ارزیابی و ارزشیابی عملکرد کارکنان تهیه کننده : مهندس سید محمد مدنیان

2. ارزیابی و ارزشیابی عملکرد کارکنان تهیه کننده : مهندس سید محمد مدنیان دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه نجف آباد دارایمهندسی الکترونیک دانشگاه نجف آباد تابستان 1392

3. مقدمه همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتايج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. اين مسأله در مورد کارکنان وجه ديگري هم پيدا ميکندوآن اينست که کارکنان علاقه دارنداز نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردندواز سوي ديگر سازمان نيز محق است نظرات خود را در مورد منابع انساني سازمان که ازاصليترين سرمايه‌هاي سازمان بشمار ميروند ابراز داشته وبه اطلاع ايشان برساند.ازطرف ديگر از کارکناني که از انتظارات سازمان درمورد خويش بي‌اطلاع هستندچگونه ميتوان انتظار داشت که در جهت رفع و جبران کاستيهاي گذشته اقدام نمايند؟ در همين راستا بايد متذکر شد که در اغلب موارد کارکنان، سازمان يا دست‌کم مدير مستقيم خودرامسئول و مسبب افت ياضعف عملکردخودميد‌انند.دلايل اصلي نياز سازمانهابه انجام ارزيابي عملکردکارکنان عبارتند از: تشويق عملکردهاي مطلوب و نهي از عملکردهاي نامطلوب کارکنان پاسخ به اين نياز کارکنان که «حق دارند از نظرات کارفرما در مورد عملکرد خود مطلع باشند». شناسايي افرادي که قابليت ارتقاء دارند و يا مستحق افزايش دستمزد و مزاياي جانبي هستند. نياز سنجي آموزشي کارکناني که جهت ارتقاء يا جبران کاستي‌ها نياز به آموزش دارند. امکان بازنگري مشاغل و پست‌هاي سازماني.

4. مقدمه  مؤسسات و سازمانها و دستگاههای اجرایی با هر ماموریت، رسالت، اهداف وچشم اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین المللی عمل می کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقیق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین، بررسی نتایج عملکرد، یک فرایند مهم راهبردی تلقی می شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین کننده و حیاتی تحقق برنامه های توسعه و رفاه جامعه است. ارائه خدمات و تولید محصولات متعدد و تامین هزینه ها از محل منابع، حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف، بهبود مستمر کیفیت، ارتقای رضایتمندی مشتری و شهروندان، عملکرد سازمان و مدیریت و کارکنان را ایجاد کرده است. درصورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاههای اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارایی و اثربخشی دولت می شود. در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها و مؤسسات می شود.

5. مقدمه: • ارزيابي عملكرد در تسهيل اثربخشي سازماني يك وظيفه مهم مديريت منابع انساني تلقي مي‌شود. در سالهاي اخير به نقش ارزشيابي عملكرد توجه زيادي معطوف شده است. به عقيده صاحبنظران يك سيستم اثربخش ارزشيابي عملكرد مي‌‌تواند انبوهي از مزيت‌ها را براي سازمان‌ها و كاركنان آنها ارزاني دارد. لانجنكر و نيكوديم (1996)، بيان كرده‌اند كه سيستم ارزشيابي عملكرد؛ الف) بازخورد عملكردي مشخصي را براي بهبود عملكرد كاركنان فراهم مي‌آورد، ب) الزامات كارآموزي كارمند را معين مي‌كند ج) زمينه توسعه كاركنان را فراهم و تسهيل مي‌كند، د) بين نتيجه‌گيري پرسنلي و عملكرد ارتباط نزديكي برقرار مي‌نمايد و هـ) انگيزش و بهره‌وري كاركنان را افزايش مي‌دهد. همچنين رابرتس و پاولاك (1996) معتقدند كه ارزشيابي عملكرد براي مقاصد متعدد سرپرستي و توسعه‌اي از جمله، الف) براي ارزشيابي عملكرد فردي بر حسب نيازهاي سازماني، ب) پيش‌بيني بازخورد به كاركنان در جهت اصلاح يا تقويت رفتار آنها و ج) تخصيص پاداش و ارتقاي شغلي افراد، مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

6. تعاریف    _ ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد.     _ ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف اثربخشی فعالیت هاست. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است.     _ ارزیابی عملکرد در بعد نحوه استفاده از منابع در قالب شاخص های کارایی بیان می شود. اگر در ساده ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد.     _ ارزیابی عملکرد عبارتست از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل براساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگیهای معین باشد.     _ بطور کلی انظام ارزیابی عملکرد را میتوان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد.

7. دلايل مخالفت اغلب سازمان‌ها با ارزيابي عملکرد اغلب سازمانها با انجام ارزيابي عملکرد کارکنان مخالف هستندوعمده نگراني سازمانها نيز اينست که مبادا کارکنان در اثر اطلاع از قضاوت کارفرما نسبت به عملکرد خود، رنجيده خاطر شده و اين مسأله منجربه کاهش بازدهي،سرخوردگي و نهايتاً افت بازدهي سازمان گردد.ليکن چنانچه ارزيابي عملکردبجاي آنکه بر مبناي احساسات آني ارزياب باشد، بر مبناي حقايق انجام گردد، و از سوي ديگر کارکنان نيز با ديد مثبت و واقع نگر به آن نگاه کنند و سعي در جبران کاستي‌ها ي گذشته در جهت افزايش عملکرد خود نمايند، اين نگراني بيجا و بي‌مورد است.کارکنان چنانچه از هدف اصلي کارفرما از ارزيابي عملکرد خود، در جهت تغيير روشهاي غير استاندارد به روشهاي مطلوب (که موجب افزايش بازدهي کارکنان نيز ميگردد) آگاه گردند قاعدتاً نه تنها در مقابل ارزيابي و نتيجه آن جبهه‌گيري نخواهند کرد، بلکه علي‌الاصول کارکنان علاقه دارند که از جايگاه واقعي خوددرسازمان مطلع شوند(حتي اگر بر خلاف نظرايشان باشد). البته اين اظهارات بدين معني نيست که قطعاً جلسه ارزيابي، بدون تنش برگزار خواهد شد و کارکنان با انتقاد صرف از عملکرد خود براحتي و سادگي برخورد مينمايند، اما استفاده از روشهاي علمي ارزيابي اولاً موجب کاهش تنش جلسات شده و ثانياً باعث ايجاد نيرويي در کارکنان در جهت تغيير و بهبود روشهاي غير استاندارد گذشته خواهد شد. قاعدتاً کارکنان در ابتدا، در مواجهه با اين موضوع تصور خواهند کرد که اين روش نيز يکي از ابزار‌هاي کنترلي سازمان است و در مقابل آن جبهه‌گيري خواهند کرد.

