التدفق الزمنى للبرنامج

1. التدفق الزمنى للبرنامج • بداية البرنامج يوميا 8:30ص • استراحة قصيرة 10:15 ص • استراحة صلاةوغذاء12:00 م • استراحة قصيرة 2:30م • نهاية البرنامج يوميا 4:00 م

2. قواعد أساسية للبرنامج • لا تتحرج من القيام بتقديم أسئلة أو إستفسارات. • شارك وناقش بأفكارك بثقة وأمانة وبفكر مفتوح وبدون تردد. • أطلب مثال أو توضيح إذا كانت الفكرة غير واضحة. • لا تتحرج أو تخاف من الأختلاف فى الرأى أوجهة النظر. • لا تغلق فكرك أو تقول إنى أعرفها، لابد من هناك جديد. • أستمتع بوقتك وحاول الاستفادة على قدر المستطاع. • برجاء إغلاق الجوال لعدم التشويش. • المحادثات الجانبية غير موغوب فيها. • برجاء الإلتزام بمواعيد الحضور والإنصراف.

3. التوقعات ?

4. محتويات البرنامج • مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلوية • أهمية خدمة العملاء • المقصود من جودة الخدمة • مهارات الاتصال الفعال • حل مشاكل العملاء من خلال تطبيق أسلوب منهجى • التطبيق العملى طبقا لأحسن الممارسات الدولية • الجودة والإنتاجية من منظورالتفوق فى الفروع

5. الأهداف والأغراض بنهاية البرنامج سيتمكن المشارك من الاتى: • ماهية خدمة العملاء والتعرف على أساسيات التميز فى تقديمها. • التعرف على مهارات الإتصال الفعال. • تعلم فن ومهارات الإصغاء الإيجابى. • التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وكيفية التعامل معهم. • تطبيق أسلوب منهجى للتعامل مع شكاوى العملاء.

6. البرنامج

7. مقدمة عن تطور صناعة الهواتف الخلوية

8. الزراعية + 20th -20th الثورات عبر الزمان الإتصالات الصناعية

9. مسجلة باسم الكسندر جراهام بل في 1876 وبدأ شكل الهاتف يتحسن سلم تطورصناعةالهواتف أول هاتف

10. أول هاتف خلوى

11. شبكة الجوال 2 to 3 Mile Radius Other Base Stations PSTN Main Switching Station Land Lines Land Lines Base Station Cell Site

12. GSM GPRS 3G • الجيل 3 اللاسلكي3G Wireless • يجمع بين هاتف جوال وكمبيوتر نقال وتلفاز • تتضمن الخصائص: • مكالمات/فاكس • تجوال عالمي • استقبال بريد اليكتروني كبير • التصفح على شبكة الانترنت بسرعة فائقة • مشاهدة التلفاز، أجندة إليكترونية • السرعة: 144kb/sec- 2mb/sec • الجيل 2.5 اللاسلكي2.5GWireless • أفضل تكنولوجيا متاحة حاليا • تتضمن الخصائص: • مكالمات/فاكس • بريد صوتي • استقبال بريد اليكتروني كبير • التصفح على شبكة الانترنت • تصفح الخرائط • السرعة: 64-144kb/sec • الجيل 2 اللاسلكي2G Wireless • التكنولوجيا الموجودة في معظم الهواتف الجوالة الرقمية • تتضمن الخصائص: • مكالمات • بريد صوتي • استقبال بريد اليكتروني بسيط • السرعة: 10kb/sec سلم تطور صناعة الهاتف الخلوية

13. الفرق بين الخدمة الرئيسية وخدمة العملاء هناك طريقتين يتعرف بهما العملاء على شركتك أو فريق العمل: • المنتجات والخدمات التى تقدمها الشركة (الخدمة الرئيسية) • الطريقة التى تقدم بها هذه المنتجات والخدمات (خدمة العملاء)

