第 5 章

第5章 系統工程應用面之一：企業策畫之良器　　　　── 品質屋

目錄 • 5.0 前言 • 5.1 品質屋介紹 • 5.2 What與How • 5.3 品質屋展開之歷史沿革 • 5.4 QFD實例應用之範圍 • 5.5 客戶之需求 • 5.6 例題說明 • 5.7 QFD對公司有什麼好處？ • 5.8 總結第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

5.0　前言 • 品質屋 (第一層) 圖表列之關係： • 左側輸入端 • 屋頂下方 / 中間上方端 / 輸出端 • 品質屋中心 / 核心 • 品質屋頂 • 品質屋之底層第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

5.1　品質屋介紹 • QFD (Quality Function Deployment)，中文簡稱品質功能展開法，針對客戶 (Customer) 的需求，設計團隊必須要對此需求之產品製程做一完整評估，及產品對客戶所能做到之服務是否均能滿足客戶需求的一種方法。 • 在執行QFD之流程中，包括多個架構矩陣層 (Matrixes)，或說品質表 (Quality Tables)，而其第一個表，就是我們俗稱的品質屋 (House of Quality)，此一層的「屋」中將表達客戶的心聲 (Voice) (包括Want及Need)。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

第一層之矩陣即品質屋，基本上可分為六大部分 (如圖5-1)： • 客戶之心聲 (Want & Need)。 • 規劃中之矩陣 (Planning Matrix) ── 含市場研究及策略規劃。 • 技術配合 (依客戶之需求而定)。 • 關聯表 (客戶需求、技術獲得及技術之難易度)。 • 技術性能之相關性。 • 技術矩陣 (Technical Matrix) (技術性能輸出、競爭者技術指標、技術目標)。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

圖5-1 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

5.2What與How 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

圖5-3　品質屋之分層相關性 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

表5-1 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

品質屋之輸入及性能特點 • 在技術指標部分必須與客戶之左邊輸入有關的，最好是以較重要之系統性能指標，或重要之技術做為目標，這也是「客戶需求如何達成」(How) 的部分。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

在How裡面，有兩大部分： • 主要之特性。 • 產品有哪些技術性之優勢。一個小的SWOT，可先做討論。 • 當然，如果說產品是唯一的、沒有比較性的，那就可以少列一些，但是還要「自己與自己」比，而不要說沒有競爭對手就不比了，當沒有「外在」競爭對手時，「對手」就是你自己。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

品質屋的技術評估 • 此區為圖5-1之2區，為你產品與其他同等產品之競爭性比較，尤其對輸入端，客戶之需求，在不同產品可以有其排名，此一排名再輸出 (O/P)，成為一個主要分數指標。這個指標會決定品質屋下方分數之訂定，此區也可說是東西放在市場上做市場競爭中之過程。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

執行品質屋所需具備之幾件工具 • 圖形簡單化 • 樹狀圖 • 矩陣式圖表第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

優先順序之排列矩陣 • 以日本為例，其傳統之表示法則用◎、○及△三種方式來表達，如表5-2所示，其中，◎：強烈的關係；○：普通的關係；△：輕微的關係。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

如表中所示，(A1,1) 表示其間有強烈之關係；而 (A2,1)無關係；而(A3, 2)為一些微關係；而(A4, 3) 為普通之關係；而關係也可用「重要性」來取代。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

權重加入的量化矩陣 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

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內部關係圖 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

流程 / 步驟決定程序圖 (Process Decision Program Chart,PDPC) 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

箭頭方向圖 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

矩陣數據分析表 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

SQC • 在品質屋之首層，我們看到左邊的是客戶的聲音 (Voice of Custom) (如圖5-1之1區)，即客戶的心聲，也就是客戶的需求，其第一步就是把客戶的心聲，轉化成為設計者 (Developer) 的心聲，或說由設計者來做具體化之工作，這個數據之工具我們稱之為替代特性量 (Substitute Quality Characteristics, SQCs)。 • 在矩陣右上方以定性方式表達，而在矩陣右下方以定量方式表達 [含兩項，其一是自己定出之企望值 (Target)，其二為相同產品之競爭者之技術水準]，在右上方的稱為技術對應項 (Technical Response)，其右下方之兩項為：競爭者之技術標準 (Competitive Benchmarks)，另一項則為自己公司未來之企望值為何 (Target)。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