8. ميانگين زماني ارزيابي عملکرد ميانگين زماني ارزيابي عملکرد کارکنان، بطور متوسط يک يا حداکثر دو بار در سال توصيه ميگردد. اگر فاصله زماني بين دو ارزيابي زياد باشد ممکن است خيلي از مواردي که ميتوانند در ارزيابي موثر واقع شوند فراموش گردند و از طرف ديگر چنانچه فاصله زماني بين ارزيابي‌ها بيش از حد بهم نزديک باشند ممکن است بيش از حد دچار روزمرگي گردد. بهترين حالت زماني جهت ارزيابي عملکرد کارکنان اينست که ارزيابي‌هاي غير رسمي بصورت متوالي در سطح سازمان انجام شده و نتايج آن ثبت گردد تا از ذهن خارج نشود و از طرف ديگر در ارزيابي نهايي و رسمي بتوان با جمع‌بندي نتايج ارزيابي‌هاي غير رسمي قبلي به نتيجه مطلوب نائل شد. در اينصورت در زمان انجام ارزيابي رسمي مي‌توان جمع‌بندي جامع و کاملي از عملکرد کارکنان را در طي دوره گذشته داشت و تقريباً هيچ نکته‌اي درطي جلسه ارزيابي ناگفته باقي نخواهد ماند.از سوي ديگر چنانچه در بين دوره‌هاي ارزيابي شش‌ماهه هرگونه قصور يا خطايي از هر يک از کارکنان تازه استخدام (که با رويه ارزيابي عملکرد در سازمان آشنايي ندارند) مشاهده گردد بايد بلافاصله پس از تعيين علت قصور يا خطا، جلسه ارزيابي را زودتر از موعد سازماني انجام داد و وي را ارشاد نمود با اين تفاوت که در مورد کارکنان تازه استخدام بايد مقدار بيشتري جديت بخرج داد تا از زمان آغاز بکار از عملکرد نامطلوب ايشان جلوگيري کرد.

9. عوامل مؤثر بر عملکرد عملکرد علمكرد كاركنان بيش از هر چيز تابع عوامل مديريتي سازمان است تا خود آنها زيرساخت متناسب توانايي هاي فردي انگيزش

10. منشور عملکردThe performance prism PP در سال 2002 توسط نیلی وهمکاران توسعه یافت تا خصایص چارچوبهایی که قبلا توسعه یافته را منعکس سازد. مدل منظرهای بهم مرتبطی از عملکرد همچون رضایت ذینفعان, آورده ذینفعان,راهبردها,فرآیندها و تواناییها را ترسیم میکند. سری ذینفعانی که توسط مدل مد نظر قرار گرفته اندعبارتند از,سرمایه گذاران,مشتریان,کارکنان, هماهنگ کننده ها و تامین کنندگان. مدل می تواند در مورد شرکتهایی که نقش های سلسله مراتبی و افقی را در هم ادغام کرده اند به خدمت گرفته شود.آنها معتقد اندکه این چارچوب تصویر متعادلی از کار تجاری را که ابعاد بیرونی مثل معیارهای ذینفعان و ابعاد داخلی همچون راهبرد,فرآیند, و ظرفیت و نیز معیارهای مالی و غیرمالی مجتمع شده راترسیم میکند.

11. نو و ديگران عملكرد را ناشي از ويژگيهاي شخصي، مهارت‌ها و نظير آن مي‌دانند همانطور كه شكل اسلاید بعدی نشان مي‌دهد اين ويژگيها از طريق رفتار كاركنان به نتايج عيني تبديل مي‌شوند.در واقع كاركنان تنها در صورتي كه دانش، مهارت‌ها، توانايي‌ها و ساير ويژگيهاي ضروري براي انجام يك شغل را داشته باشند ميتوانند رفتارشان را نشان دهند. • ديگر مؤلفه‌ اساسي مدل نو و همكاران، استراتژيهاي سازماني است. اغلب ارتباط بين مديريت عملكرد و استراتژيها و اهداف سازمان ناديده گرفته ميشود. نهايتاً مدل ياد شده اشاره مي‌كند كه محدوديت‌هاي موقعيتي نيز نقش اساسي در عملكرد افراد ايفا مي‌نمايد. همانطور كه قبلاً ذكر شد، افراد ممكن است رفتار مناسبي انجام دهند اما نتايج مناسبي كسب نكنند. بنابراين، كاركنان بايستي داراي ويژگيهاي مشخصي براي انجام مجموعه‌اي از رفتارها و دستيابي به برخي نتايج باشند و به منظور دستيابي به مزيت‌هاي رقابتي، ويژگيها، رفتارها و نتايج بايستي به استراتژيهاي سازماني گره زده شوند.

