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第六章 全面品質管理. 大綱. 定義全面品質管理 品質規格與品質成本 六標準差品質 外部標竿 ISO 9000 服務品質測量. GE- 六標準差. 六標準差的觀念,由摩托羅拉創立,由奇異公司發揚光大 奇異公司自 1995 年開始引進六標準差管理,進行再造。 奇異公司退休的董事長傑克.威爾許( Jack Welch )說:「六標準差永久改變了奇異。」. 品質管理的意義與簡史 (1/2). 品質管理中的品質 指生產者在企業現有的生產技術、設備與生產能力下,所能產出足以滿足顧客的要求而使顧客願意付錢購買的產品。
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大綱 • 定義全面品質管理 • 品質規格與品質成本 • 六標準差品質 • 外部標竿 • ISO 9000 • 服務品質測量
GE-六標準差 • 六標準差的觀念,由摩托羅拉創立,由奇異公司發揚光大 • 奇異公司自1995年開始引進六標準差管理,進行再造。 • 奇異公司退休的董事長傑克.威爾許(Jack Welch)說:「六標準差永久改變了奇異。」
品質管理的意義與簡史(1/2) 品質管理中的品質 • 指生產者在企業現有的生產技術、設備與生產能力下,所能產出足以滿足顧客的要求而使顧客願意付錢購買的產品。 • 牛津辭典:品質是"優越的程度或水準( a degree or level of excellence)" • P. 140, Fig 6.1
品質管理的意義與簡史(2/2) 品質管理簡史 • 品質管制(quality control,QC) • 設定品質標準,並應用所使用的一切方法來維持所設定的品質標準,其中將統計方法應用在品質管制的那一部分,稱為統計的品質管制。 • 全面品質管制(total quality control,TQC) • Feigenbaum: 把組織內各部門的品質發展、品質維持及品質改善的各項努力,綜合成一種有效的制度,使生產及服務在最經濟水準下,使顧客完全滿意。 • 品質管理(quality management) • 組織機構先決定品質政策(方針)、目標與責任,在品質系統內,實施品質規劃、品質管制及品質改善等整體管理功能所有活動。
全面品質管理(Total Quality Management ;TQM) • 「透過管理整個組織,使顧客所重視的產品或服務特性,皆可以達到卓越的表現」 • TQM的兩個基本作業目標 • 謹慎的設計產品與服務 • 確保組織的系統可生產符合設計的產品與服務
品質規格 • 品質設計(Design Quality)指的是產品在市場中的價值,屬於企業的策略性決策 • 構面:績效、特色、可靠、耐用性、易服務性、回應、外觀與聲譽 • 一致性品質:係指產品或服務符合設計規格的程度,達到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層級
外部失敗成本 品質成本 檢驗成本 預防成本 內部失敗成本 品質成本 p. 143, Fig 6.4
六標準差理論 • 六標準差代表達成顧客對產品規格的界限 • 目的即在降低造成這些缺點的製程變異 • 應用六標準差管制的製程,在每十億個產品中,所產生的不良品將不會超過兩個,通常,以目標規格為一個標準差的製程,其每百萬個產品將出現3.4個不良品
六標準差理論 • 標準差的優點之一是讓管理者可以製程的變異程度,來描述製程的績效,並可藉由DPMO(defects per million opportunities,每百萬機會缺點數)矩陣比較不同的製程 DPMO=(缺點數/每單位錯誤的機會數×單位數)× 1,000,000
六標準差理論 申請貸款的顧客,期望銀行能在十天內完成他們的申請程序,以六標準差的用語,此稱為關鍵顧客需求或簡稱CCR。 假設,目前已完成所有缺點的計算(在某個月的申請案件中,抽選貸款處理時間超過十天的樣本),在上個月1,000件的申請案中,有150件處理時間不符顧客的需求 。試計算DPMO 有15%的貸款案為不良品,而有85%為良品。 本例是 以貸款案的處理 時間小於十天為 滿意的標準 DPMO = 150/1,000 × 1,000,000
