Commerce électronique

1. Commerce électronique Interfaces et Scénarisation (COM2571) 12 novembre 2013 Grégory Petit http://lrcm.com.umontreal.ca/greg/COM2571/

2. La semaine dernière • Interfaces pour mobiles • Interfaces pour tablettes • Responsive design

3. Et donc on fait quoi aujourd’hui? • Marketing Internet • Publicité et promotion • Marquage • Définir des objectifs • Qualité du service à la clientèle • Moteurs de recherche et répertoires • Interfaces

4. Augmentation des activités et des achats en ligne (chiffres USA) • En 2000: • 46% achetaient des produits en ligne • 36% réservait un hôtel, louait une voiture ou achetait un billet d’avion en ligne • En 2011: • 71% achetaient des produits en ligne • 65% réservait un hôtel, louait une voiture ou achetait un billet d’avion en ligne http://pewinternet.org/Trend-Data-(Adults)/Online-Activites-Total.aspx

5. Transaction Internet (Kim et Lee 2002) Recherche et sélection Personnalisation et négociation Paiement et livraison

6. Marketing Internet

7. Marketing Internet • Internet est un média efficace de collecte et de diffusion d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de marketing. • Refaire l’analyse marketing avec Internet en tête. • Marketing - La clientèle : • Les marchés cibles = public cible • Les besoins du marché. • les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler par télépaiement. • Voir sur canadabusiness.ca pour avoir les renseignements du gouvernement canadien à propos du E-Commerce.

8. Marketing – la cible vu dans les cours précédents(analyse des besoins)  c’est important de savoir à qui on s’adresse

9. Marketing – le produit • Concevoir des produits ou services qui satisfont aux besoins du marché. • Améliorer les produits ou services. • Tester des produits ou services (essais pilotes). • Obtenir de la rétroaction par courrier électronique ou sondage en direct auprès des consommateurs. • Recueillir de l'information commerciale sur la concurrence. • Réaliser des économies de marché à la faveur de ventes accrues. • Élargir les gammes de produits ou de service.

10. Marketing – l’endroit • Diversifier la clientèle en s'adressant à des consommateurs non traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les marchés étrangers. • Définir et mettre en œuvre de nouveaux systèmes de distribution de produits et de services. • Concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux consommateurs d'acheter produits et services en direct.

11. Publicité et promotion

12. La promotion • Guider les clients à tous les stades du cycle commercial (sensibilisation, intérêt, désir, achat, paiement et livraison). • Mettre en œuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du produit ou service et à produire des ventes. • Diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir solidement la marque ou l'image de celle-ci.

13. La promotion • Faire le suivi des demandes d'information sur les produits ou services. • Aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à jour. • Collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing. • Offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour. • Faire de la publicité.

14. Bannières • Promotion la plus populaire sur le Web • Format standard : 468 x 60, 336 x 280, 160 x 600 pixels • Statiques, animées, multimédias ou interactives • Achat ou échange d’espace pour une banderole • Type de coût • CPM (coût par mille parutions) • CTR (click through rate ou nombre de clicks) • Plus d’infos sur les différents formats de bannière : http://designerstoolbox.com/designresources/banners/

15. Bannières

16. Autres types de publicité • Listes de distribution : envoient des messages contenant quelques annonces à des abonné, qui se sont inscrits. • Programme d’envoi en fonction des intérêts. • Bulletins électroniques (newsletter): • Listes qui acceptent des annonces • Sites spécialisés • Programmes d’affiliés • Amazon a plusieurs vendeurs affiliés

17. Évolution de la promotion en ligne • Plus de bannières, plus de formats. • Des technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le repérage et le suivi. • Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche. • Plus de stratégies : jeux, 3D, concours, sondage, interactivité des objets, choisir la couleurpour attirer et retenir les consommateurs (ex : le rouge et blanc chez Coca Cola). • Partenariats originaux : KitKat et Android (http://kitkat.com/android/ )

18. Promotion sur Google Earth

19. Différentes orientations possibles • Basé sur le produit: • iPad Air :http://www.apple.com/ca/ipad-air/videos/#video-air • Catch phrase • Budweiser : http://www.youtube.com/watch?v=JJmqCKtJnxM • Nike : Impossible isNothing • Célébrités • Loreal, Gillette, site de paris en ligne, Pepsi • Enfant • CocaCola • Evian • Humour • Heineken : http://www.youtube.com/watch?v=S1ZZreXEqSY • Melange:http://www.youtube.com/watch?v=RTNJcN9dk5g

20. Réticences à l’achat en ligne • On décide souvent en ligne mais on achète hors ligne. • Réticences à l’achat en ligne selon une enquête réalisée par IntelliQuest: • Ils redoutent les détaillants sans scrupule (81%). • Ils veulent s’éviter la peine d’avoir à retourner un article (72%). • Ils s’inquiètent à l’idée de donner leur numéro de carte de crédit en ligne (69%); • Ils ont peur d’être inondés de publicités importunes (63%); • Ils tiennent à voir et à toucher ce qu’ils achètent (62%).

