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主管情緒表現 對 部屬情緒勞務負擔 影響之研究 — 以 社會支持 為干擾變項

主管情緒表現 對 部屬情緒勞務負擔 影響之研究 — 以 社會支持 為干擾變項. 作 者：許譯丰 國立中原大學企業管理學系碩士論文 課 程 : 情緒管理 論文選讀報告 指導教師 : 黃峰蕙 老師 報告學生 : 碩研人資一甲 王粧瑩 MA27Y206. Outline. 緒論 文獻探討 研究方法 研究結果 結論與建議. 第一章. 緒論. 研究動機. 情緒是生活中每個人每個時刻都會經歷的一種狀態或過程 ‧

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主管情緒表現 對 部屬情緒勞務負擔 影響之研究 — 以 社會支持 為干擾變項

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  1. 主管情緒表現對部屬情緒勞務負擔影響之研究—以社會支持為干擾變項主管情緒表現對部屬情緒勞務負擔影響之研究—以社會支持為干擾變項 作 者：許譯丰 國立中原大學企業管理學系碩士論文 課 程:情緒管理 論文選讀報告 指導教師:黃峰蕙 老師 報告學生:碩研人資一甲 王粧瑩 MA27Y206

  2. Outline • 緒論 • 文獻探討 • 研究方法 • 研究結果 • 結論與建議

  3. 第一章 • 緒論

  4. 研究動機 • 情緒是生活中每個人每個時刻都會經歷的一種狀態或過程‧ • 心理分析學家用水庫的觀念，比喻說明人類情緒的處理過程，認為每個人的身體裡面彷彿都有一座情緒水庫，當負面情緒出現時就會存放在情緒水庫之中，如果水位累積到所謂的警戒線，個體就會出現無法適當控制情緒的情形，而表現負面情緒與負面情緒行為‧ • 組織中每個人情緒表達方式與強度的不同，周圍的人感受、認知到的有所不同，基於情緒對於員工工作影響的重要性，以及同事間、主管與部屬間密切地相互影響，期望能對此方面做更多探究，擴展情緒勞務在人力資源管理、組織行為中的面向‧

  5. 研究目的 • 針對情緒勞務的前因變項加以研究 一、了解主管之情緒表現及部屬情緒勞務負擔的狀況 二、探討主管的情緒表現對部屬的情緒勞務負擔程度 的影響 三、檢視社會支持在主管情緒表現對部屬情緒勞務負擔 影響中的干擾效果 四、提供相關研究所得，作為企業組織管理員工情緒 勞務負擔時的參考；並提供企業組織內主管與部屬 員工兩方面在情緒表現與情緒勞務負擔上的建議

  6. 研究流程

  7. 第二章 • 文獻探討

  8. 組織中情緒研究的發展-起源與早期研究

  9. 組織中情緒研究的發展-發展

  10. 組織中情緒研究的發展-近期新理論與新觀點

  11. 組織中情緒研究的發展-近期新理論與新觀點

  12. 情緒勞務的相關研究-情緒

  13. 情緒勞務的相關研究-情緒

  14. 情緒勞務的相關研究-情緒

  15. 情緒勞務的相關研究-情緒

  16. 情緒勞務的相關研究-情緒勞務(1)

  17. 情緒勞務的相關研究-情緒勞務(2)

  18. 情緒勞務的相關研究-情緒勞務的內涵

  19. 情緒勞務的相關研究-情緒勞務的特性 (1)工作者的情緒表現顧客或公眾能夠感受得到 (2)工作者的情緒表現受組織或雇主規範 (3)有交易價值 (4)常見於第一線員工

  20. 情緒勞務的相關研究-情緒勞務的相關研究

  21. 情緒勞務的相關研究-情緒勞務的相關研究

  22. 情緒勞務的相關研究-情緒表現 • 情緒表現是指個體在情緒狀態時，在生理上、心理上以及外顯行為上所表現的一切變化或活動，包括面部表情、言語表情和體態表情、肢體動作‧ • 『會伴隨著情緒經驗而改變的行為』 • 情緒表達被認為是情緒勞動工作者在工作中，表達出組織所要求的情緒之程度，較情緒表現更為特定且強調員工在工作中做到組織要求的情緒‧ • 對組織的正面影響: (1)立即利益 (2)二次利益 (3)蔓延利益

  23. 情緒勞務的相關研究-社會支持 • 是個體藉由與他人之互動，得到心理或實質上的協助，以緩和壓力對生理及心理所造成的衝擊，以增進個人生活的適應力‧ • Cobb(1976)涵蓋三個層面: (1)情感上的支持:個人應當被關心或被愛 (2)自尊上的支持:個人應當有價值感和自尊感 (3)社會網路的支持:個人應當歸屬於有相互責任感之社會網絡‧ • House(1981):來源包含了:親密伴侶、親戚朋友、鄰居、工作中的上司、同事、給予關心的人、自我幫助團體等‧ 支持的方式:情緒性支持:尊重、情感、信任、關心和傾聽等‧ 評價性支持:肯定、給予意見回饋、社會比較等‧ 訊息性支持:建議、忠告、指引等‧ 工具性支持:給予金錢、勞力、時間、改變環境等‧

