【 한국우편사업지원단 】

1. 【한국우편사업지원단】

2. Part1 Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. 조사 목적 조사 설계 응답자특성 Ⅰ. Ⅱ. III. IV. V. 한국우편사업지원단 전체 PCSI 결과 한국우편사업지원단 구성 모형별 결과 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점 고객의 소리(VOC) Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. Ⅳ. ’10년 PCSI 현황 PCSI 추이 분석 핵심관리요소 분석 종합 및 제언 C o n t e n t s 한국우편사업지원단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제3장. 기관전체 분석 업무. 판매/공급/유통 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점

3. Part1. 한국우편사업지원단 조사결과 분석

4. Part1. 한국우편사업지원단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석

5. 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 개선도 파악 개선요소 추출 주요 ISSUE 및 해결과제 고객의 소리 수집 현상진단 지수산출 “고객에게 사랑 받고 우정사업발전에 기여하는 기관” I. 조사 목적 제1장. 조사 개요 본 조사는 한국우편사업지원단이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 한국우편사업지원단의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 목표

6. II. 조사 설계 제1장. 조사 개요

7. III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [전체]

8. Part1. 한국우편사업지원단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석

9. ’10년 한국우편사업지원단 I. ’10년 PCSI 현황 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 10년 한국우편사업지원단 전체 고객만족도(PCSI)는 87.2점으로, 78개 기관 전체(88.1점) 대비 -0.9점 낮은 반면, 중소형 (문화·국민생활) 기관유형 전체(83.4점) 대비 +3.8점, 판매/공급/유통 업무유형 전체(86.7점) 대비 +0.5점 높은 수준임. (단위:100점 만점) GAP -0.9 +3.8 +0.5 주) GAP = (한국우편사업지원단 전체 PCSI) - (78개 기관 전체 / 중소형(문화·국민생활) 기관유형 전체/ 판매/공급/유통 업무유형 전체 PCSI)

10. II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1. 전체 결과 및 추이 최근 4년간(07~10년) PCSI추이를 분석한 결과,한국우편사업지원단 전체 PCSI는07년 이후 상승과 하락을 반복함. 한국우편사업지원단 전체 PCSI는 준정부기관 전체 대비 낮은 수준인 반면, 중소형(문화·국민생활) 기관유형 전체 및 판매/공급/유통 업무 전체대비 높은 수준임. 한국우편사업지원단 전체 PCSI

11. II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 2. 만족지수 만족지수의 4년간 추이를 분석한 결과, 모든 만족지수가 07년 이후 상승과 하락을 반복하였으며,07년 대비 사회적 만족이 +12.6점 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점) 주) 전반적 만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태 요소 만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도 사회적 만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도

12. II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 차원별 품질지수 차원의4년간 추이를 분석한 결과,환경품질을 제외한 품질지수의 모든 차원이 07년 이후 상승과 하락을 반복하였고,환경품질은 07년 이후 지속적으로 상승함. 07년 대비 환경품질이 +16.3점 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점) 주) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

13. 주) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 / 대응성 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준 / 지원성 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 / 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 요소별 품질지수 요소의 4년간 추이를 분석한 결과, 상품품질의 혁신성과 전달품질의 모든 요소는 07년 이후 상승과 하락을 반복하였고,상품품질의 편익성과 전문성은 07년 이후 지속적으로 상승함. 07년 대비 상품품질의 혁신성이 +12.0점 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점)

14. 주1) 안전성 : 07년은 ‘사회봉사’임 주2) 쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 편리성 : 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 / 청렴성 : 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 / 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도 / 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 요소별(계속) 품질지수 요소의 4년간 추이를 분석한 결과, 환경품질의 쾌적성과 편리성, 사회품질의 안전성은 07년 이후 지속적으로 상승함. 07년 대비 환경품질의 심미성이 +18.4점 가장 큰 폭으로 상승함.

15. II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 성과지수 성과지수의 4년간 추이를 분석한 결과,기관성과와 사회성과 모두 07년 이후 상승과 하락을 반복하였으며,07년 대비 기관성과와 사회성과 모두 +9점 이상 상승함. (단위: 100점 만점) 주)기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

16. III. 핵심관리요소 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1. 판매/공급/유통 주요 개선 관리 항목 핵심 관리 요소 편익성 다양한 서비스 지원 혁신성 고객 서비스 개선 노력 고객지향적인 고객 응대 서비스 개선 대응성 판매 시스템 구축 잘 됨 고객니즈 반영 및 서비스 품질 개선 대응성 고객사 의견수렴 공감성 직원의 응대태도 친절 판매 시스템 개선 쾌적성 담당자 복장/용모 청결 편리성 주문내역확인/발송 환경 편리 기관의 공공성 및 공익성 강화 청렴성 직원 윤리의식/도덕성 안전성 거래정보 다른 용도로 사용 안됨 한국우편사업지원단의 판매/공급/유통에 대한 핵심관리요소는 “고객지향적인 고객 응대 서비스 개선”, “고객 니즈 반영 및 서비스 품질 개선”, “판매 시스템 개선”, “기관의 공공성 및 공익성 강화”임.

17. Part1. 한국우편사업지원단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석업무. 판매/공급/유통

18. 사회성과 87.3점 기관성과 87.4점 상품품질 87.2점 사회품질 89.0점 전달품질 86.0점 환경품질 89.2점 품질지수 만족지수 성과지수 사회적 만족 88.8점 요소 만족 86.9점 전반적 만족 86.8점 I. 한국우편사업지원단 PCSI 결과 제3장. 기관 전체 분석 1. PCSI 종합 결과 한국우편사업지원단 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족이 88.8점으로 가장 높고, 다음으로 요소 만족(86.9점),전반적 만족(86.8점) 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 환경품질이 가장 높고, 다음으로 사회품질, 상품품질, 전달품질 순임. 성과지수에서는 기관성과(87.4점)와 사회성과(87.3점)가 비슷한 수준으로 나타남. 만족도 중요도 만족도 중요도 PCSI 87.2점