21. Marquage

22. Marquage • On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la marque. • Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche nécessaire pour créer une marque efficace • Noms des marques : impression favorable et associations positives. • Logos : symbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service. • Déclaration de positionnement : phrase qui donne une idée claire de l’activité, des avantages, de la supériorité. • Associations avec la marque : attributs qui viennent à l’esprit • Personnalité de la marque : porte-parole célèbre, personnage, animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque.

23. Marquage • Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue • Minimisez téléchargement. • Pas de fausse publicité. • Ne pas cacher les prix. • Garder le point de vue humain, des personnes et des ressources accessibles. • Publicité radio télé  présente site web où se trouve l’information. • Créer une expérience de marque impeccable. • Jeux pour définir la marque.

24. Définir les objectifs

25. Définir les objectifs • Définir des objectifs réalistes et mesurables • 3 types d’objectifs : • Marketing • Vente • Relation avec la clientèle

26. Objectifs marketing • Compléter les activités de marketing traditionnelles, en fournissant d’autres renseignements sur votre produit ou service et, d’autre part, en faisant la promotion de votre entreprise. • Augmenter sa part de marché. • Accroître ses ventes. • Améliorer son image. • Sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation.

27. Objectifs de vente et relations avec la clientèle. • Objectifs de vente : • Vendre directement votre produit ou service en utilisant le paiement électronique. • Décrire minutieusement votre produit ou service. • Objectifs de relations avec la clientèle : • Offrir un soutien direct à vos clients. • Fournir des informations sur vos produits.

28. Exemples d’objectifs Au cours des trois premiers mois : • Attirer 2000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois. • Générer 200 nouvelles ventes. • Traiter 600 demandes de renseignements. • Traiter 500 demandes de rabais. • Générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles.

29. Qualité du service à la clientèle

30. La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer • 88 % des consommateurs s’attendent à une réponse en 24 heures : • 54 % des compagnies en 24 heure. • 18 % en 2 jours . • 29 % en 3 jours ou plus, ou pas du tout. • 1 milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008. • 91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui n’a pas un bon service en ligne. • 59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. • 58 % n’ayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner. • dépenses en service clientèle en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008. • Le service à la clientèle correspond à 25% du total de budget d’une entreprise. • Sources : Jupiter Research

31. Règles pour un bon service à la clientèle en ligne • L’Internet n’est pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des produits et des services nouveaux. • Pensez au client d’abord  testez, testez de nouveau et ajustez • Assurez vous de la qualité de votre courriel. • Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger. • Considérez que la qualité de l’accès est aussi importante que la qualité des produits.

32. Personnalisation vs. segmentation • Personnalisation  reconnaître les habitudes d’un client d’un usager (cookie) • Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées. • Agents qui s’habituent à vous et vous suggèrent des produits (FNAC). • Assez complexe. • Coûte cher, demande beaucoup d’interaction, peut rarement être subtil • Segmentation  définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun (site de l’UdeM). • La personnalisation est réservée aux meilleurs clients. • Fournir une solution par segmentation pour les autres.

33. Moteurs de recherche et répertoires

34. Noms de domaine • Voir http://www.ic.gc.ca/epic/site/dir-ect.nsf/fr/h_uw00890f.html • Votre produit, votre nom (accès intuitif)  Chocolats.miam-miam.ca • Éviter d’inclure le fournisseur d’accès (Bell, Videotron, etc.) • Les noms de domaines sont payant et réglementé. • Généralement .com ou .ca

35. Noms de domaines • .com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux. • .org - Destiné à être utilisé par les organismes non-commerciaux. • .biz - Destiné aux entreprises. • .info - Destiné aux organismes fournissant de l’information. • .name - Limité aux noms des particuliers. • .net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes disposant d’un réseau. • .edu - Limité aux établissements d’enseignement qui sont des collèges ou universités offrant un programme de quatre ans. • .mil - Limité au secteur militaire des États-Unis. • .gov - Limité au gouvernement des États-Unis. • .int - Limité aux organismes dont l’existence résulte d’un traité international. • .museum - Limité aux musées. • .coop - Limité aux coopératives.

