1 / 10

Sistem Antrean dan Penanganan Keluhan

Sistem Antrean dan Penanganan Keluhan. Lecturer Note : Retno Budi Lestari. PENDAHULUAN. Kinerja Check out point ( kasir ) dalam bisnis ritel merupakan faktor yg banyak dikeluhkan oleh pelanggan , khususnya pada ritel-ritel modern seperti hypermarket pada waktu-waktu tertentu .

erno
Download Presentation

Sistem Antrean dan Penanganan Keluhan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Sistem Antrean dan Penanganan Keluhan Lecturer Note : Retno Budi Lestari

  2. PENDAHULUAN • KinerjaCheck out point (kasir) dalambisnisritelmerupakanfaktorygbanyakdikeluhkanolehpelanggan, khususnyapadaritel-ritel modern seperti hypermarket padawaktu-waktutertentu. • Terdapatbeberapacarauntukmenyeimbangkanantarapermintaanlayanandikasirdanketersediaankasir. • Prinsipantrianadalahfirst come,first served

  3. Sistem Antrian yang terkait dengan kebiasan Pelanggan • Jumlah Pelanggan • Proses Kedatangan • Balking : Ketika menunggu antrian yang lama dan memutuskan untuk kembali lagi lain waktu daripada menunggu. • Susunan Antrian (hal : 269) : a. Satu baris, satu kasir (single line single stage) b. Satu baris, kasir berurutan (single line, sequential stages) c.Baris paralel pada banyak kasir (parallel lines to multiple servers)

  4. SistemAntrian yang terkaitdengankebiasanPelanggan 4. Lanjutansusunanantrean.. d. Bariskhusus/bertanda (designated lines) e. Satubarisdenganbanyakkasirsepertiular (single line to multiple servers “snake”) f. Memakainomor,bisadnegansatuataubanyakkasir(take a number, can be single or multiple servers) 5. Reneging : keputusanpelangganuntukmeninggalkanantriansebelumdilayanikarenamenungguterlalu lama dariygdibayangkan 6. Kebijakanpemilihanpelanggan 7 . ProsesLayanan

  5. Dampak psikologis dari waktu menunggu • Waktu yang dipakai untuk menunggu terasa lbih lama dibandingkan waktu yang digunakan untuk melakukan sesuatu • Waktu menunggu sebelum dan sesudah layanan diberikan terasa lebih lama daripada waktu ketika layanan diberikan. • Kecemasan membuat menunggu terasa lebih lama. • Menunggu hal tidak pasti terasa lebih lama • Menunggu hal yang tidak dapat dijelaskan terasa lebih lama • Menunggu hal yang tidak wajar terasa lebih lama

  6. Dampak psikologis dari waktu menunggu Lanjutan…. • Semakin berharga suatu layanan, semakin lama orang menunggu. • Menunggu sendiri terasa lebih lama daripada menunggu dalam kelompok. • Keadaan yang kurang nyaman membuat menunggu terasa lebih lama • Menunggu hal yang tidak familiar akan terasa lebih lama.

  7. Menghitung Waktu Tunggu • Menganalisis Sistem Antrean yang sederhana - Panjang rata-rata antrian - Waktu menunggu rata-rata pelanggan. - Total waktu rata-rata pelanggan dalam sistem antrian. - Pengaruh penambahan counter layanan - Pengaruh berkurangnya waktu layanan Data yang Dibutuhkan :

  8. Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan • Respon Pelanggan atas Kegagalan Layanan • Variasi dalam hal Kekecewaan Menurut Industri • Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Pengaduan • Pengaduan sebagai Data Riset Pasar

  9. Perbaikan Layanan • Mendengarkan Pelanggan • Kewajaran Distributif • Memecahkan Masalah dengan cepat. GARANSI LAYANAN

More Related