Apsydia

1. Apsydia Cabinet de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Présentation des missions CALYON – Mise en place de l’équipe SDM Focus on … ITIL Auteur : Philippe André Version : v1.0 Juillet 2009

2. Agenda • Présentation générale de la mission (3) • Fiche Signalétique de la mission • Objectifs / Interlocuteurs / Outils • Compléments d’information • Actions mises en oeuvre (5) • Planning • Gouvernance / Gains et Difficultés de la mission • Livrables • Focus on … ITIL (9) • Questions / Réponses (13) • Tutorial de saisie (7) Présentation Mission Apsydia – v1.0

3. Présentation de la Mission Fiche Signalétique de la mission Client CALYON Resp. Client Guillaume Grégoire (ITS/APS) Equipe Client ITS / APS – Information Technology production Service / Application Production and Services Rôle Application Production Services Production Tools Consultant Philippe André Début Mission 10/10/2008 Durée > 1 an Poste chez le client Eff. managé Profil Apsydia Directeur de Projet Responsable de l’équipe SDM 4 Type de Mission Organisation et Management d’équipe Définitions SDM : Service Delivery Manager ITIL : IT Infrastructure Library - Méthodologie de suivi des processus de production HO / HNO : Heures Ouvrées / Heures Non Ouvrées IP : Ingénieur de Production GAM : Global Account Manager SLA : Service Level Agreement – Niveau de service CMDB : Configuration Management Data Base (référentiel technique des applications) Résumé de la mission • Mission ayant pour but de mettre en place une équipe de SDM sur tout le périmètre d’APS. Cela recouvre : • L’organisation de l’équipe • Son recrutement • La mise en place des outils nécessaires à son fonctionnement • Et, après mise en place de l’équipe, d’en assurer le management et la montée en charge (suivi des process ITIL et mise en place de reporting à destination des clients d’APS) Présentation Mission Apsydia – v1.0

4. Présentation de la Mission Objectifs / Interlocuteurs / Outils • Améliorer la mise en œuvre des process ITIL dans les équipes de production • Améliorer la qualité des informations renseignées dans les outils CALYON de suivi des process ITIL • Améliorer la qualité des relations entre les équipes de production et les équipes MOE • Mise en place de reporting quantitatif et qualitatif à destination des MOE et des métiers de CALYON • Réduire les coûts de la production (optimisation des HNO, réduction des incidents par mise en place de plans d’action, …) • Assurer, en tant que Process Manager, le suivi de l’évolution des Processus « Incidents » et « Problèmes » de la démarche ITIL dans les équipes de production CALYON Objectifs Attendus par le client • Toutes les équipes APS (voir organigramme ci-dessous) – 85 ETP • Les différentes équipes techniques d’ITS (UNIX, CITRIX, DBA, qualité, Reporting, GAM, …) • Les MOE de toutes les applications CRITIQUES de CALYON • Les équipes de production CASA (Crédit Agricole SA) : SILCA • Les différents Process Owner et Process Manager des processus ITIL « Incidents » et « Problèmes » Interlocuteurs durant la mission Outils Spécifiques Utilisé durant la mission Progiciels Utilisés dans la mission Base ACCESS Outils EXCEL / VBA Outlook pour les mails automatiques Suite Bureautique Microsoft Service Center (HP) : outil de suivi des process ITIL Présentation Mission Apsydia – v1.0

5. Présentation de la Mission Compléments d’information Compléments d’informations sur la mission Ci-joint, organigrammes APS et ITS APS ITS Présentation Mission Apsydia – v1.0

6. Actions mises en œuvre Planning Planning global • Les grandes phases du planning de cette mission sont les suivantes : • Construction : octobre 2008 – décembre 2008 • Lancement opérationnel : janvier 2009 • Acceptation : février 2009 – avril / mai 2009 • Montée en puissance : depuis janvier 2009 • Etat des lieux en juin 2009 : • Mise en place d’un contrat de service pour passer la prestation au forfait (action lancée courant mai – activation prévue en octobre) • « Transversalisation » de l’équipe SDM vers ITS (informel mais de plus en plus visible au quotidien • Etape suivante : bascule sur ITS et augmentation de l’équipe ? Présentation Mission Apsydia – v1.0

