20. MARKETING DES SERVICES
21. MARKETING DES SERVICES
22. MARKETING DES SERVICES
23. MARKETING DES SERVICES
24. MARKETING DES SERVICES
25. MARKETING DES SERVICES
26. MARKETING DES SERVICES
27. MARKETING DES SERVICES
28. MARKETING DES SERVICES
29. MARKETING DES SERVICES
30. MARKETING DES SERVICES
31. MARKETING DES SERVICES
32. MARKETING DES SERVICES
33. MARKETING DES SERVICES
34. MARKETING DES SERVICES
35. MARKETING DES SERVICES
36. MARKETING DES SERVICES
37. MARKETING DES SERVICES
38. MARKETING DES SERVICES
39. MARKETING DES SERVICES
40. MARKETING DES SERVICES
41. MARKETING DES SERVICES
42. MARKETING DES SERVICES
43. MARKETING DES SERVICES
44. MARKETING DES SERVICES
45. MARKETING DES SERVICES
46. MARKETING DES SERVICES
47. MARKETING DES SERVICES
48. MARKETING DES SERVICES
49. MARKETING DES SERVICES
50. MARKETING DES SERVICES
51. MARKETING DES SERVICES
52. MARKETING DES SERVICES
53. MARKETING DES SERVICES
54. MARKETING DES SERVICES
55. MARKETING DES SERVICES
56. MARKETING DES SERVICES
57. MARKETING DES SERVICES
58. MARKETING DES SERVICES
59. MARKETING DES SERVICES
60. MARKETING DES SERVICES
61. MARKETING DES SERVICES
62. MARKETING DES SERVICES
63. MARKETING DES SERVICES
64. MARKETING DES SERVICES
65. MARKETING DES SERVICES
66. MARKETING DES SERVICES
67. MARKETING DES SERVICES
68. MARKETING DES SERVICES
69. MARKETING DES SERVICES
70. MARKETING DES SERVICES
71. MARKETING DES SERVICES
72. MARKETING DES SERVICES
73. MARKETING DES SERVICES
74. MARKETING DES SERVICES
75. MARKETING DES SERVICES
76. MARKETING DES SERVICES
77. MARKETING DES SERVICES
78. MARKETING DES SERVICES
79. MARKETING DES SERVICES
80. MARKETING DES SERVICES
81. MARKETING DES SERVICES
82. MARKETING DES SERVICES
83. MARKETING DES SERVICES
84. MARKETING DES SERVICES
85. MARKETING DES SERVICES
86. MARKETING DES SERVICES
87. MARKETING DES SERVICES
88. MARKETING DES SERVICES
89. MARKETING DES SERVICES
90. MARKETING DES SERVICES
MOTIVATIONS D’ACHAT
Dernières tendances
91. MOTIVATIONS D’ACHAT Rapidité
(Faster right now)
Ni attente, ni patience.
+
C’est quand cela m’arrange.
Citation de E. Von KUENHEIM de BMW: « Demain ne se sont pas les gros qui vont manger les petits mais les plus rapides qui mangeront les plus lents… »
Ex. AVIS
92. MOTIVATIONS D’ACHAT Personnalisation
(One to one)
Le client veut avoir le sentiment d’être unique.
Il souhaite que l’offre de service s’adapte à ses besoins spécifiques.
Customer services Customer care
Ex. Les chambres d’hôtes vs. les Hôtels
93. MOTIVATIONS D’ACHAT Le juste prix
(Cheaper)
Le client a tendance à aller vers le prestataire qui lui en donnera plus pour le même prix.
En réalité +/- « Toujours plus mais moins cher ».
Ex. Le phénomène du sablier.
94. MOTIVATIONS D’ACHAT La « Ré-assurance »
(Safer)
Le client a besoin d’être rassuré.
Explosion des labels, certifications, AOC, de la tracabilité…
Importance du temps passé à l’explication et à la communication en général.
Ex. Century 21* - Volvo
La Caisse d’Epargne et ses 8 engagements *
95. MOTIVATIONS D’ACHAT Century 21
Constat de base:
Dans une agence immobilière on parle produit, investissement, financement alors que le client cherche un lieu pour vivre !