12. استراتژيهاي سازماني (اهداف كوتاه و بلندمدت و ارزشها) رفتارهاي فردي ويژگيهاي شخصي (مثل: مهارت‌ها و توانايي‌ها نتايج عيني محدوديتهاي موقعيتي (فرهنگ سازماني، شرايط اقتصادي) مدل ارزيابي عملكرد در سازمانها

13. نظام الگوگیری رشد,توسعه و عملکرد The performance, development, growthbenchmarking system PDGBS توسط پییر ودلسیل در سال 2006 پیشنهاد شد و تنها مدلی است که, اندازه گیری عملکرد را بطور جامع از یک منظر الگو گیری در نظر میگیرد. این مدل برای شرکتهای کوچک و متوسط –اس ام ای در نظر گرفته شده است و پرسشنامه ای به عنوان ورودی و جریان رایانه ای که داده های شرکت را با موارد گروه های مرجع مقایسه می کند,در نظر گرفته است.نهایتا یک گزارش ساده به عنوان خرجی می دهد. حمایت های مشورتی در طی پیاده سازی وپس از آن لازم است. این کار تاکیدبر الگوگیری به عنوان یک ابزار کافی برای بهبود عملکرداس ام ای ها دارد.

14. بهبود عملكرد اهميت ارزيابي عملكرد نظارت مستمر ، روشمند و علمي بر عملكرد افراد در همه سطوح مبتني بر الگوها و استاندارد هاي تعريف شده و بدون سوگيري هاي غير فني يكي از علل پيشرفت در كشورهاي توسعه يافته است علاوه بر آن براي برخورداري از يك سازمان كارا و اثربخش كاركنان بايد در راستاي تحقق اهداف آن سازمان كار كنند ارزش يك ارزيابي به كاربرد آن است بهبود عملكرد مستلزم ارتقاي توامان سطوح انگيزه و توانايي است و هيچ كدام به تنهايي به بهبود عملكرد منجر نمي شود

15. دلائل اندازه گيري عملكرد 1- بررسي ميزان تحقق اهداف و استراتژيها 2- بررسي موثر بودن فرآيندها و راهكارهاي اجرائي 3- كنترل فعاليتها 4- انعكاس وضعيت سازمان به مديران جهت تصميم گيري 5- دقيق بودن استنباطهاي مورد نظر در سازمان بر اساس شواهد آماري 6- مقايسه دروني وضعيت سازمان با دوره هاي گذشته 7- بازده عملكرد مديران و دست اندركاران 8- تحليل محيط داخلي سازمان و شناخت قوتها و ضعفهاي عملكرد 9- زمينه سازي طراحي نظام انگيزش عملكرد كاركنان 10- آگاهي يافتن مديران از اثر بخشي تصميمات اخذ شده قبلي 11-زمينه سازي براي تخصيص و كنترل بودجه

16. اهداف ارزيابي عملكرد • شناسايي نيازهاي آموزشي مشاغل و شاغلين • پاداش دهي و ايجاد انگيزه در افراد • تعيين بازده ، كارايي و اثر بخشي فعاليت ها • تمهيدي براي آموزش و بهسازي منابع انساني • از الزامات برنامه ريزي منابع انساني به منظور كارمند يابي ،انتخاب و انتصاب كاركنان و طبقه بندي عادلانه آنان • كنترل در وظايف و كاركردهاي مدير • ايجاد استمرار، پويايي، كيفيت و مشاركت جويي در رفتار كاركنان

18. پیاده‌سازی سیستم ارزشیابی فواید زیر را در زمینه های پرسنلی سازمانی دارد: ایجاد میل و رغبت به کار و پیدایش احساس امنیت در کارکنان اعمال کنترل صحیح و ایجاد معیارهای اصولی برای انجام کار ایجاد زمینه برای تعالی و پیشرفت کارکنان مستعد تطبیق هر چه بیشتر شرایط فکری، روحی و جسمی کارکنان با شغلشان کاهش نارضایتی و شکایت ناشی از تبلیغات برآورد کمی و کیفی نیروی انسانی استعداد یابی و علاقمند کردن افراد به کار جهت دار شدن برنامه‌ریزی آموزشی ایجاد شوق و تقویت انگیزه کارکنان دستیابی به نحوه پراکندگی کیفی و کمی بازدهی، کارآئی و کارآمدی نیروی انسانی

19. فرآيند دوار اندازه‌گيری عملکرد سازمان ماموريت، چشم انداز و استراتژي مکانيزه ذهنی و انسانی

20. ارتباط بين سازمان و ارزيابي عملكرد مشتريان و طرفهاي تجاري ذينفع فرآيند سازمان مشتريان و طرفهاي تجاري ذينفع نياز رضايت نيازها CSF (عوامل كليدي موفقيت) مديريت عملكرد

21. دیدگاهها    مباحث ارزیابی عملکرد را میتوان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد.دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است.دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیتهای ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد وسازمان و عملکردآن، ارائه خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان،ایجاد انگیزش ومسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیتها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل میدهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با استفاده از تکنیکها و روشهای مدرن، توسعه پیدا میکند. حوزه تحت پوشش اندازه گیری عملکرد می تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد. سطح ارزیابی عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد بطوری که امروزه در بخشهای مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی کارکنان با معیارهای مختلف در سازمانها انجام می شود.

22. دیدگاهها سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی ها و آرمان های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می باشد. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پیش برنده و پویا خواهد بود.

23. فرایند ارزیابی عملکرد     هر فرایندی شامل مجموعه ای از فعالیت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت های ذیل ضروری می باشد.     -1 تدوین شاخصها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها.    -2 تعیین وزن شاخصها، بلحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه    -3 استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص.    -4 سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده.     -5 استخراج و تحلیل نتایج.

