Download
1 / 36
360 likes | 638 Views
Система управления заявками « Help Desk » на базе платформы « Outlook Docflow » Сценарий использования. Константин Майоров Konstantin.Maiorov@bix.ru «БИКС» www.bix.ru тел. +7 (095) 941-0779. Назначение решения.
E N D
Система управления заявками «Help Desk»на базе платформы «Outlook Docflow»Сценарий использования Константин Майоров Konstantin.Maiorov@bix.ru «БИКС» www.bix.ru тел. +7 (095) 941-0779
Назначение решения • Назначение - автоматизация работы службы технической поддержки • Создание заявок на техническое обслуживание • Ведение централизованного реестра обращений в службу поддержки • Контрольисполнения заявок • Цели внедрения: • Повышение качества работы службы технической поддержки • Сокращение времени на контроль и обработку заявок пользователей (перед стартом проекта можно оценить финансовую эффективность внедрения) • Накопление Базы Знаний инцидентов, повышение профессионализма специалистов • Дополнительные цели внедрения: • Моделирование проекта внедрения корпоративной системы документооборота: • снижение организационных рисков • апробация технологий • выявление степени готовности Компании к внедрению функций автоматического контроля Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Состав решения • Microsoft Exchange Server – современная полнофункциональная платформа для построения корпоративной системы документооборота, • Модуль «Outlook Docflow», разработкакомпании BIX • Microsoft Outlook – единый инструмент пользователя (вся работа с системой документооборота происходит с помощью Microsoft Outlook) • Microsoft Visio – программа из пакета Microsoft Office, используется для составления и редактирования маршрутов движения документов • Microsoft Word, Microsoft Excel – тесно интегрированы с системой документооборота, используют единые корпоративные шаблоны для создания документов. • Компоненты решения Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Архитектура решения Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Запрос в службутех. поддержки Поручение исполнения Исполнение, отчет Обратная связь Контроль исполнения Процесс работы с запросами на обслуживание. Петр П. Петровсотрудник компании Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Список сообщений службе тех. поддержки:Создание нового сообщения. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
1) Изменение статуса запроса. 2) Автоматическое формирование сроков исполнения на основании свойства срочность и регламентов работы службы тех. поддержки Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Запрос в службутех. поддержки Поручение исполнения Исполнение, отчет Обратная связь Контроль исполнения Процесс работы с запросами на обслуживание. Ирина И. АндрееваРуководитель службы тех. поддержки Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Уведомительное сообщение о поступившем запросе. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Руководитель службы может изменить срок выполнения запроса Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Список подчиненных формируется на основании информации из Active Directory либо из кадровой системы. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Изменение статуса запроса Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Запрос в службутех. поддержки Поручение исполнения Исполнение, отчет Обратная связь Контроль исполнения Процесс работы с запросами на обслуживание. Сидор С. Сидоровсотрудник службы тех. поддержки Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Уведомительное сообщение о поступлении запроса для исполнения. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Возможна доработка функциональности помощи исполнителю: • База Знаний инцидентов • контекстный поиск • интеграция с сервером мгновенных сообщений Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Ввод отчета : - ответ на запрос инициатора, - отчет об исполнении и т.п. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Изменение статуса запроса. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Запрос в службутех. поддержки Поручение исполнения Исполнение, отчет Обратная связь Контроль исполнения Процесс работы с запросами на обслуживание. Петр П. Петровсотрудник компании Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Уведомительное сообщение от службы тех. поддержки о начале обработки запроса, постановке на контроль, назначении исполнителя . Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Уведомительное сообщение о поступившем сообщении. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Просмотр истории запроса. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Запрос в службутех. поддержки Поручение исполнения Исполнение, отчет Обратная связь Контроль исполнения Процесс работы с запросами на обслуживание. Ирина И. АндрееваРуководитель службы тех. поддержки Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Руководитель получает уведомления о ключевых событиях в ходе работ над проблемой: • выход за границы срока исполнения • рекламация пользователя • успешное окончание работ над запросом Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Руководитель имеет несколько предопределенных фильтров для просмотра списка запросов: • все открытые • все просроченные • все, имеющие отметку «важно» • задачи на следующую неделю • и т.д. Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Руководитель службы тех. поддержки может также посмотреть те же запросы в режиме шкалы времени Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Главная страница системы: • Каждый сотрудник видит свои задачи. • Руководитель видит всю картину по своему подразделению Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Резюме демонстрационных примеров Решение не является коробочным продуктом + отсутствуют расходы на лицензирование ПО –требует развития Относится к классу «легких» решений +минимальные сроки внедрения (до нескольких дней) –проигрывает в функциональности «тяжелым» Решение строится на Microsoft технологиях +очень быстро осваивается пользователями –необходимо наличие MS Office Решение тесно связано с IT инфраструктурой +просто в настройке и администрировании –необходимо наличие Active Directory Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Технические характеристики • Программные требования • Microsoft Windows Server 2000-2003 • Microsoft Exchange Server 2000-2003 • Microsoft Outlook 2000 (XP, 2003) • Аппаратные требования • Клиент: от P2-300,64М (рекомендуется от P2-500, 128М) • Сервер: от P3-600, 256M (рекомендуется от P3-2G, 1024М) • Требования к каналам связи • Клиент-Сервер: от 10Мб • Сервер-Сервер: от 33,6 Кб (при построении распределенной системы) Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow»
Спасибо!!! Вопросы? • Для получения • дополнительной информации • доступа к демонстрационному серверу • консультаций и организации презентации системы • обращайтесь Константин Майоров Konstantin.Maiorov@bix.ru «БИКС» www.bix.ru тел. +7 (095) 941-0779