96. MOTIVATIONS D’ACHAT Century 21
L’offre différentielle
Le pack incendie,
Le suivi on line sur internet de la vente du bien,
Evaluation gratuite en 48 h du bien à vendre,
Alerte e-mail sur les nouvelles offres sélectionnées,
97. MOTIVATIONS D’ACHAT La Caisse d’Epargne et ses 8 engagements
Une équipe aimable et souriante vous accueille *
Nous veillons à la qualité de nos relations téléphoniques *
Nous vous recevons dans des locaux accueillants et confortables
Nous vous informons de façon claire et lisible *
Nous veillons à la qualité de nos prestations en libre service *
Nous vous accueillons dans des conditions de confidentialité maximum *
Nous nous engageons à respecter nos horaires
* Eléments directement liés à la ré-assurance
98. MOTIVATIONS D’ACHAT Simplification
(Easier)
Le client n’achète pas un service mais une solution à un problème.
Le plus simple est le mieux mais simplification pour le client = complication pour le prestataire.
Ex. La LLD
99. MOTIVATIONS D’ACHAT Souplesse
(Flexibility)
Le client est zapper, il veut pouvoir changer quand cela lui chante, il veut que le prestataire s’adapte à ses contraintes.
Pour le garder il faut le surprendre, faire preuve de créativité, d’attentions permanentes.
Ex. Carglass
100. MOTIVATIONS D’ACHAT Le pouvoir de réclamer
(Once and done)
Le client veut pouvoir réclamer si il n’est pas satisfait.
Importance du service client: l’existence d’une hotline, d’un n° vert, d’un service consommateur… le rassure.
NB: La réclamation d’un client est une opportunité de contact direct, personnalisé et individualisé avec le client !
Ex. AXA – Car Glass
101. MOTIVATIONS D’ACHAT Toujours plus
(More and more)
A relier au « Juste prix »
Le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter:
c’est l’effet de cliquet.
Accentuation du phénomène par l’information et la communication généralisées.
102. MOTIVATIONS D’ACHAT Quelques citations:
Ne vous plaignez jamais du client au caractère difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore ils sont la source de vos bénéfices. Auguste Leboeuf.
La confiance du client ça se mérite, ça ne se décrète pas. Paul Ferret - DARTY .
La guerre des prix il faut en sortir par le haut. P. Korelsky – Carrefour.
Tout service doit apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise. J.M. Nicolaï - Ikéa
Le métier de croque mort n’a aucun avenir, les clients ne sont pas fidèles. Léon Paul Fargue.
103. MARKETING DES SERVICES
104. MARKETING DES SERVICES
105. MARKETING DES SERVICES
106. MARKETING DES SERVICES
107. MARKETING DES SERVICES Diagnostic stratégique
Entrée sur le marché domestique
Nécessité de Renforcement ?
Différenciation ou Concentration
NON Survie assurée OUI
Redéploiement
Stratégies de croissance Poursuite
108. MARKETING DES SERVICES
109. MARKETING DES SERVICES
110. MARKETING DES SERVICES
111. MARKETING DES SERVICES
112. MARKETING DES SERVICES
113. MARKETING DES SERVICES
114. MARKETING DES SERVICES
115. MARKETING DES SERVICES
116. MARKETING DES SERVICES
117. MARKETING DES SERVICES
118. MARKETING DES SERVICES
119. MARKETING DES SERVICES
120. MARKETING DES SERVICES
121. MARKETING DES SERVICES
122. MARKETING DES SERVICES
123. MARKETING DES SERVICES
124. MARKETING DES SERVICES
125. MARKETING DES SERVICES
126. MARKETING DES SERVICES
127. MARKETING DES SERVICES
128. MARKETING DES SERVICES
129. MARKETING DES SERVICES
130. MARKETING DES SERVICES
131. MARKETING DES SERVICES
132. MARKETING DES SERVICES
133. MARKETING DES SERVICES
134. QUALITE ET MARKETING
135. QUALITE ET MARKETING
136. QUALITE ET MARKETING
137. QUALITE ET MARKETING
138. QUALITE ET MARKETING
139. QUALITE ET MARKETING
140. QUALITE ET MARKETING
141. QUALITE ET MARKETING
142. QUALITE ET MARKETING
143. QUALITE ET MARKETING
144. QUALITE ET MARKETING
145. QUALITE ET MARKETING
146. QUALITE ET MARKETING
147. QUALITE ET MARKETING
148. QUALITE ET MARKETING
149. QUALITE ET MARKETING
150. QUALITE ET MARKETING
151. QUALITE ET MARKETING
152. QUALITE ET MARKETING Une orientation vers le client,
L’adhésion totale et inconditionnelle de la DG,
La fixation d’objectifs clairs,
L’innovation et la créativité,
La consistance et la persévérance,
La mise en place d’un processus d’amélioration constante,
Une communication interne et externe efficace.