24. تدوین شاخصها  شاخصها مسیر حرکت سازمانها را برای رسیدن به اهداف مشخص میکند. نگاه اول در تدوین شاخص ها متوجه چشم انداز Vision و ماموریت Misionو اهداف کلان، راهبردهای بلندمدت و کوتاه مدت و برنامه های عملیاتی و به فعالیت های اصلی متمرکز میشود. منابع احصاء و اقتباس برای تدوین شاخص های ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیات دولت و برنامه های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین چشم انداز بیست ساله کشور و استراتژی توسعه صنعتی کشور می باشد. در بخش غیردولتی اساسنامه و برنامه های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی که مد نظر سازمان می باشد ملاک قرار می گیرد.برای کمپانی ها و گروه های صنعتی که چندین شرکت اقماری تحت پوشش دارند می توان شاخص هایی را در ابعاد عمومی مشترک و در ابعاد اختصاصی هریک از آنها با توجه به وظایف و فعالیت و تکنولوژی و محصول و منابع و مسئولیتی که دارند تدوین نمود.     اگر سازمانها بلحاظ استراتژی و نحوه تصمیم گیری با هم مقایسه شوند، استراتژی و تصمیم گیری کدام اثربخش است؟ سازمانی که به جوهر استراتژی یعنی به ابعاد تحول آفرین فرصت رقابتی تاکید و عمل می کند در مقایسه با سازمانی که استراتژی را در اشکال برنامه و فرایند می بیند دارای استراتژی اثربخش تری است.

25. تدوین شاخصها سازمانی که سبک تصمیم گیری آن دارای نگرش جستجوگرانه باشد نه جانبدارانه، مشارکت کنندگان آن نقش منتقد داشته نه نقش سخنگو و سازمانی که به نظریات اقلیت بها داده و آن بررسی می شود اثربخش تر است. شاخص های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم SMART & D را داشته باشند. Specific ( S) مخصوص، معین و مشخص باشد. یعنی شاخص جامع و مانع، شفاف و ساده و واضح و رسا و صریح باشد بطوریکه برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید. Measurable (M ) قابل اندازه گیری باشد. سنجش آنها به سادگی مقدور باشد. یعنی علاوه بر عملکرد کمی، قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمی را نیز داشته باشد.

26. تدوین شاخصها Achievable (A )قابل دستیابی باشد. Realestic (R) واقع گرایانه باشد. یعنی با فعالیت ها و ماموریت ها و خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد. Time frame ( T ) چهارچوب و محدوده زمانی، یعنی شاخص دوره ارزیابی معین داشته باشد. Database ( D) بانک اطلاعاتی، یعنی داده ها و اطلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد.

27. 2 تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آنها اهمیت هر کدام از ابعاد و محور شاخصها چقدر است؟ آیا شاخصها اهمیت یکسان دارندیا متفاوت؟ کدام شاخص از بیشترین و کدام یک از کمترین اهمیت برخوردار است؟ برای تعیین ضرایب و اوزان شاخص ها روش هایی از جمله می توان روش لیکرت، روش گروه غیرواقعی Nominal Group Technics( NGT)، روش بوردا Borda، روش انتخاب نظریات کارشناسان Expert choice را می توان نام برد.     یکی از روشهای مهم قابل استفاده در این زمینه که در علم مدیریت نیز کاربرد زیادی دارد، روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی(Analytic Hierarchy Process (AHP که از اصول اساسی تفکر تحلیلی زیر تبعیت می کند:     -1 اصل ترسیم درخت سلسله مراتب     -2 اصل تدوین و تعیین اولویت ها     -3 اصل سازگاری منطقی قضاوت ها

28. 2 تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آنها تصمیم گیری براساس روش AHP از مزیت های بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند، اجماع و تلفیق قضاوت ها، بده و بستان بین عوامل تشکیل دهنده گزینه ها، ترکیب مطلوبیت گزینه ها، رویکرد تحلیلی و سیستمی، عدم اصرار بر تفکر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه گیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت ها برخوردار است. روش AHP با طبقه بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ای براساس مقایسات زوجی اولویت ها بنا شده است که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان میدهد انجام داده و سپس مقایسات زوجی صورت می گیرد. همین مقایسات، وزن هریک از عوامل را در راستای گزینه های رقیب مشخص می سازد و در نهایت یک الگوریتم ریاضی به گونه ماتریس های حاصل از مقایسات زوجی را با همدیگر تلفیق می سازد که تصمیم بهینه بمنظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل میشود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت ها در این مرحله واجد اهمیت خاصی بوده و سازگاری مقایسات را مشخص می کند. یکی از روشهای مقایسه نرخ سازگاری، روش بردارهای ویژه می باشد.

29.   -3 استانداردگذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب شاخص ها برای پایان دوره ارزیابی     تعیین معیار عملکرد و مقدار تحقق شاخص بصورت کمی یا کیفی و نرخ رشد عملکرد در سالهای گذشته بصورت میانگین و یا میانگین متحرک برای دو یا چند سال گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین شده برای آن دوره و پدیده های مؤثر در نحوه تحقق آن شاخص، استخراج و معین می گردد. در تعیین وضعیت مطلوب عملکرد شاخص باید واقع گرایانه و غیر بلند پروازانه عمل کرد و توافق واحدهایی که وظیفه انجام و عمل به آن شاخص را بعهده دارند جلب نمود.