5.3　品質屋展開之歷史沿革 • 在1984年3月，一位全錄公司之員工克利希．唐 (Don Clausing) 到日本全錄公司的一家分公司，富士－全錄公司去出差，在出差期間認識了一位該公司的顧問麥卡畢 (Makabe) 博士，一位來自東京理工學院之教授。同一年的暑假，克利希‧唐到福特汽車公司 (Ford Motor Company) 去演講，他講的就是QFD之概念，通過此一承辦演講者，賴利‧蘇利文 (Larry Sullivan)，其QFD之觀念立刻被該公司重用且大力推廣。 • 爾後，克利希‧唐到了麻省理工學院，成為該校的一員，他開了一學期 (Asemester) 的研究所課程，專講QFD，同時，將其納入產品推廣之過程當中，同時取名TQD (Total Quality Development) (全面品質展開)。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

蘇利文建立了福特汽車公司之供應商學院，其目的在協助福特廠的供應商改善福特汽車零件的品質。他們由日本禮聘專家，深入了解零件品質QFD展開的細節，最後福特公司決定把QFD加入其零件發展流程中之一環。蘇利文建立了福特汽車公司之供應商學院，其目的在協助福特廠的供應商改善福特汽車零件的品質。他們由日本禮聘專家，深入了解零件品質QFD展開的細節，最後福特公司決定把QFD加入其零件發展流程中之一環。 • 到了1989年，QFD之電腦軟體開始在美國發行，最常用之套裝軟體就是”QFD/Capture”，發展商是國際技術公司 (International TechneGroup Incorporated)。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

在美國，目前至少有下列幾家公司，持續精進其QFD技術及軟體。在美國，目前至少有下列幾家公司，持續精進其QFD技術及軟體。 • 福特汽車公司 (Ford Motor Company)。 • 迪吉多裝備公司 (Digital Equipment Corporation)。 • Praten and Gamble公司。 • 3M公司。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

5.4QFD實例應用之範圍 • 較為廣義之QFD可舉一些例子如下。 • 為學生需求量身打造「課程」What=需要獲得某些技能學生的需求，或是學生需要某一方面領域的知識。(需求)How=開課模式、教學方式。(設計特性) • 國際合作團隊的策略What=團隊中某些個人成員之商業需求。How整個團體 / 隊，要如何來做。 • 一個電話公司如何改善其電話服務What=客戶需要哪些？How=電話詢問中心對態度、品質之起碼量化、要求。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

QFD可提供客戶至少幾項特性 • 提供設計，團隊能夠融入客戶之心聲，滿足客戶之需求。 • 客戶對於其自身之需求及期望也必須要有一個排序。 • 對不同設計之方法，可以公平比較，只求得一個公平之排序，提供不同需求者之參考。 • 執行品質屋之最佳機會，是一個新計畫在規劃之時，即進行QFD之推動及分析，若一個計畫正進行一半或已經開始，則較不易用此方法。 • 減低成本。 • 增加年收入。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

QFD可提供客戶至少幾項特性 • 降低產品或出產之時間。 • 分析並累積市場品質資訊。 • 減少設計變更次數。 • 促進團隊合作。 • 用系統化整合產品資訊。 • 透過系統化之模式，來建立完善有效率之品保體系。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

5.5　客戶之需求 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

5.6　例題說明 • 案例一　客戶需求：要選購較「佳」之數位相機。 • 客戶的心聲，有下列之排序：1.價格便宜。2.有售後服務。3.操作簡單。4.畫質清晰。5.電池壽命長。6.外型美觀。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

而設計廠家根據其經驗之技術之要求，針對系統面之技術對應 (5.1節中之屋大樑)，可得下列幾項：1.外型設計。2.變焦元件。3.觀景LCD之尺寸大小。4.CCD之好壞。5.電池。6.可插換之SD記憶晶片組。7.體積。8.重量。9.通路商。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