153. QUALITE ET MARKETING Orientation vers le client:
Le client doit être au cœur de la démarche qualité,
Le client est la partie intéressée par la démarche qualité,
La démarche de qualité doit être pensée en terme d’efficacité pour le client et non pas en terme de non conformité pour l’entreprise.
154. QUALITE ET MARKETING
« C’est avec les yeux des autres que l’on peut voir ses défauts »
155. QUALITE ET MARKETING Attention cependant à la différence entre la qualité perçue par le client et la qualité perçue (conçue) par l’entreprise,
La qualité perçue par le client est entre autres liée à ses besoins et ses attentes.
156. QUALITE ET MARKETING
3 types d’attentes client:
Les obligatoires,
Les proportionnelles,
Les attractives.
157. QUALITE ET MARKETING
Les obligatoires
A défaut de pouvoir les satisfaire, le client anticipera une insatisfaction et passera à la concurrence
158. QUALITE ET MARKETING
Les proportionnelles
Relatives à des « plus » produit qui offrent une marge de réflexion et de négociation
159. QUALITE ET MARKETING Les attractives
Synonymes de recherche de nouveautés, d’éléments différentiels qui à performances égales peuvent déclencher l’acte d’achat.
160. QUALITE ET MARKETING Les freins:
Les limites humaines,
Les limites financières.
161. QUALITE ET MARKETING Utiliser la notion de Qualité sans réellement l’apporter (manque de consistance),
Se trouver prisonnier de son image axée sur la qualité,
En faire trop et arriver à des certificats, des labels complètement opaques pour les clients.
162. QUALITE ET MARKETING LES OUTILS D’AFFIRMATION DE LA QUALITE
Les systèmes officiels:
Pour l’agro-alimentaire: AOC, AOP, AB, Montagne, Labels, Accréditations (FDA).
Pour les équipements: NF, CE, AFNOR
163. QUALITE ET MARKETING LES OUTILS D’AFFIRMATION DE LA QUALITE
Les autres systèmes:
Les normalisations type ISO 9000 pour les activité de production et de services, ISO 14000 pour la protection de l’environnement, SA 8000 pour le commerce équitable
Les distinctions corporatistes ou non.
164. QUALITE ET SERVICES
Application de la notion de qualité au
Marketing des
Services
165. MARKETING DES SERVICES
166. MARKETING DES SERVICES
167. MARKETING DES SERVICES
168. MARKETING DES SERVICES
170. MARKETING DES SERVICES
171. MARKETING DES SERVICES
172. MARKETING DES SERVICES
173. MARKETING DES SERVICES
174. MARKETING DES SERVICES
175. MARKETING DES SERVICES
176. MARKETING DES SERVICES
177. MARKETING DES SERVICES
178. MARKETING DES SERVICES
179. MARKETING DES SERVICES
180. MARKETING DES SERVICES
181. QUALITE ET MARKETING Etude satisfaction vs. fidélisation
Tarp 1996
Insatisfaction (Disconfirmation -): 17 % de fidèles
Satisfaction neutre (disconfirmation neutre): 45 %
de fidèles
Satisfaction (disconfirmation +): 73 % de fidèles.
182. MARKETING DES SERVICES
183. MARKETING DES SERVICES
184. MARKETING DES SERVICES
185. MARKETING DES SERVICES
186. MARKETING DES SERVICES
187. MARKETING DES SERVICES
188. MARKETING DES SERVICES
189. MARKETING DES SERVICES
190. MARKETING DES SERVICES
191. MARKETING DES SERVICES
192. MARKETING DES SERVICES
193. MARKETING DES SERVICES
194. MARKETING DES SERVICES
195. MARKETING DES SERVICES
196. MARKETING DES SERVICES
197. MARKETING DES SERVICES
198. MARKETING DES SERVICES