30. روشهاي مختلف ارزيابي عملکرد • روشهاي مدون مختلفي جهت هدايت جلسات ارزيابي عملکرد، وجود دارد که اهم اين روشها بشرح زير مي‌باشند: • روش امتيازبندي • در اين روش هر يک از ويژگي هاي مورد توجه و نياز سازمان، به ترتيب نوشته شده و براي هر يک، امتياز بخصوصي در نظر گرفته مي‌شود. در پايان جلسه، مجموع امتيازات هر يک از کارکنان، مشمول يکي از سطوح مي‌شوند که نشاندهنده سطح موجود کارکنان نسبت به سطح مورد انتظار سازمان خواهد بود. جدول زیر نمونه‌اي از جداول امتياز دهي به روش فوق مي‌باشد:

31. اين روش از روشهاي متداول و رايج در ارزيابي عملکرد کارکنان بشمار مي‌رود و دليل رواج استفاده از آن نيز اينست که استفاده از آن براي ارزياب آسان بوده و نتيجه‌گيري از آن براي افرادي‌ که بعداً به سوابق ارزيابي رجوع مي‌کنند آسان‌تر خواهد بود. البته در استفاده از اين روش بايد مراقبت نمود تا ارزياب تحت تأثير عوامل ظاهري (مثل سر و وضع کارکنان، قوميت يا نژاد) و عوامل آني (مثل برخورد خلاف انتظار ارزيابي‌شونده در جلسه ارزيابي) قرار نگيرد. • چنانچه ارزيابي‌شونده در جلسه ارزيابي بر خلاف عادت و رويه‌هاي قبلي از خود واکنشي نشان دهد که ناگهان ارزياب غافلگير گردد، اصطلاحاً ارزياب را تحت تأثير قرار داده است. بنابراين ارزياب نبايد تحت تأثير رويه ناگهاني و آني کارکنان در جلسه ارزيابي قرار گيرد.

32. روش رتبه‌بندي مستقيم • اين روش بعنوان ساده‌ترين و در عين حال از جمله روشهاي قابل استفاده غير‌حرفه‌اي ارزيابي مورد استفاده قرار مي‌گيرد. در اين روش ويژگيهاي مورد توجه و نظر سازمان، به ترتيب در جدولي  نوشته مي‌شوند و سپس سطوح مورد انتظار سازمان براي هر يک از ويژگي‌ها در جلوي آنها نوشته شده و سطوح هر يک از کارکنان تعيين مي‌گردد.

33. روش‌هاي غير متدوال روشهاي غير متداول ديگري نيز جهت ارزيابي عملکرد کارکنان وجود دارد مي‌توان به روشهاي زير اشاره کرد: روش نمودار سنجش کارکنان: بعنوان اهم روشهاي مزبور ميتوان به اين اشاره کرد که در اين روش اسامي کليه پرسنل ارزيابي‌شونده نسبت به هر يک از عوامل مورد نظر سازمان بترتيب از بهترين سطح تا نازلترين سطح نوشته شده و سنجيده مي‌شوند که بدلايل متعددي اين روش در حال حاضر متداول نمي‌باشد. يکي از دلايل عدم استفاده از اين روش اين است که امکان دارد هر يک از کارکنان بدليل برتري که در پرسنل ديگر نسبت به خود احساس مي‌نمايد آنها را ملاک و سرمشق خود قرار دهند. حال آنکه امکان دارد فرد مزبور از انواع تخلفات سازماني يا ايرادهاي اخلاقي برخوردار باشد يا در بهترين وضعيت، ارزياب در ارزيابي خود اشتباه کرده باشد که موجب تخريب کارکنان خواهد شد.

34. روش‌هاي غير متدوال البته در موارد محدودي مي‌توان از اين روش استفاده کرد، که اولاً تمام کارکنان ارزيابي‌شونده، در يک رتبه و جايگاه سازماني مشابه قرار داشته باشند، تعداد کارکنان محدود باشد و نتيجه ارزيابي هيچگاه به اطلاع کارکنان رسانده نشود و نهايتاً اينکه هدف از انجام ارزيابي اين باشد که در يک گروه خاص، بهترين و بدترين يا نازلترين‌ها را شناسايي نماييم. روش غير متداول ديگر، روش انتخاب اجباري است. در اين روش در مقابل هر يک از ويژگيهاي مورد علاقه و نظر سازمان، چند جمله از قبل طراحي شده نوشته شده است که ارزياب بايد الزاماً يکي از آنها را انتخاب نمايد. ايراد وارده به اين روش نيز اين است که امکان دارد عملکرد هر يک از کارکنان از توصيف‌هاي طراحي شده خارج باشد و بنابراين علاوه بر اينکه مي‌تواند اعتراض بحق کارکنان را بدنبال داشه باشد، نتيجه ارزيابي را نيز مي‌تواند بر باد دهد.

35. روش حصول اطمينان از برابري ارزيابيهاي انجام شده در مورد کليه کارکنان جهت حصول اطمينان از اينکه کليه کارکناني که ارزيابي مي‌شوند با يک دقت و حساسيت ارزيابي مي‌شوند بهتر است بصورت فهرست وار، نيازها و الزامات هر جايگاه سازماني را تهيه نموده و در مورد کليه کارکنان استفاده نمود. چنانچه قبلاً هم اشاره شد، بهتر است پاسخ  سئوالات يا موارد فهرست شده، بصورت باز باشد تا امکان اظهار نظر کارکنان نيز وجود داشته باشد. در اينصورت صحت ارزيابي نيز بيشتر مورد تأييد ارزياب خواهد بود. اين موارد فهرست وار مي‌توانند مواردي مانند روابط سازماني، اجتماعي، ارتباطي، موارد الزامات قانوني و اظهار نظر‌هاي شخصي کارکنان در مورد محيط کار باشد.نکته بعدي براي صرفه جويي در وقت سازمان اينست که قبل از ورود به جلسه ارزيابي، ارزياب فرمهاي واحدي را تهيه نمايد که شامل مشخصات پرسنلي کارکنان، موارد فهرست وار، اظهار نظرهاي شخصي کارکنان در مورد محيط کار و اظهار نظر ارزياب باشد. نکته ديگري که بايد در نظر داشت اينست که پس از انجام ارزيابي، کليه سوابق ارزيابيهاي غير رسمي انجام شده از هر يک از کارکنان (که در پرونده پرسنلي ايشان وجود دارد ) به انضمام نتايج ارزيابيهاي احتمالي گذشته، بايد ضميمه شده و بصورت يکجا بررسي گردد. نبايد فراموش کرد که فرايند ارزيابي کارکنان، با انجام اين مرحله تکميل و قابل اتکاء مي‌گردد.