設計者也發現與其廠競爭之對象廠商有A、 B兩家。 • 需求　請列出QFD之首層 ── 系統規格需求與客戶要求之相關矩陣，並列出技術項目哪一項是客戶的重點項目。 • 求解　經討論可得如表5-5之矩陣。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

案例二　服務業之客戶要求 ── 電信局之服務 • 本調查以定性為主體。由表5-6結果可知：(1) 客戶平均響鈴數；(2) 服務人員平均處理時間；(3) 客戶轉接比例時間較為重要。由此可由電信局之公關建議上級改進。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

其實品質屋有兩大作用： • 設計品質。把老闆需求，利用品質屋融入到設計者的腦海中，即所稱”Design for-customer”。 • 改善工具，精進品質。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

品質屋在品質功能展開屬第一個矩陣，也就是以設計團隊之合作方式，以最佳及最有限之資源下，使顧客能滿意，且滿足環境之需求。要注意，品質屋最下層為所有技術需求之企望值 (Target)，或目標值，也是每一個矩陣之輸出，輸入則是矩陣左手邊「入口」處。整個品質屋配合生命週期，可提供客戶從設計到製程之間 (或到服務) 的每一個大步驟，看是否滿足客戶之需求。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

案例三　開發一支奇異墨水筆 • What：書寫容易、持久力強、外型美觀、使用方便、耐用、價格適中。(客戶之需求)How：筆尖設計、色彩濃度、色彩調色成分、墨水流出之海綿體、外型設計、材枓、成本。(設計技術之要求)內容如表5-7所示。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

5.7QFD對公司有什麼好處？ 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

使公司體質面臨挑戰 • 而QFD所扮演之角色，就是一種工具，在系統工程中使公司體質越來越強、能存活的本錢越來越夠，而公司可以再增資看看公司之上限，透過QFD之「了解」，自己的「體檢」可以可靠及「準確」到什麼程度，而把公司之潛力至少80% 發揮出來。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

使公司產品之成本下降 • 從系統工程之流程或步驟中 (SEP)，廢料及多餘的工作也必須降低，下一步流程該做的與已做的，差異性要不大，因為在回饋檢驗中，若誤差越大，修正時間就越長，工資成本及所花的時間也就越長，這是老闆所不希望看到的。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

盈收增加 (Increasing Revenues) • 成本省下了，相對的收入也會增加，因為產品可以賣的更多，或服務可以做的更好，這些均對客戶有吸引力，而這些吸引力比做到客戶所要的 (Need)，更具有魅力。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

提升客戶之滿意度 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

圖5-10為三種基本客戶「滿意度」之分類與商品之關係，一般而言，至少有三種不同之態度：圖5-10為三種基本客戶「滿意度」之分類與商品之關係，一般而言，至少有三種不同之態度： • 不滿意 (Dis-satisfied)。 • 滿意 (Satisfied)。 • 非常滿意 (Delight)。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

圖5-10 第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

產品生產時間變短 • 在生命週期中，每一層階段均能掌握，均能把不必要的時間省下來，自然整個產品拿到顧客手裡的時間也能省下來，如圖5-11所示，把生命週期簡化成一個循環表。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

利用QFD，可使規劃時間變短，可行性分析也很快，製造因為有QFD之同步工程基礎，在設計時已考慮到量產之製造問題，因此元件合成產品出錯之機會也就小了，時間省下來，自然在銷售上就有優勢。利用QFD，可使規劃時間變短，可行性分析也很快，製造因為有QFD之同步工程基礎，在設計時已考慮到量產之製造問題，因此元件合成產品出錯之機會也就小了，時間省下來，自然在銷售上就有優勢。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

把不能管之風險降低 • QFD品質一展開，競爭者之能力也相繼的納入比較範圍，相對應之優、缺點比較，彼此有了了解，所謂知己知彼，因此，對「不確定因素」之影響變小，相對來講，就是把不能管之風險降到最低。第5章系統工程應用面之一：企業策畫之良器── 品質屋

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