Кнопка Лояльности: СТАРТ, ЛАЙТ, ПРО, КОМПЛЕКС

1. Кнопка Лояльности: СТАРТ, ЛАЙТ, ПРО, КОМПЛЕКС Зри в корень! Если рядом с красной и зеленой кнопками прочтешь надпись «оценка качества обслуживания», не верь глазам своим 

2. Зри в корень! Что оценивает клиент: девушку или качество обслуживания? Если затрудняетесь ответить, см. здесь: http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/196114/

3. Две задачи. Два решения компании ProLAN Задача: Управление качеством работы Персонала передней линии Для эффективного управления Персоналом мы хотим иметь метрики, характеризующие эмоциональную лояльность клиентов. Мы уверены, продукты, услуги, корпоративные стандарты в области качества обслуживания, бизнес-процессы и т.п. полностью соответствуют или превосходят ожидания клиентов. Поэтому, если клиент эмоционально нелоялен, то причину следует искать только в несоблюдении Персоналом корпоративных стандартов или нештатных ситуациях, вызванных форс-мажорными обстоятельствами. Решение: Кнопка Лояльности Задача: Управление качеством предоставляемых Услуг Для повышения качества Услуг мы хотим постоянно «держать руку на пульсе» наших клиентов. Мы понимаем, что качество Услуги - это мера соответствия ожиданий клиентов тому, что они, по их мнению, получили. Поэтому для эффективного управления качеством Услуг мы хотим иметь достоверную информацию об ОЖИДАНИЯХ клиентов, которая позволит нам постоянно повышать качество наших Услуг. Решение: Кнопка Анкетёр

4. Архитектура Кнопки Лояльности на основе технологии SLA-ON Подробнее см. здесь: http://911.prolan.ru/technology/loyal-arch.html#SLA-ON

5. Архитектура Кнопки Лояльности на основе облачного сервиса Loyalty Reporter Подробнее см. здесь:http://911.prolan.ru/technology/loyal-arch.html#LoyaltyReporter

6. Три методики получения обратной связи 2 1 3 Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#mko

7. Четыре модели Кнопки Лояльности КОМПЛЕКС (ЭНТЕРПРАЙЗ) –

8. Кнопка Лояльности СТАРТ Условия достаточности модели СТАРТ • Для меня НЕ критична достоверность получаемой информации, поэтому мне НЕ нужны средства для её контроля. • Мне достаточно отчетов о качестве обслуживания клиентов, которые я смогу получать с помощью облачного сервиса Loyalty Reporter. • Если я не буду пользоваться облачным сервисом Loyalty Reporter, а захочу получать отчеты о качестве обслуживания в своем офисе с использованием MS Excel, то мне будет достаточно: • самого простого отчета «дата-время–пульт-кнопка» (см. Пример); • что в каждом отчете будет содержаться информация по пультам, подключенным только к одному Концентратору Данных. • Я не хочу в случае АКТИВНОГО НЕДОВОЛЬСТВА клиентов получать оповещения по sms или е-mail, см. Правило №3 Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам достаточно модели Кнопка Лояльности СТАРТ

9. Кнопка Лояльности СТАРТ Функциональные возможности модели СТАРТ

10. Экономичные Кнопочные Пульты

11. Планшетные Пульты Дополнительная информация: http://911.prolan.ru/technology/loyal-prolan-302.html

12. Пример простейшего отчета («дата-время–пульт-кнопка»)

13. Простейшие Web-отчеты с использованием сервиса статистики Loyalty Reporter

14. Кнопка Лояльности ЛАЙТ Условия достаточности модели ЛАЙТ • Я хочу иметь возможность в одном отчете о качестве обслуживания видеть информацию по всем точкам обслуживания (точкам продаж). При этом мне достаточно иметь эту информацию в виде таблиц, из которых я буду видеть, сколько и каких кнопок нажималось на каждом пульте в каждой точке обслуживания. • Меня интересует информация только о числе довольных и недовольных клиентов. Информация, кто именно доволен или недоволен меня не интересует (или в нашем случае её получить невозможно). • Я не планирую увязывать получаемую информацию о качестве обслуживания с системой мотивации персонала, поэтому мне НЕ нужно знать: • сколько клиентов недовольны качеством обслуживания, но при этом уходят молча (не нажимая никаких кнопок); см. Правило №2 ; • в каких случаях причиной недовольства клиентов является плохая работа персонала передней линии, а в каких случаях это вызвано объективными причинами (большой наплыв клиентов, что-то сломалось и т.п.) • Мне необходимо ОПЕРАТИВНОЕ управление удовлетворённостью клиентов качеством обслуживания; подробнее … Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам достаточно модели Кнопка Лояльности ЛАЙТ

15. Кнопка Лояльности ЛАЙТ Функциональные возможности модели ЛАЙТ

16. Оперативное управление - Plan Монитор удовлетворённости клиентов для руководителя службы качества Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#plan

17. Оперативное управление - Dashboard Информационное табло в кабинете директора по продажам Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#dashboard