7. Actions mises en œuvre Gouvernance / Gains et difficultés de la mission • Réunion hebdomadaire de suivi de l’équipe SDM • Comité de pilotage mensuel en présence de tous les responsables APS (Board APS) • Mise en place de reporting et de tableaux de bord pour le Comité de Production GIO (Global IT CALYON) • Réunions bi-mensuelles avec les équipes opérationnelles APS (4 réunions : CMPE-GEDPE / BFPE / MFR-DES et WGS) Gouvernance • Meilleur respect des SLA sur les incidents, les problèmes et les demandes • Meilleur suivi des problèmes ouverts • Meilleure formalisation des Post-Mortem (qualité et délais) – Mise en place d’une communication uniforme vers les MOE et le métier – meilleur suivi des plans d’action identifiés • Réduction des coûts au travers de plans d’action de réduction des incidents en production (HO ou HNO) • Mise en place de reporting globaux APS permettant de mieux « vendre » les prestations d’APS • Mise en place de reporting dédiés aux applications critiques pour optimiser leur fonctionnement et améliorer la communication avec les MOE concernées Synthèse des gains attendus par le client Synthèse des difficultés rencontrés et actions mises en œuvre • Acceptation par les équipes opérationnelles : communication des objectifs fixés par le management, mise en place de réunions bi-mensuelles avec les responsables d’équipes, mise en place d’un COPIL SDM • Manque d’implication de certaines équipes ITS (DBA, CITRIX, …) : encore en cours au travers de la transversalisation de l’équipe SDM • Distinction entre rôle de contrôle et rôle de management pour l’équipe SDM : formalisation des livrables de l’équipe SDM et implication des responsables opérationnels dans la formalisation des objectifs • Mise en place des outils : définition des profils de postes SDM permettant de disposer des compétences techniques en interne SDM, formalisation de « sous-traitance » APS pour les compétences non disponibles en interne SDM (Intranet, Base de données, sécurité du poste de travail Windows, …) Présentation Mission Apsydia – v1.0

8. Actions mises en œuvre • Synthèse des livrables de l’équipes SDM : • Vision de synthèse de la répartition des charges de l’équipe SDM (5 ETP) – soit une centaine de jours de travail par mois Livrables Les livrables de l’équipes SDM peuvent être de nature différente (mail, outil, reporting, documentation) et pour des besoins différents (suivi production, Reporting, gouvernance et outils interne à l’équipe SDM) Voir tableau de synthèse ci-dessous. Vision synthétique des livrables produits Présentation Mission Apsydia – v1.0

9. Focus On … ITIL • ITIL : IT Information Library • Organisation de la démarche ITIL – Présentation générale • Incidents • Restaurer aussi rapidement que possible un service normal et minimiser l'impact sur le métier • Assurer les meilleurs niveaux possibles de qualité et de disponibilité des services • Respect des accords de niveaux de service (SLA) • Problèmes • Minimiser les répercussions des Incidents et des Problèmes sur le business • Empêcher la répétition d'Incidents • Process pouvant être réactif (déclenché par un incident) ou proactif (déclenché par une analyse) • Configurations • Rendre compte de toutes les configurations et actifs informatiques de l'organisation et de ses services • Apporter des informations précises sur les configurations et leur documentation pour soutenir tous les autres processus • Stockage des éléments de configuration dans la CMDB (Configuration Management Data Base) • Lien direct avec les changements et les mises en production • Changements • Périmètre : matériel, équipements et logiciels de communication, systèmes, logiciels applicatifs, documentation • Pilotage du CAB : Change Advisory Board – Entité de validation des changements • Mises en production • Planifier et surveiller le déploiement • Concevoir et mettre en oeuvre des procédures efficaces • Communiquer et gérer l'attente du Client • Assurer la mise à jour de la CMDB Présentation Mission Apsydia – v1.0