36. روشهاي ارزشيابي عملكرد ازدیدگاه اسنل و بولندر • الف) روشهاي مبتني بر ويژگيهاي فردي • روش مقياس رتبه‌بندي ترسيميGraphic Rating Scales • روش مقياس استانداردهاي مختلط. s Mixed_Standard Scale • روش انتخاب اجباريForced_Choice Method • روش توصيفيEssay Method • ب) روشهاي مبتني بر رفتار يا روشهاي رفتاري • - روش ثبت وقايع حساسCritical Incident Method • روش چك ليست .Checklist • - روش مقياس رتبه‌اي رفتاريehaviorally Anchored Rating Scale(BARS) • مقياس مشاهده رفتارBehavior Observation Scale(BOS) • ج) روشهاي مبتني بر نتايج • - روش مديريت بر مبناي اهدافManagement by Objectives • روش كارت امتيازي متوازنBalanced Scorcard

37. 1-روش مقياس رتبه‌بندي ترسيمي:يك رويكرد خصيصه‌اي به ارزيابي عملكرد است كه بوسيله آن هر كارمندي براساس يك مقياس ويژگيها، رتبه‌بندي مي‌شود. در اين روش، ارزشيابي كننده مي‌تواند ارزشيابي شونده را با توجه به هر يك از ابعاد مختلف عملكردش، با استفاده از پيوستاري كه نقاط مختلف آن تعريف شده، ارزشيابي نمايد. ارزشيابي كننده پس از تعيين تعدادي عوامل، ارزشيابي شوندگان را بر حسب هر يك از آنها، با درجاتي از قبيل برجسته، خوب، متوسط، ضعيف يا بد ارزشيابي مي‌كند. • 2- روش مقياس استانداردهاي مختلط:يك رويكرد خصيصه‌اي ديگر شبيه ساير روشهاي مقياسي است. اما، بر مبناي مقايسه با يك استاندارد با استفاده ازعباراتي نظير: بهتر از، برابر با، بدتر از مي‌باشد. تفاوت عمده آن با روش رتبه‌بندي ترسيمي (در ارزيابي رفتار يا ويژگيهاي شخصيتي) آنست كه رفتار يا ويژگيهاي شخصيتي در اين مقياس بطور تصادفي ارزيابي و مرتب مي‌شود و طبقه‌بندي‌هاي عملكردي كه براساس اين مقياس بايد سنجيده شوند، شناسايي نمي‌گردد.

38. 3-روش انتخاب اجباري: • رويكرد خصيصه‌اي ديگري به ارزيابي عملكرد است كه نيازمند اينست كه ارزيابي كننده از بين عبارات طراحي شده به منظور تشخيص بين عملكرد موفق و ناموفق انتخاب كند. به عبارات ديگر طبقاتي را براي ارزشيابي كاركنان در نظر گرفته و كاركنان را درون آن جاي مي‌دهند. طبقات بطور مثال مي‌تواند شامل: 1- سخت كار مي‌كند 2- دقيق كار مي‌كند 3- ابتكار نشان مي‌دهد 4- به مشتريان پاسخگو است 5- با كيفيت ضعيف توليد مي‌كند 6- فاقد عادات كاري خوب است ، باشد. • 4- روش توصيفي: • اين روش نيازمند آنست كه ارزيابي كننده جملاتي را براي توصيف رفتار ارزيابي شونده بيان كند. در اين روش بر عكس مقياس‌هايرتبه‌اي ،كه براي ارزيابي، ساختاري را فراهم مي‌آورد، از ساختار خاصي پيروي نمي‌كند و نيازمند آنست كه ارزيابي كننده آموزشهايي را در خصوص توصيف نقاط قوت و ضعف ارزيابي شوند و بيان پيشنهاداتي براي بهسازي آن ارائه نمايد

39. 5- روش ثبت وقايع حساس:اين روش جزء روشهاي مطرح در رويكرد رفتاري مي‌باشد. واقعه حساس به يك واقعه غيرمعمول كه مشخص كننده عملكرد بالايا ضعيف كارمند در برخي از قسمت‌هاي شغل است، مي‌باشد. در اين روش، وظيفه اصلي ارزشيابي كننده، عبارتست از مشاهده، ثبت و ضبط عملكرد و رفتارهاي غيرمعمول مثبت و منفي كه در فرد موردنظرملاحظه شده است. • 6- روش چك ليست:يكي از قديمي‌ترين روشهاي ارزيابي روش چك ليست است. در اين روش يك سلسله سئوالات يا جملاتي مطرح مي‌شود و ارزشياب بدون آنكه از ارزش واقعي اظهارنظرخود مطلع باشد بايد در مقابل سئوال يا عبارت يا جمله‌اي كه بيش از همه مبين خصوصيات يا صفات موردنظر كارمند است، علامت بگذارد. تعبير و تفسير عبارات و جملات چك شده بر عهده متخصصات امور پرسنلي مي‌باشد. • 7- روش مقياس رتبه‌اي رفتاري:اين روش كاركنان را در يك مقياس پيوسته از رفتارهاي حساس توصيف شده از منفي تا مثبت يا از عملكرد بالا تا عملكرد پايين رتبه بندي مي‌كند. اين مقياس شامل هر يك از ابعاد مهم عملكردي در يك شغل مي‌باشد.