18. Оперативное управление - Cockpit Рабочий инструмент аналитика службы качества Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#cockpit

19. Автоматическое оповещение об ухудшении качества обслуживания Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#automaticnotification

20. Экспертный Мониторинг (Know how ProLAN) Контроль достоверности информации. Эксперт, сопоставляя информацию из видеоархива с информацией о нажатии кнопок, оценивает её достоверность Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/loyal-proof.html#expert

21. Примеры Тактических Отчётов в формате MS Excel (упрощенный вариант)

22. Дружественная регистрация претензий Подробнее: http://911.prolan.ru/applying/complaints.html#registration

23. Кнопка @Вызова(Know how ProLAN) Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/call.html

24. Кнопка Лояльности ПРО Условия необходимости модели ПРО Я планирую увязывать получаемую информацию с системой мотивации персонала, поэтому мне обязательно нужно обеспечить достоверность и репрезентативность всей получаемой информации. Мне нужна информация не только о числе клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания. Мне также обязательно знать, КТО ИМЕННО доволен (лоялен) и недоволен (нелоялен); см. Правило №6 Меня не смущает, что для возможности идентифицировать довольных и недовольных клиентов, а также для обеспечения достоверности и репрезентативности получаемой информации, нам может понадобиться обязать персонал передней линии инициировать опросы клиентов нажатием «красной кнопки». Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам нужна модель Кнопка Лояльности ПРО

25. Кнопка Лояльности ПРО Функциональные возможности модели ПРО

26. Метод Разрешенного Окна (обеспечение репрезентативности информации) Если не отвечает на вопрос в течение определенного времени после нажатия «красной кнопки» или Кнопки Продавца, то он квалифицируется как «молчун» Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r2

27. Дополнительная поддержка Метод Разрешенного Окна пультами ProLAN-302 На экране в цикле проигрывается реклама. Работник инициирует начало опроса. Концентратор Данных (Центр Управления Опросами) передает Пульту команду на прерывание рекламы и показ вопроса. (Это может делаться по нажатию работником кнопки ProLAN-101, подключенной непосредственно к Пульту.) Проигрывание рекламы прекращается. На экране отображается задаваемый клиенту вопрос. Для ответа на вопрос клиент нажимает кнопку на экране Пульта. На экране планшета на короткое время появляется надпись «Спасибо. Принято», после чего вновь начинает проигрываться реклама. Если клиент не отвечает на вопрос в течение времени тайм-аута, то также начинается проигрывание рекламы. Дополнительно см. http://911.prolan.ru/technology/loyal-mode.html

28. Кнопка «форс-мажор» Удержание Чтобы сообщить о форс-мажорных обстоятельствах, Продавец нажимает и удерживает в нажатом состоянии ~ 2 секунды Кнопку Продавца.

29. Идентификация клиентов, недовольных качеством обслуживания, методом Красная Кнопка Описание:http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#mrb

30. Метод Красной Кнопки (определение идентификатора клиента) Описание:http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#mrb

31. Пример отчета (идентификация клиентов)

32. Метрики Качества Обслуживания Ключевые Показатели Качества Обслуживания Клиентов Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html

33. Пример расширенного отчета по эмоциональной лояльности клиентов

34. Универсальная система мониторинга Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r7

35. Ретроспективный Анализ

36. Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС Условия необходимости модели КОМПЛЕКС Мне обязательно нужна информация, КТО ИМЕННО из клиентов доволен (лоялен) и недоволен (нелоялен). Но мне нужно, чтобы инициация опросов происходила автоматически, без участия персонала передней линии (метод Красной Кнопки в нашем случае использовать нельзя); см. Правило №6 Я хочу не только контролировать лояльность и качество обслуживания клиентов. Я хочу этим управлять. Для этого мне нужно знать, какие факторы оказывают наибольшее влияние на лояльность клиентов и иметь возможность их контролировать. Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам нужна модель Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС

37. Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС Функциональные возможности модели КОМПЛЕКС

38. Интеграция с бизнес-приложениями c использованием решения Пятый Уровень Описание:http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#ic5l

39. Интеграция с бизнес-приложениями c использованием API ProLAN Описание:http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#icapi

40. Интеграция с внешними системами (локальные драйверы лояльности)

41. Управляемые Контекстные Опросы (Кнопка Анкетёр) Описание: http://911.prolan.ru/applying/scope-marketing.html

42. Below The Line Дополнительные рекомендации

43. Смотрите на слона с разных сторон Описание: http://911.prolan.ru/articles/system.html

44. Внедряйте системный подход Описание: http://911.prolan.ru/articles/system.html

45. Используйте апробированные методики C сайта www.satmetrix.com

46. Повышайте эффективность комплексно! Хотите знать как? См. здесь: http://911.prolan.ru/

47. Спасибо за внимание Хотите посмотреть другие презентации? Смотрите здесь: http://911.prolan.ru/about/presentation.html Заинтересовались? Пишите: market@prolan.ru