六標準差的方法論 • 定義Define、衡量measure、分析analyze、改善Improve與控制Control(DMAIC) • GE公司所發展的DMAIC方法論,是進行六標準差專案的標準方法
六標準差的方法論 1.定義 (D) 確認顧客與其需求的優先順序 2.衡量 (M) 決定如何衡量流程以及流程是如何的進行 3.分析 (A) 衡量這些流程目前所產生的不良品 4.改善 (I) 確認消除不良品產生的方法 5.控制 (C) 決定如何維持這些改善
六標準差與持續改善的分析工具 流程圖 從供應商處接收物料 檢測物料的不良率 No 是否發現有不良品 Yes 可以使用來尋找品質問題 確認供應商的信用
其它六個標準差工具 • 失效模式與效應分析(FMEA):此為一個結構化方法,用以確認、估計、決定優先順序與評估製程中各階段可能失敗的風險 • 實驗設計(DOE):DOE亦可稱為多變量檢定,是一項用以判斷製程變數(X’s)與輸出變數(Y)間因果關係的統計方法
FMEA FMEA為一種潛在失效模式之風險管理工具,利用FMEA表來發展產品潛在問題與設計上缺失,並進行相關風險之評估,透過嚴重性、發生率、難檢度三個指標求出風險優先指數。 16
六標準差的角色與職責 • 高階領導者,願意忠誠地施行六標準差方法,並推行至整個組織 • 公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練p.151, Fig. 6.8 • 設定多項的改善目標 • 持續地加強與獎勵
Shingo系統:設計防呆 • Shingo認為SQC的方法無法預防不良品。 • SQC系統雖可提供發生失敗機率的資訊,但都屬事後的統計。 • 要預防流程終點產生出不良品的最佳作法,是在流程中做好管制作業。 • 防呆包括應用如查核表或特殊工具,以 • (1)防止流程未開始前的錯誤,導致不良品產生。 • (2)快速回應異常的流程,讓員工可及時修正錯誤
ISO 9000 • ISO 9000是一系列由ISO(International Organization for Standardization)所認可的品質標準,並在1987年正式採用。 • 目前已有超過一百個國家以9000系列的標準,做為國際貿易的品質標準認證。 • ISO 9000起源於歐洲,在歐洲共同市場(European Common Market, ECM),大約有50,000個公司採用此系列的品質認證
三種ISO 9000認證的形式 1.自我認證:企業須以ISO 9000的標準自我稽核 2.第二者認證:由顧客稽核他的供應商 3.第三者認證:須透過合格的國際標準或認證代理公司進行稽核
品質改善的外部標竿 1.確認需改善的流程 2.找出全球中在此流程表現最佳的公司, 3.與標竿公司的管理人員接觸,並親自拜訪標竿公司的管理人員與員工 4.分析資料
消費者 口耳相傳 個人需求 過去經驗 期望的服務 缺口五 認知之服務 服務提供者 服務傳遞(包括事前與事後的契約) 缺口四 外界與消費者的溝通 缺口三 缺口一 轉變認知成為服務品質規格 缺口二 管理者認知的消費者期望 服務品質缺口模式
服務品質衡量:SERVQUAL (1/2) • 衡量缺口的方式可藉由顧客填寫SERVQUAL問卷來進行 • 此份問卷涵蓋了二十二項問題,可分為五種服務品質的構面,每題給分為1-7分,從最不同意(1)到最同意(7) • SERVQUAL亦可用以評估網際網路的服務品質—稱為e-Service品質(e-SERVICE QUALITY),為SERVQUAL的新版本 • 1e-SQ的認知構面 :可靠度、回應、存取、彈性、容易瀏覽 、效率、信任、安全隱私、售價資訊、網站的美觀,與客製化/個人化
服務品質衡量:SERVQUAL (2/2) SERVQUAL問卷形式如下: 服務期望 EX:“XX銀行對於顧客之交易帳目要很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 認知服務 EX:“XX銀行對於顧客之交易帳目可能會很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7