36. Moteurs de recherche et répertoires Méta-références et mots clés dans fichier HTML : • Titre (<title>) • Description (<description>) • Mot-clé (<keywords>) Même si vous ne faites pas de programmation pour ce cours, il faut quand même penser à ces données.

37. Moteurs de recherche et répertoires Titre : • Utilisez un titre pertinent. • incluez le titre dans le code source. • N’écrivez pas un paragraphe. • N’écrivez pas une suite de mots descriptifs.

38. Moteurs de recherche et répertoires Description : • Assurez-vous de connaître parfaitement le contenu du site. • Énoncez de manière claire et concise les fonctions ou services décrits dans votre site. • Rédigez le texte comme s’il s’agissait d’un texte publicitaire. • Employez des mots susceptibles d’attirer la clientèle. • Incorporez le plus de mots-clés possible. • Assurez-vous d’inclure les méta-références dans le code source. • Employez 100 ou pas plus de 200 caractères.

39. Moteurs de recherche et répertoires Mots-clés: • Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible utilisera pour chercher ce que vous offrez. • Considérez les mots-clés comme un moyen d’attirer l’attention sur votre site. • Choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des phrases. • Efforcez-vous de faire des phrases pertinentes. • Ne répétez pas les mots-clés plus de 3 fois car vous serez pénalisé. • N’inscrivez pas des mots qui sont sans rapport avec le contenu de votre page. • N’utilisez pas plus de 20 mots-clés.

40. Interfaces

41. Site d’eCommerce • Les pages spécifiques aux sites d’eCommerce sont : • Listes de produits • Page de détails d’un produit • Panier d’achat • Processus d’achat en lgne

42. Liste de produits • On ne met pas tous les détails de chaque produit dans ces liste. • On a généralement un visuel, le nom, le prix et des fois un description d’une ligne. • Il peut y avoir d’autres informations courtes comme le type de produit ou l’évaluation. • Ouvrir la page de détails du produit quand on clique sur son visuel, son nom, voire son prix.

43. Liste de produits • Ne pas mettre trop de produits sur une même page. Une dizaine est généralement suffisant. • Mettre une pagination ou un chargement progressif quand l’utilisateur atteint le bas de la page. • Ajouter une possibilité de filtrer les produits (prix, type, marque, évaluation, etc.). • Ajouter la possibilité de comparer des produits, surtout les complexes (exemple : forfaits de téléphone)

44. Page de détails • Mettre le visuel plus gros et des vignettes des éventuels autres visuels. • Mettre l’accent sur le prix et les éventuelles options du produits (couleurs, tailles, etc.) • Mettre une description plus longues. • Mettre tout ce que vous avez sur le produit (détails techniques, évaluations, vidéos, etc.) • Mettre éventuellement des produits similaires à celui affiché. • Mettre un bouton permettant d’ajouter le produit au panier, et une liste déroulante permettant de sélectionner la quantité.

45. Panier d’achat • Possibilité de supprimer un produit, de modifier sa quantité. • Possibilité éventuelle d’enregistrer le produit pour plus tard. • Détails du produit : généralement les mêmes que sur les pages de liste de produits. • Indiquer le prix avec les taxes. • Accès au processus d’achat.

46. Processus d’achat – Infos client • Donner la possibilité au client de s’identifier mais ne pas le forcer à le faire pour compléter son achat. • S’il est identifié, pré-remplir les informations du clients. • Toujours demander de confirmer l’adresse courriel. • Si vous avez besoin des adresses de facturation et de livraison, proposer d’utiliser la même adresse pour les deux. • Possibilité d’enregistrer plusieurs adresses dans le profil. • Proposer plusieurs options de livraison.

47. Processus d’achat – Paiement • Proposer plusieurs méthodes de paiement (crédit, débit, PayPal?) • Proposer d’enregistrer les informations de paiement et d’utiliser une méthode de paiement déjà enregistrée. • Toujours indiquer quel outil de sécurité vous utilisez pour rassurer le client.

48. Processus d’achat – Revue • Toujours mettre une page de revue résumant toutes les informations entrées au cours du processus: • Les produits achetés et le total à payer. • Les informations sur le client. • Les adresses de facturation et de livraison. • La méthode de livraison. • La méthode paiement. • Ajouter la possibilité de revenir à n’importe quelle étape précédente.

49. Processus d’achat – Confirmation • On reprend généralement les informations de la page de revue. • Message de confirmation en haut de la page. • Envoie d’un courriel reprenant les détails de la transaction.

50. Atelier