14. العناية الفائقة بالعميل الإهتمام بالعميل خدمة العميل سلم تطورصناعة الخدمة

15. العناية الفائقة بالعميل الخدمة المتميزة = Perception - Expectations الانطباع التوقعات

16. أهمية خدمة العملاء

17. من هو العميل؟ لماذا نهتم كل هذا الإهتمام بخدمة العملاء؟ ماذا يريد العميل؟ ما هي أسباب الخدمة السيئة؟ أهمية خدمة العملاء

18. من هو العميل ؟ • عرف العميل (عمل جماعى)

19. من هو العميل ؟ • هو أصل من أصول المؤسسة • هو الذي يدفع رواتبنا • هو الذي يحدد مصيرنا في المؤسسة • هو صديق ، شريك ، ضيف • هو أهم وسيلة اعلان • هو علاقة طويلة الاجل • الجميع عملاء محتملين القاعدة رقم 1 إذا لم تعتنى بعميلك أنت، فمنافسك سيقوم بذلك

20. من هو العميل ؟ • العميل هو الشخص الأكثر أهمية على الإطلاق في هذا المكان - سواء أتى شخصيا أو إتصل بالتليفون أو أرسل رسالة. • العميل لا يعتمد علينا بل نحن من نعتمد على العميل. • العميل الذي يتصل بنا لا يعطلنا عن العمل - العميل هو الغرض من تواجدنا. • نحن لا نمن على العميل إذا قدمنا له الخدمة -العميل هو الذي يستحق التقدير إذ أعطانا الفرصة لنقدم له الخدمة. • العميل ليس الشخص الذي تتجادل معه أو تتبارى معه في الذكاء.

21. من هو العميل ؟ • العميل ليس مجرد إسما إحصائيا في ملف أو في الأرشيف. العميل هو كيان لحم ودم له ميوله وإتجاهاته وأحاسيسه ومشاعره. • العميل ليس شخصا خارجيا وغريبا عن الشركة بل على العكس فالعميل هو جزء من الشركة. • العميل هو الشخص الذي يعرب لنا عن رغباته ويظل علينا أن نفي بهذه الرغبات على نحو يحقق الربح للمؤسسة وللعميل. • العميل هو القائد فهو دائما على حق وهو سبب تواجدنا في السوق.

22. الفكرة:لماذا نهتم بخدمة العملاء؟ • لأن إحتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العملاء فى تصاعد مستمر . • أدرك صناع القرارت فى المؤسسات والشركات أن مفتاح النجاح يكمن فى التمييز فى تقديم الخدمة وليس المنتج. • أدركت المؤسسات أن الإحتفاظ بولاء العميل هو السبيل الأول والأخير لتحقيق الربحية وتقليل التكلفة.

23. ماذا يريد العميل؟ • عرف حقوق و توقعات العميل (مناقشة جماعية)

24. العميل يأخذ قراره بناءاً على: 2 آراء الآخرين 1 المنتج و الخدمة 4 المكان 3 الاعلانات ماذا يريد العميل؟ • أفضل منتج • سرعة تقديم الخدمة • الاهتمام اثناء تقديم الخدمة • الخدمة الشخصية

25. ماذا يريد العميل؟ • تقديم خدمة محترفة ، سريعة وبإحترام. • الأهتمام والعناية الكاملة كل مرة يتقدم فيها بطلب. • جودة المنتج والخدمة. • تلبية الإحتياجات بطريقة متناسقة وذو مستوى ثابت. • موظفين مدربين وعلى درجة عالية من المهارات والمعرفة. • تقديم مزايا ومنافع تتناسب مع قيمة الأموال المدفوعة. • فتح قنوات إتصال مع العملاء ( إقتراحات / شكاوى / تغذية رجعية). • تقدير من الموظفين لمواصلة التعامل مع المنشأة فى السابق والحاضر. • إحترام العميل والإنصات اليه ومحاولة تلبية طلباته ورغباته واحتياجاته وتطلعاته المستقبلية.

