Overflow of partnership

1. Overflow of partnership Marion V. van den Brink vdbinterim management

2. Uitbesteden of zelf doen • Ondersteundende rol • Geen bedreiging als de outsource partij wegvalt • Bedrijfskritische rol • Bij wegvallen komt de organisatie in gevaar • Doorslaggevende rol • Het goed functioneren wordt mede bepaald door de outsource partij • Strategische rol • De organisatie is afhankelijk van het externe bureau om haar primaire taken uit te voeren Overflow of Partnership

3. Wanneer uitbesteden • Tijdelijke acties • Explosief call verkeer (media) • Sales/telemarketing • Capaciteit inkoop na sluitingstijd • Emergency opvang (helpdesk/noodgevallen) • Achtervang, flexibiliteit opvang callverkeer Overflow of Partnership

4. Soorten van Sourcing • Incourcing (mensen in je eigen organisatie opnemen van externe partij) • Outsourcing (deel of alles bij een externe partij leggen) • Co-sourcing (klant levert management of specialisten aan externe partij die op zijn eigen pay-rol bijven staan) Overflow of Partnership

5. Start van outsourcing, overflow • De organisatie is niet voldoende bereikbaar • Terugbel afspraken • Kan iedereen op ingezet worden (weinig opleiding of bedrijfs specifiek) • Lost deel van problematiek op • Is een tactische oplossing • Is eindig in mogelijkheden Overflow of Partnership

6. Underflow • In in opkomst • Vast aantal calls afgesproken, bijv. 20 calls per uur (dus vaste bezetting mogelijk bij de outsource partij) • Boven pieken worden zodoende afgevlakt • In de aanbod dalen kunnen andere werkzaamheden verricht worden Overflow of Partnership

7. Verdeling specifieke calls en de rest • Bepaalde calls via VRS doorsturen naar externe partij (offertes, documentatie) • Beperkte opleiding nodig (alleen voor die onderwerpen) • Geen inzage in systemen van de opdrachtgever nodig • Mensen snel op te leiden en overzichtelijk Overflow of Partnership

8. Strategisch outsourcen • Bench marken, ieder een eigen stuk • De outsourcer werkt effectiever • De opdrachtgever heeft een hogere kwaliteit • Strategische partner (wat doe jij, wat ik) • Kosten flexibilisering (aanbod calls fluctueert, kosten differentieren mee) Overflow of Partnership

9. Alle types call verkeer • Van complexe calls tot simpele calls • Van waardevolle calls naar minder waardevolle calls • Waar leg je de lat? • Wat doe je zelf en wat geef je over aan je partner? • Bij strategische outsourcing is de beschikbaarheid van alle systemen een must Overflow of Partnership

10. Underflow en overflow • Basis underflow houdt de kennis op peil • Zorgt ervoor dat er altijd mensen met kennis aanwezig zijn voor de overflow • Makkelijk bij te schakelen Overflow of Partnership

11. Status samenwerking met outsource partner • Moet je zien als een van je eigen managers • Targets en controle • Overleggen • Meetpunten • Beoordeling • Maak gebruik van elkaars sterktes Overflow of Partnership

12. Modellen voor verrekening • Per call • Per minuut • Per ingezet uur • Per score • Per klant • Min/max forecast • Maximale gespreksduur • Service levels Overflow of Partnership

13. Nadelen methodieken • Per call => tempo maken • Per minuut => kan call verlengen • Per uur => minimale focus op productiviteit • Per score => risico te veel bij outsourcer • Per klant => dichtgetimmerd contract Overflow of Partnership

14. Voorbeeld • Men start met prijs per uur adh van • Forecast • Service Level • Productiviteit • Aangevuld met bonus-malus regeling (doe je het beter, meer betaald, slechter minder betaald) Overflow of Partnership

15. KPI’s • Klanttevredenheid • Scores van de opdracht (sales, retentie etc) • Formule uren /aantal calls x service level • Aantal calls afgehandeld door de agent Overflow of Partnership

16. Samenwerkingsverbanden • Incidenteel, voor acties • Vaste overflow, dagelijks • Vaste partnership, onderdeel van het proces • Juridische constructie, 51% zelf, 49% outsource partij (Joint Venture) • Overname (dochter) Overflow of Partnership

17. Kosten • Inbound calls zijn goedkoper dan outbound • Bij oubound calls dedicated team, rapportages, management • Afrekenen op KPI’s • Agent uur moet 28-35 euro opbrengen (gelang de zwaarte van agent) • Bonus/malus kan veel geld opbrengen Overflow of Partnership

18. Valkuilen bij outsourcing • Te weinig controle van opdrachtgever bij de outsourcer • Te weinig begeleiding bij de start (dagelijkse monitoring) • Opdrachtgever laat trainingen over aan outsourcer van zijn product • Dagelijkse rapportages ontbreken of zijn onvolledig of niet goed ingevuld • Regelmatig meeluisteren is een must • Een enkele instructie is bij een lange doorlooptijd niet voldoende (bij trainen noodzakelijk) Overflow of Partnership

19. Conclusie • De mate van samenwerking wordt bepaald door het vertrouwen in elkaar en toegang tot alle systemen • Partnership betekent meedenken, ook al levert een beslissing je tijdelijk iets minder op • Uiteindelijk WIN WIN voor beide partijen Overflow of Partnership