TRÖÔÙC CAÙC KHAÙCH HAØNG KHOÙ:

1. TRÖÔÙC CAÙC KHAÙCH HAØNG KHOÙ: “Nhieäm vuï cuûa baïn laø gì ?”

2. HAØNH VI CUÛA HOÏ Xem löôùt qua maët haøng. Ko ñeå yù ñeán sp/dv Töø choái/ñuoåi thaúng Coù cöû chæ töø choái (thôû daøi,…), thôø ô Ko tieáp Ñt, traû lôøi thö Ñöa ra lyù do ñeå ko tieáp Heïn gaëp maø ko cho thôøi ñieåm Coá tình cheâ sp/dv ÖÙNG XUÛ CUÛA TA - Ruùt lui vaø ñeå laïi thoâng tin veà sp/dv, veà caù nhaân cuûa mình. - Ngaén goïn tìm theâm thoâng tin chi tieát KH neáu ñöôïc (xin namecard,…). - Chuyeån höôùng noùi chuyeän qua moät chuû ñeà khaùc ít hoaëc ko lieân quan ñeán sp/dv (neáu coù theå vaø thaáy KH hôïp taùc) - Coá ñeo ñuoåi = caùch ñöa theâm lôïi nhuaän. - Löu yù veà thaùi ñoä öùng xöû (neân chuaån bò tröôùc vaø giöõ mình trong traïng thaùi bthöôøng) - Tìm hieåu theâm tt veà KH töø caùc quan heä XH, ñoàng nghieäp xung quanh. Ngöôøi chöa coù yù ñònh mua

3. Ngöôøi ngaãu höùng: Deã bò aûnh höôûng Haønh vi: Löôõng löï khi qñònh choïn 01 moùn haøng. Xem taát caû caùc sp hieän coù vôùi tgian nhanh Noùi vaø trao ñoåi theo daïng “so saùnh” Deã bò taùc ñoäng daãn ñeán thay ñoåi haønh vi do ngöôøi xung quanh. Hay “xuùyt xoa”, tieác reû khi choïn mua sp/dv Deã bò aûnh höôûng bôûi ñaùm ñoâng khi thöïc hieän hvi mua. Mua haøng theo quaûng caùo, kmaïi, p.r, marketing truyeàn khaåu,… • Öùng xöû cuûa NVBH: • Döùt ñieåm “goïn” trong ñieäp vuï baùn haøng. • Neân coù ñieàu kieän vaø phöông caùch “raøng buoäc” K/H naøy (phoøng tröôøng hôïp thay ñoåi Hñoàng KD, huûy HÑ vì ngaãu höùng,…). • Neân coù caùc daãn chöùng thuyeát phuïc veà ngöôøi ñaõ mua /duøng sp (Nvaät noåi tieáng, soá löôïng bình quaân ngöôøi ñaõ mua,…) • Neân taêng taàn suaát baùn haøng daøy hôn, cung caáp thoâng tin “môùi” haáp daãn trong töøng laàn. • Chuù yù ñeán dieãn bieán taâm lyù thöïc teá cuûa KH, vaø coù cö xöû phuø hôïp vôùi traïng thaùi ñoù),….

4. Ngöôøi kieân ñònh: Hoï ñaõ quyeát ñònh tröôùc roài ! Haønh vi Caùch öùng xöû

5. Ngöôøi noùi nhieàu….. Haønh vi Caùch öùng xöû

6. Ngöôøi ít noùi Haønh vi Caùch öùng xöû

7. Ngöôøi ñang voäi vaõ, baän roän.. Haønh vi Caùch öùng xöû

8. Ngöôøi kyõ tính Haønh vi Caùch öùng xöû

9. Khaùch haøng kieâu kyø Haønh vi Caùch öùng xöû

10. MOÄT SOÁ DAÏNG KHAÙCH HAØNG KHOÙ TÍNH THÖÔØNG GAËP • - Ngöôøi chöa coù yù ñònh mua - Haõy xem hoï laø ngöôøi mua trong töông lai • - Ngöôøi ngaãu höùng: Deã bò aûnh höôûng - Haõy giôùi thieäu nhieät tình. • - Ngöôøi kieân ñònh: Hoï ñaõ quyeát ñònh tröôùc roài - Giôùi thieäu cho hoï moät vaøi phöông aùn ñeå löïa choïn. • - Ngöôøi noùi nhieàu: Laéng nghe hoï vaø höôùng hoï vaøo vieäc mua haøng, traùnh laïc ñeà - maát thôøi gian. • - Ngöôøi ít noùi: Gôïi yù ñeå hoï noùi qua ñoù ñeå bieát caùch giôùi thieäu, thuyeát phuïc. • - Ngöôøi ñang voäi vaõ, baän roän: Giuùp hoï thöïc hieän vieäc mua caøng nhanh caøng toát. • - Ngöôøi kyõ tính : Bình tónh, thaän troïng trong cö xöû vôùi hoï. • - Khaùch haøng kieâu kyø: Neân giôùi thieäu cho hoï nhöõng caùi “nhaát” maø mình coù.

11. NHÖÕNG ÑIEÀU NEÂN LAØM • Trang phuïc saïch seõ. • Veä sinh raêng mieäng. • Ñi ñöùng ñaøng hoaøng, ngay ngaén, nhìn thaúng khi noùi chuyeän. • Haõy caån thaän vôùi nhöõng thoùi quen xaáu. • Luoân trong tö theá saün saøng laéng nghe vaø ghi cheùp neáu caàn. • Gôïi chuyeän moät caùch teá nhò, khieâm toán. • Quan saùt thaùi ñoä ngöôøi tieáp chuyeän. • Toû thaùi ñoä caûm thoâng vôùi ngöôøi tieáp chuyeän. • Baét tay vaø ñöa name-card. • Neân coù nhöõng maåu chuyeän vui vaø söû duïng ñuùng luùc. • Laøm vieäc vôùi moät phong caùch chuyeân nghieäp. • Phaûi bieát kieân nhaãn

12. NHÖÕNG ÑIEÀU NEÂN TRAÙNH • Caùc cöû chæ suoàng saõ, thaân maät quaù ñaùng khoâng phaûi luùc. • Duøng tay kheàu ngöôøi khaùc khi ñang tieáp chuyeän. • Phuû ñònh yù kieán ngöôøi khaùc moät caùch ñöôøng ñoät. • Töï tin quaù ñaùng hoaëc töï ti. • Cheâ bai ngöôøi khaùc hoaëc saûn phaåm khaùc ñeå ñeà cao mình vaø saûn phaåm cuûa mình. • Quaù thaân maät vôùi nhöõng khaùch haøng maø theo nhaän ñònh cuûa mình laø hoï coù theå lôïi duïng söï thaân maät ñoù ñeå laøm nhöõng chuyeän khoâng hay veà sau.

13. CUSTOMER SERVICE FACTORS • TIME (thôøi gian) • DEPENDABILITY (ñaùng tin caäy) • COMMUNICATION (giao tieáp) • CONVENIENCE (tính tieän lôïi)