10. Focus On … ITIL • Mise en œuvre CALYON • Transversal • Un Process Owner par « sujet » ITIL – en général un responsable d’équipe – ex : Resp APS pour les incidents • Plusieurs Process Management par processus ITIL (ex : SDM sont Process Manager sur Incidents et¨Problèmes) • CMDB : Base ASSET CENTER stock et centralise l’ensemble des informations référentiels du SI CALYON • Incidents • Utilisation de l’outil Service Center (HP) • Grille fixant les règles de priorité • SLA associé (temps de résolution) • P1 – critique : 4h00 (HO / HNO) • P2 – haute : 8h00 • P3 – moyenne : 2 jours • P4 – faible : 5 jours • Définition de règles d’escalade et de communication des incidents • Répartition des rôles entre équipes SDM et IP : • IP : en charge de la résolution de l’incident et de la communication DURANT l’incident • SDM : en charge du contrôle des saisies et de la communication APRES l’incident Présentation Mission Apsydia – v1.0

11. Focus On … ITIL • Mise en œuvre CALYON • Post-Mortem • Notion ajoutée chez CALYON • En cas d’incident grave, le Post-Mortem a deux objectifs : • Formaliser le plan d’action permettant d’éviter que l’incident se reproduise • Assurer la communication vers les utilisateurs ayant été impactés par l’incident • La rédaction et la communication des Post-Mortem est à la charge de l’équipe SDM pout tout le périmètre APS • Problèmes • Formalisation des plan d’actions (suite à un Post-Mortem par exemple) • Le suivi des Problèmes est assurée par l’équipe SDM sur APS (les mises à jour de problèmes sont cependant à la charges des IP) • Demandes • Notion ajoutée chez CALYON • Formalisation, dans Service Center, des demandes faites par une équipe à une autre équipe • Exemples : demandes pouvant être faites à l’équipes SDM (basée sur un Catalogue de Services mis en place dans Service Center) • Changement • Formalisation des demandes de Mises en production • Tous les changement sont revus et validés dans un CAB – Comité d’Approbation des Changement Présentation Mission Apsydia – v1.0

12. Focus On … ITIL • Mise en œuvre CALYON • Indication de volumétries sur les incidents, demandes, suivi des incidents par application Présentation Mission Apsydia – v1.0

13. Questions / Réponses Présentation Mission Apsydia – v1.0

14. Tutorial • Présentation de la mission • Renseigner le nom du client et le nom du responsable de mission • Renseigner le nom du consultant la date de début de mission et la durée (voir ci-dessous) • Durée : 1 mois, 3 mois, 6 mois, > 1an, > 2 ans • Résumé de la mission : libellé « long » de la mission dans le but d’en donner une vision synthétique • Objectifs attendus par le client : donner l’ensemble des objectifs fixés par le client dans le cadre de la mission • Interlocuteurs : préciser les différents interlocuteurs avec lesquels le consultant est en contact durant la mission (MOA, AMOA, Utilisateurs, équipes MOE, équipes de production informatique, sous-traitants, …) • Progiciels utilisés : préciser les progiciels utilisés durant la mission (SOPHIS, Murex, Calypso, Decalog, …) mais aussi les outils spécifiques (EXCEL, VBA, ACCESS, SQL, ...) • Compléments d’informations : autres informations utiles pour comprendre le contexte et les enjeux de la mission • DUREE : 10 minutes • Actions mises en œuvre • Donner un macro planning visuel des différentes phases de la mission (ne surtout pas rentrer dans les détails • Gouvernance : Donner toutes les actions de gouvernance mises en œuvre durant la mission pour répondre aux attentes du client (réunions hebdo, COPIL, …) – détailler, à l’oral, les participants et les ordres du jour type • Synthèse des gains attendus : donner une vision macro des gains attendu par le client dans le cadre de la mission (réduction de coût, évolution réglementaire, optimisation de l’organisation, amélioration de la qualité, …) • Difficultés rencontrées : donner les difficultés rencontrées durant la mission en les moyens mis en œuvre pour les contourner • DUREE : 10 minutes • Focus On … • Préparer un exposé qui explique un sujet précis traité durant la mission – l’objectif de cette partie est de donner aux collaborateurs Apsydia une culture générale sur le sujet présenté • DUREE : 25 minutes • Questions / Réponses • DUREE : 15 minutes Présentation Mission Apsydia – v1.0