1 / 12

(下) (900309)

(下) (900309). 顧客抱(訴)怨過程三階段：1.未做推廣接觸以前： 所見所聞，來自事實、傳言，就會有批評，如說民進黨為暴力黨，國民黨為黑金黨、歪哥黨，互批攻詰，教授分泛政治，如要是新國民，正義黨，簡單說是廖添丁路見不平，凡事心無所求，自可寧靜致遠。 2.開始接觸、到進行銷售過程的親身體驗： 心不甘情不願的服務感受，有4%顧客會告訴您抱怨，有96%的人，二話不說就不會再來。 3.銷售後體驗的延伸傳播： 不知道失敗的原因，所以失敗。. 抱怨形成的種類.

ferris-cooke
Download Presentation

(下) (900309)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. (下)(900309) • 顧客抱(訴)怨過程三階段：1.未做推廣接觸以前：所見所聞，來自事實、傳言，就會有批評，如說民進黨為暴力黨，國民黨為黑金黨、歪哥黨，互批攻詰，教授分泛政治，如要是新國民，正義黨，簡單說是廖添丁路見不平，凡事心無所求，自可寧靜致遠。2.開始接觸、到進行銷售過程的親身體驗：心不甘情不願的服務感受，有4%顧客會告訴您抱怨，有96%的人，二話不說就不會再來。3.銷售後體驗的延伸傳播：不知道失敗的原因，所以失敗。

  2. 抱怨形成的種類 • 來自顧客本身：1.誤解2.要求過多：俗擱大碗3.感覺不舒服4.無理由、習慣或偏見：對顧客亦應作篩選，如是兩光顧客也要淘汰。 • 來自賣方自己：1.企業政策與管理：政策不合理，賞罰不公平。2.處理溝通不良。3.對問題無徹底解決。4.有心無力：力就是實踐的智慧和力量。

  3. 報怨內容 • 1.功能問題 • 2.價格問題：不滿意 • 3.品質問題 • 4.服務 • 5.行政問題：sales講一套，行政人員作一套。

  4. 出問題要怪誰 • 1.政策與執行 • 2.執行上偏差：因個人好惡，表現不同結果。 問題有：1.理性與2.感性，如能以誠相待找出問題，當可一一妥善處理。但很多問題發生在售後服務上：1.卸責2.踢皮球3.隨意敷衍…. 。

  5. 如何處理報怨問題 處理報怨新觀念： • 站在對方立場：就很容易找出處理答案。 • 危機就是轉機：轉危為安，化險為夷。 • 報怨要迅速處理：問題推拖拉，不是問題都成問題。

  6. 說服需 • 信賴： • 開放：心寬路廣、體健，量大福大，不要凸度肚就會短命。 • 對等： • 技巧：方法跟手腕：1.誠懇互諒表現。2.瞭解對方及主客觀情勢。3.蒐集情報、隨時展示證據或利益。4.分階段達成，大象分解法，(何物一口可吃掉大象＝＞吹牛) 。5.多利用發問語與傾聽。6.以眾擊寡，多利用連鎖方式(人多好辦事，小卒亦會作英雄) 。7.以退為進：退就是讓。8.保證性的承諾。9.個別擊破。10.用行動來影響。

  7. 處理客戶訴怨基本技巧 • 1.誠懇道歉 • 2.避免敵對或防禦的反應 • 3.仔細傾聽深入瞭解 • 4.體認對方的感受 • 5.調查問題真相 • 6.趕快處理 • 7.追蹤複查 • 8.給予對方肯定 • 9.象徵性補償：小禮物、能力範圍下回饋。 • 10.不推委責任

  8. 四個處理程序 • 讓訴怨處理更好，簡短的方向有： • 1.聽取不平 • 2.勿存偏見：勿用自己思維去看事情 • 3.用五W、一H：why何故，what為什麼而作，where 在那裡，when何時開始，who誰來做；H方向。 • 4.分析原因，解決對策：儘快處理，快便可由大變小。

  9. 處理要項： • 三變原則：人緣變、換地方、時間。

  10. 檢討結果 • 做成報告以為預防，如果根本無心、無悔，就無法度化。

  11. 其他：忌諱訴怨處理方式 • 1.私下交換條件：搓圓仔湯 • 2.不一致的承諾 • 3.不徹底 • 4.謠言的產生與氾濫

  12. 沉默的大眾 • 1.解決顧客的經濟效益，比吸引新顧客時間比是一比五。 • 2.對問題很快處理：20%顧客會再來。 • 3.正視問題：95%的顧客會再上門。。

More Related