40. 8- روش مقياس مشاهده رفتار: • اين روش تعداد رفتار موردنظر مشاهده شده را انداره‌گيري مي‌كند و شبيه روش مقياس رتبه‌بندي رفتاري است. بطوري كه در هر دوي آنها تأكيد بر وقايع حساس است. • 9- روش مديريت بر مبناي هدف: • اين روش جزء روشهاي مبتني بر نتيجه است. و به عنوان يك فلسفه مديريتي كه عملكرد را بر مبناي دستيابي كارمندان به اهدافي كه به وسيله توافق دو جانبه كارمند و مدير تنظيم شده است، درجه‌بندي مي‌كند. • 10- روش بازخورد 360 درجه يا ارزيابي گروهي: • اين روش نوعي ارزشيابي گروهي است. در اين روش فهرستي از شايستگي هاي مورد نظر تهيه مي شود و از تمامي افراد مرتبط مستقيم و غير مستقيم اعم از: مديران، زيردستان، مشتريان، همكاران] وخود فرد[ خواسته ميشود تا پرسشنامه‌هاي مربوطه در مورد كارمندي كه در خصوص آن اطلاعات دارند را تكميل نمايند. واحد مديريت منابع انساني نتايج ارزشيابي را به كارمند ارائه مي‌كند و كارمند ميتواند دريابد كه تا چه ميزان عقيده وي با عقايد سايرين در خصوص عملكردش تفاوت دارد

41. 11- روش استانداردهاي كار: • در اين روش استانداردها يا سطوح مورد انتظار برونداد افراد تنظيم مي‌شود و براساس آن هر يك از كاركنان با استانداردهاي از قبيل طراحي شده مقايسه مي‌شوند. اين مجموعه انتظارات و استانداردها عموماً از طريق مذاكره ميان ارزشيابي كننده و ارزشيابي شونده تعيين مي‌شود

42. خلاصه مزايا و معايب روشهاي ارزيابي عملكرد كاركنان

43. هدف نهايي از ارزيابي عملکرد بايد توجه داشت که هدف نهايي ارزيابي عملکرد کارکنان، مبادله اطلاعات بين ارزياب و کارکنان در جهت جلوگيري از عملکرد نامطلوب و اصلاح آن و تشويق عملکرد مطلوب کارکنان است. به اين منظور بايد در طي جلسه ارزيابي دقت نمود تا در جهت نتيجه‌گيري از مباحث حرکت شود. همچنين انتظارات سازمان به وضوح به اطلاع کارکنان رسانده شده و جايگاه فعلي کارکنان را در اين مسير به ايشان نشان داد. همچنين در مواردي که ارزيابي‌شونده اقدامات قابل قبولي انجام داده است مورد تشويق قرار گرفته و کم‌کاريهاي وي با تأکيد به اطلاع وي رسانده شود. تمامي ضعف‌ها بايد بوضوح به اطلاع کارکنان رسيده و از پرهيز بايد خودداري کرد. البته ممکن است در زمان جلسه ارزيابي بدليل کمبود وقت امکان پيدا کردن راههايي جهت اصلاح و جبران رويه‌هاي نامطلوب گذشته وجود نداشته باشد که در اينصورت بايد زماني را براي انجام اين مهم تعيين نمود تا با حضور و توافق هر يک از کارکنان، روش‌هاي جبران گذشته و حرکت بسوي عملکرد مطلوب تهيه گردد و سهم سازمان نيز در اين مورد تعيين و به اطلاع وي رسانده شود و نهايتاً اين اهداف جديد را بعنوان جبران‌کننده گذشته نامطلوب جايگزين قلمداد کرد.

44. هدف نهايي از ارزيابي عملکرد پوشش دادن سوابق و عبارات ناخوشايند کارکنان بوسيله اهداف و توصيفات خوشايند آينده، براي کارکنان بسيار مطلوب و اثربخش است. خصوصاً اگر همراهي سازمان نيز اثر‌بخشي آن را مضاعف نمايد اين رويه به کارکنان اعتماد به نفس و انرژي بيشتري براي انجام اهداف آينده مي‌دهد. اين روش مي‌تواند الگو و ملاک مناسبي براي کل جلسه ارزيابي عملکرد قرار گيرد. شروع جلسه ارزيابي با تعريف از ارزيابي‌شونده و تشويق عملکردهاي مطلوب وي در گذشته باعث اعتماد به نفس در وي مي‌شود بطوري که وقتي با عبارات نا خوشايند از خطاها و يا عملکرد نامطلوب وي انتقاد مي‌گردد وي را وادار به اصلاح رويه غير استاندارد گذشته مي‌نمايد. کارکنان بايد بدانند که سازمان در جهت اصلاح رويه نامطلوب گذشته با ايشان همراه و همگام است. همانطور كه گفته شد هيچگاه نبايد کارکنان را با يکديگر مقايسه کرد و بالعکس بايد مراقب بود تا به هيچوجه خطاي هر يک از کارکنان به گردن ديگري انداخته نشود.