  24. 情緒勞務的相關研究-主管情緒表現與部屬情緒勞務負擔情緒勞務的相關研究-主管情緒表現與部屬情緒勞務負擔

  25. 第三章 • 研究方法

  26. 研究架構 Bass (1990) Fitness (2000) Lewis (2000) 鄭伯壎 (1995) 李佳燕 (2001) 主管情緒表現 ▪正向情緒表現 ▪負向情緒表現 ▪情緒衝擊強度 部屬情緒勞務負擔 ▪基本的情緒表達 ▪表層的情緒控制 ▪深層的情緒偽裝 ▪情緒多樣性程度 ▪與顧客互動程度 H1 H3 Leiter (1991) Arie & Yoram (1993) Burke & Greenglass (1995) 楊蓓 (1987) 王蟬媚 (2004) 控制變項 ▪部屬個人背景 --性別 --年齡 --學歷 --年資 Etaion (1984) Russell et al. (1987) Bodensteiner et al. (1989) 蔡玉青 (1999) 溫金豐、崔來意 (2001) 陳筱明 (2003) H2 社會支持

  27. 研究假設 • 假設1:主管情緒表現對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響。 假設1-1:主管正向情緒表現對部屬基本的情緒表達具顯著負向影響‧ 假設1-2:主管正向情緒表現對部屬表層的情緒控制具顯著負向影響‧ 假設1-3:主管正向情緒表現對部屬深層的情緒偽裝具顯著負向影響‧ 假設1-4:主管正向情緒表現對部屬情緒多樣性程度具顯著負向影響‧ 假設1-5:主管正向情緒表現對部屬與顧客互動程度具顯著負向影響‧ 假設1-6:主管負向情緒表現對部屬基本的情緒表達具顯著正向影響‧ 假設1-7:主管負向情緒表現對部屬表層的情緒控制具顯著正向影響‧ 假設1-8:主管負向情緒表現對部屬深層的情緒偽裝具顯著正向影響‧ 假設1-9:主管負向情緒表現對部屬情緒多樣性程度具顯著正向影響‧ 假設1-10:主管負向情緒表現對部屬與顧客互動程度具顯著正向影響‧ 假設1-11:主管情緒表現衝擊強度對部屬基本的情緒表達具顯著正向影響‧ 假設1-12:主管情緒表現衝擊強度對部屬表層的情緒控制具顯著正向影響‧ 假設1-13:主管情緒表現衝擊強度對部屬深層的情緒偽裝具顯著正向影響‧ 假設1-14:主管情緒表現衝擊強度對部屬情緒多樣性程度具顯著正向影響‧ 假設1-15:主管情緒表現衝擊強度對部屬與顧客互動程度具顯著正向影響‧

  28. 研究假設 • 假設2: 社會支持對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響‧ 假設2-1:社會支持對部屬基本的情緒表達具顯著影響‧ 假設2-2:社會支持對部屬表層的情緒控制具顯著影響‧ 假設2-3:社會支持對部屬深層的情緒偽裝具顯著影響‧ 假設2-4:社會支持對部屬情緒多樣性程度具顯著影響‧ 假設2-5:社會支持對部屬與顧客互動程度具顯著影響‧ • 假設3:主管情緒表現與社會支持之交互作用對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響‧ 假設3-1:主管正向情緒表現與社會支持之交互作用對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響‧ 假設3-2:主管負向情緒表現與社會支持之交互作用對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響‧ 假設3-3:主管情緒表現衝擊強度與社會支持之交互作用對部屬情緒勞務負擔具有顯著 影響‧

  29. 研究變項之定義與衡量工具 • 主管情緒表現 李佳燕及Gross與John-為企業組織中擔任監督或管理其他員工之職務 角色者其正向、負向情緒表現狀況及其情緒衝擊強度‧ Gross與John-情緒表現量表，三個向度:正向情緒表現4題 、負向情 緒表現6題、與衝擊強度6題，共16題‧ • 部屬情緒勞務負擔 林尚平-認為部屬情緒勞務負擔為企業組織內員工在工作中之基本情 緒表達、深層情緒偽裝、表層情緒控制、情緒多樣性和與顧客互動 等程度之總和‧ 林尚平-情緒勞務負擔量表，五個因素構面:基本的情緒表達、深層 的情緒偽裝、表層的情緒控制、情緒多樣性程度、及互動程度，共 24題‧社會支持 控制變項