26. ما هى أسباب الخدمة السيئة • عرف أسباب سوء الخدمة(مناقشة)

27. ما هى أسباب الخدمة السيئة؟ • الموظفين لا يهتمون بعملائهم. • عدم وجود أو وجود تدريب سيئ للموظفين. • سلوك سلبى تجاه العملاء من قبل الموظفين. • وجود إختلاف فى وجهات النظر( إحتياجات وتوقعات – مزايا ومنافع – المعاملة) • عدم وجود بيئة مناسبة تشجع وتعضد من أهمية خدمة العميل. • عدم وجود أو سوء التعامل مع مشاكل العميل. • عدم وجود صلاحيات للموظفين تمكنهم من تقديم خدمة مميزة للعميل وإرضائه. • سوء معاملة الموظفين كعميل داخلى. • عدم التفاعل مع رغبات وطلبات العميل بصورة فعالة وعاجلة. • إهمال العميل وعدم وجود الألفة والترحاب من مقدم الخدمة.

28. التأثير المركب للخدمة السيئة تؤكد الاحصائيات أن نحو 16% من العملاء يوقفون تعاملهم مع الشركة للاسباب الاتية: • 1%موت العميل أو أنقضاء شركته. • 3%بسبب الإنتقال من مكان إلى آخر. • 5%نصائح الأصدقاء بالإنتقال إلى مكان آخر. • 8%التحول للمنافسين لأنهم سيمنحهم خدمة أفضل. • 15%بسبب عدم رضاهم عن الخدمات الأساسية. • 68%بسبب عدم سعادتهم فى التعامل مع الموظفين وعدم حصولهم على العناية الكافية منهم.

29. إحصاءيات شكوىواحدة=24شكوى غير مقدمة معاملةواحدة سيئة=12 معاملة فائقة الخدمة، لتمحو أثر تلك المعاملة السيئة %20من العملاء = %80 منالأرباح

30. التأثير المركب للخدمة السيئة الشركة التى تفقد كل يوم عميل واحد فقط، وكانت متوسط معاملاته 100 د ك فى الشهر، فستعانى هذة الشركة من خسارة حوالى 000500 د ك من إيرادات العام المقبل. تفقد الشركات حوالى من %10 إلى %30 من عملائها بسبب سوء خدمة العملاء.

31. إحصاءيات *%65 من أرباح معظم الشركات تأتى من العملاءالحاليين. * تكلفة الحصول على عميل واحد جديد توازى 5 أضعاف تكلفة المحافظة عميل حالى. المحافظة على العملاء = الربحية *%91 من العملاء الغير راضين لن يتعاملوا مع شركة غير حريصة على إرضاءهم، وسيخبرون 9 على الأقل من معارفهم بأسباب عدم الرضا عن الخدمة.

32. 55 عميل غير راضى X 68% التأثير المركب للخدمة السيئة أخبر 9 كل واحد أخبر 5 37 سينهى التعامل مع الشركة

33. تذكر أن.. • نحن باقون ما بقى العميل • طالما أن للعميل إرادة يحدد بها اختياراته فلابد أن نكون أفضل إختيار لديه • طالما أن العميل حساس فلابد أن نكون مقدرين له • طالما أن العميل على عجلة من أمره فلابد لنا من أن نتحلى بخصلة السرعة • طالما أن كل عميل مختلف عن غيره فلابد لنا أن نتحلى بخصلة المرونة • طالما أن للعميل توقعات كبيرة فلابد لنا أن نسعى دائما إلى التميز

34. تذكر أن.. • العميل دائما على حق. • رضا العميل يعنى تلبية إ حتياجاته فى الوقت المحدد. • الخدمة المتميزة هى العنصر الأساسى لكسب ثقة العميل. • تعيين وتدريب الأفراد الذين يملكون القدرات والمهارات المطلوبة لتقديم خدمة متميزة هو الخطوة الاولى نحو إرضاء العميل. • أمران لا ثالث لهما يشكلان عماد أى مؤسسة، الأول هو العميل والثانى هو المنتج فإذا أبدينا إهتمام بالعميل فانه سوف يعود. وإذا أبدينا إهتمام بالمنتجفقط فان العميل لن يعود.