45. خطاهاي بالقوه در سيستم‌هاي ارزشيابي عملكرد: • چندين خطاي معمول در ارزيابي‌هاي عملكرد شناسايي شده است از جمله دلايلي كه به بروز اين خطاها در ارزيابي‌هاي عملكرد مي‌انجامد مي‌توان به: طراحي ضعيف سيستم ارزشيابي، بكارگيري ملاك‌هاي ارزيابي ضعيف، بكارگيري تكنيكهاي پر زحمت و طاقت فرسا و موقعي كه به شكل درآوردن سيستم مهمتر از جوهر و اصل ارزيابي عملكرد است ،اشاره كرد خطاهاي شناسايي شده بالقوه در سيستم‌هاي ارزشيابي عملكرد شامل : 1- استانداردهاي ارزيابي • 2- اثرهاله‌اي، 3- آسانگيري يا خشنونت، 4- گرايش به مركز، 5- تازگي رويدادها، 6- برابر كردن يا مقابله و 7- جهت‌گيري شخصي (شبيه به من يا تصور قالبي) مي‌باشد . در ادامه برخي از مهمترين خطاها توضيح داده شده است.

46. 1- استانداردهاي ارزيابي:اين مشكل هنگامي رخ مي‌دهد كه تفاوتهاي ادراكي در معني و مفهوم كلمات بكار گرفته شده در ارزشيابي كاركنان وجود داشته باشد. بنابراين، خوب، دقيق، ارضاء كننده و عالي ممكن است براي ارزيابان متعدد معاني متفاوتي داشته باشد • 2- اثر هاله‌اي: عقيده بر اين است كه خطاي اثر هاله‌اي در درجه‌بندي كاركنان مسئله عمده‌اي در ارزيابي عملكرد است. خطاي هاله‌اي موقعي اتفاق مي‌افتد كه ارزيابي چندين بعد از عملكرد فرد به يك ارزياب واگذار مي‌شود و ارزياب براساس احساس و عقيده كلي خودش به ارزيابي مي‌پردازد. اين خطا هم در جنبه منفي و هم مثبت مي‌تواند اتفاق بيفتد به اين معني كه احساس اوليه مي‌تواند دليل ارزيابي‌هاي بسيار خوب يا بسيار بد باشد

47. خطاي هاله‌اي قضاوت ما در مورد سايرين، با توجه به سوابقي که افراد در ذهن ما بجاي گذاشته‌اند انجام مي‌گردد و تقريباً همه ما با تأثير از سوابق گذشته، وضعيت فعلي، ظاهر و بطور کلي وجه مشخصه‌اي از افراد راجع به آنها قضاوت مي‌کنيم. حال امکان دارد اين عوامل به قضاوت مثبتي از افراد بيانجامد يا منجر به قضاوت منفي در مورد ايشان گردد که در هر صورت دچار خطاي هاله‌اي شده‌ايم. اين موارد دامنه وسيعي را در بر ميگيرد که ميتوان به موارد زير اشاره كرد: مطلق نگري: تأثيرگذاري شخصيت نامطلوب يک شخص بر ارزيابي سايرين در مورد عملکردهاي مطلوب وي. مبالغه کردن: بها دادن بيش از حد به عملکرد مثبت يا منفي شخص، بنحوي که ساير عملکردهاي وي را تحت تأثير قرار دهد. نزديک نگري: اين مورد که در اثر نداشتن سوابق ارزيابيهاي غير رسمي رخ مي‌دهد  باعث مي‌گردد تا ارزياب فقط  وضعيت کارکنان را در فاصله زماني نزديک بخاطر آورد و از عملکرد گذشته دور وي غافل شود.

49. خطاي هاله‌اي ارزيابي حد وسط يا بالعکس: به هر دليل امکان دارد ارزياب، در مورد کارکنان بيش از حد محافظه‌کاري به خرج داده و از اظهار نظرهاي واقعي و حقيقي خودداري نمايد و بر عکس اين مورد نيز امکانپذير است، يعني اينکه امکان دارد ارزياب در مورد افراد فقط  حد مثبت يا فقط حد منفي را داشته باشد و حد وسط را فراموش کرده باشد. نگرش منفي: عدم پذيرش اين موضوع که فرد ارزيابي‌شونده، وضعيت نامطلوب گذشته را جبران کرده يا در حال جبران آن است. يکسان نگري: سنجش کليه کارکنان با يک نگرش (از نظر توانايي‌ها، امکانات، اختيارات، سن، تحصيلات و تجربيات).

50. 3- آسان گيري يا سخت‌گيري: • ارزيابي عملكرد نيازمند اينست كه ارزياب بطور عيني به نتيجه‌گيري در خصوص عملكرد بپردازد. عيني بودن براي هر شخصي مشكل است. ارزيابان ، هنگامي كه بطور عيني به افراد زيردست خود مي‌نگرند ، عينك‌هاي رنگي خاص خود را دارند. در نتيجه خطاي ارزيابي آسان گيري يا سختگيري ممكن است در ارزشيابي افراد زيردستشان اتفاق افتد • 4- گرايش به مركز: • اين خطا موقعي اتفاق مي‌افتد كه ارزياب در استفاده از نمره‌هاي بالا يا پايين اجتناب كند و نمره‌هاي ميانه را مدنظر قراردهد. بطور مثال، نمره 4 را براي مقياس 1 تا 7 مدنظر قرار ميدهد. اين نوع ميانه‌اي ارزيابي كردن اغلب بي‌فايده است و تمايز بين افراد زيردست را مدنظر قرار نميدهد. • 5- تازگي رويدادها: • يكياز مشكلات سيستم‌هاي ارزيابي چهارچوب زماني رفتار ارزيابي شده است. ارزيابان اغلب رفتارهاي گذشته را نسبت به رفتار در حال حاضر كارمند فراموش مي‌كنند. لذا افراد براساس نتايج رفتار چند هفته گذشته خود ارزيابي مي‌شوند نه ميانگين رفتار 6 ماهه خود