  30. 研究變項之定義與衡量工具 • 社會支持 溫金豐、崔來意-員工藉由與他人之互動，而得到心理或實質上的 協助，以緩和壓力對生理及心理所造成的衝擊，以增進個人生活的 適應力‧ House & Wells、蔡玉青-四題衡量項目，願意傾聽工作上之問題、 對工作表示關心、給予實質幫助以解決壓力、給予適合的忠告，共 16題‧ • 控制變項 1.主管的性別:男、女兩組‧ 2.部屬的性別:男、女兩組‧ 3.部屬的年齡:由受測者自行填答‧ 4.部屬的學歷：國中及以下、高中職、專科、大學和研究所等5組‧ 5.部屬的年資：由受測者自行填答‧

  31. 研究抽樣方法與對象 • 以各種不同產業中的企業組織員工為研究對象，透過問卷調查的 方式‧便利抽樣，紙本&網路問卷-回收390份‧ • 樣本資料: 1.性別:男性--52.3% ；女性--47.7% 2.年齡:20-30歲--45.64%；31-40歲—32.56%；51歲以上—4.87% 3.婚姻狀況:未婚—51.0%，已婚—49.0% 4.學歷:大學—46.7%；研究所—32.6% 5.年資與個人總年資:1~5年—35.9%；1年以下—25.9%/1-5.11-20居多 6.職務:一般職員-56.2%；中級-16.2%；基層主管-14.9%；高級-5.6% 7.產業別:分20項，電子業-21%；金融業-16.4%；公職-11%； 資訊-10.5%；文教業-4.9%，汽車業、護理、餐飲等等

  32. 研究抽樣方法與對象 • 主管資料: 1.性別:男性--71% ；女性--29% 2.年齡:41-50歲—41.28%(43)；31-40歲—38.97%；20-30歲—6.41% 3.學歷:大學—43.6%；研究所—35.1% 4.共事時間:1~5年—43.59%；1年以下—42.05% ；五年以內居多 ※資料分析法:SPSS10.0統計軟體 敘述性統計、Cronbach’sα值信度、相關分析、階層迴歸分析

  33. 第四章 • 研究結果

  34. 研究結果 • 衡量工具信度分析: 1.情緒勞務負擔量表之Cronbach’sα值信度檢驗 : 整理係數達0.9186；五個構面皆達0.73以上，信度良好‧ 2. 主管情緒表現量表之Cronbach’sα值信度檢驗 : 整理係數達0.8138；二個構面皆達0.76以上‧ 3.社會支持量表之Cronbach’sα值信度檢驗 : 整理係數達0.8755；四個構面皆達0.84以上，顯示信度理想‧

  35. 研究結果 • 研究變項之敘述性統計分析: 1.部屬個人背景之敘述性統計分析: 性別:男多於女，平均年齡33.97歲，學歷為大學與研究所多， 工作年資5年以內較多 2.主管情緒表現之敘述性統計分析: 主管正向情緒表現構面平均數為5.2064 負向情緒表現構面平均數為4.8274 主管情緒衝擊強度平均為4.2795 3.情緒勞務負擔之敘述性統計分析: 總體情緒勞務負擔平均數為4.7573；五個構面平均數分別為5.4755、4.8538、 4.9604、3.9897與4.5068 4.社會支持之敘述性統計分析: 總體社會支持平均數為5.3279；四構面平均數分別為5.5583、5.4263、5.3372 與4.9897

  36. 第五章 • 結論&建議

  37. 研究結論 • 主管情緒表現與部屬情緒勞務負擔之關係 先以相關分析探討，再以迴歸分析驗證假設‧ 顯示主管負向情緒表現越高，部屬情緒勞務負擔越大，而主管正向情 緒表現與主管情緒衝擊強度對部屬情緒勞務負擔則沒有顯著影響‧ • 社會支持與情緒勞務負擔之關係 經由階層迴歸分析，總體社會支持對部屬情緒勞務負擔有顯著影響， 且對於基本情緒表達、表層情緒控制、深層情緒偽裝及與顧客互動程 度等四構面皆有顯著影響‧ • 社會支持對主管情緒表現與部屬情緒勞務負擔之干擾效果 階層迴歸分析中，社會支持與主管情緒表現之交互作用對部屬情緒勞 務負擔的影響不顯著，主管情緒表現與社會支持的交互作用對於部屬 情緒勞務負擔沒有顯著的影響力‧

  38. 研究建議 • 對企業管理實務界建議 (1)企業可增加對員工情緒勞務負擔的重視 (2)重視主管情緒表現對部屬的影響 (3)企業可增加對員工的社會支持 • 對後續研究之建議 (1)發展情緒勞務負擔量表與情緒表現量表，針對本土設計衡量 問項，建立本土之情緒表現衡量方式‧ (2)針對其他情緒勞務之前因變項探討，以求對情緒勞務負擔之 概念有更完整的研究與探索‧ (3)對不同產業比較，或對所有產業員工之情緒勞務負擔作一統 整性的研究，甚至跨國的比較‧ (4)主管與部屬配對之情緒勞務研究‧

  39. THEEND ~謝謝大家聆聽~

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