35. محتويات البرنامج • مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلوية • أهمية خدمة العملاء • المقصود من جودة الخدمة • مهارات الاتصال الفعال • حل مشاكل العملاء من خلال تطبيق أسلوب منهجى • التطبيق العملى طبقا لأحسن الممارسات الدولية • الجودة والإنتاجية من منظورالتفوق فى الفروع

36. المقصود من جودة خدمة العملاء

37. لعبة تدفق العمل - تدريب

38. تدفق العمل • ماذا كانت النتيجة فى المرة الأولى؟ • ما هو سبب الفشل فى تحقيق الهدف؟ • كيف نستطيع تغيير النتيجة؟ • ماذا كانت النتيجة فى المرة الثانية؟ • كيف إستطعنا تغيير النتيجة؟ • كيف يمكننا تطبيق ما تعلمنا؟

39. تدفق العمل • من هو العميل الداخلى (مناقشة جماعية)

40. تدفق العمل سلسلة المورد / العميل • كل عمل هو عملية يكون الموظف فيها عميل أو مورد والتى تكون سلسلة. • تكون عميل عندما تحصل على مادة خام ، بيانات ، أو خدمة من أخرين فى المؤسسة أو موارد خارجية. • تكون مورد عندما تعطى مادة خام ، بيانات ، أو خدمة لأخرين فى الموسسة أو العميل الخارجى .

41. سلسلة المورد / العميل مورد عميل داخلى (يصبح) مورد عميل داخلى (يصبح) مورد

42. المقصود من جودة خدمة العملاء • تدفق العمل • نموذج PRIDE • تعريف لحظات الصدق • معرفة إحتياجات العميل • جودة الخدمة

43. نموذج : PRIDE • المنتج أو الخدمة: Product or Service • العلاقة: Relationship • المصداقية: Integrity • التسليم: Delivery • التكلفة: Expense

44. نموذج : PRIDE المنتج أو الخدمة:Product or Service • هل هذا ما يحتاجه عميلى بالفعل؟ • هل هذا يمثل ما يريده عميلى بالفعل؟

45. نموذج : PRIDE العلاقة:Relationship • هل هناك ثقة متبادلة بيننا؟ • هل إتفقنا على كيفية التعاون المشترك بيننا؟

46. نموذج : PRIDE المصداقية:Integrity • هل أستطيع تقديم المساندة لتحقيق ما يحتاجه العميل؟ • ماذا لو متطلباتى لم تتحقق؟ ماذا سأفعل حيال هذا الموقف؟

47. نموذج : PRIDE التسليم:Delivery • هل أنا متأكد من أن المنتج / الخدمة تم تسليمها فى الوقت المناسب للجهة المعنية؟ • هل تم تسلمها بالصورة التى أريدها وتحقق رغباتى للإستخدام المباشر؟

48. نموذج : PRIDE التكلفة:Expense • هل يؤمن العميل بأن المنتج / الخدمة يقدم القيمة المضافة للتكلفة؟ • هل المنتج / الخدمة يقدم بسعر معقول؟

49. كلام صريح جداً جداً... هل عندك أى تحفظات مرتبطه بسياسة تسعير منتجات وخدمات الشركه؟ PriceVs.Valueالجودةمقابلالسعر–

50. الجودة مقابل السعر • هناك دوافع أخرى للشراء بخلاف السعر. • المنتج الذى يمثل قيمه مضافه لأحد، قد لا يمثل أى فائده عند أخر. • (الموضوع وجهة نظر). • السعر يجب أن يعكس القيمه المضافه المقدمه. • يراعى فى السعر عامل المنافسة. لا أحد يعمل للخسارة. • بغض النظر عن إرتفاع سعر الخدمه، ليس بالضرورة أن السعر ”غالى جداً“.