Co-Creation of Value in IT Service Processes using Semantic MediaWiki

1. Co-Creation of Value in IT Service Processes using Semantic MediaWiki Drăcea Alexandra Cîţoteanu Oana

2. Cuprins • Service-Dominant Logic • Valoarea unui serviciu • Procese de serviciu • Proprietăţile serviciului • Co-crearea de valoare în procesele IT-service • Semantic MediaWiki ( SMW ) • Soluţii oferite • Exemplu • Dezavantaje • Concluzii

3. Service Dominant-Logic • În SD-Logic, dezvoltat de Vargo şi Lusch, serviciul reprezintă: • Aplicarea competenţelor specializate în beneficiul altei entităţi decât în producerea de unităti de ieşire. • Serviciul este văzut ca un proces de interacţiune cu clientul. • Valoarea este co-creată de un furnizor de serviciu şi clienţii lui.

4. Valoarea unui serviciu

5. Procesele de Serviciu • Serie de activităţi în care un număr de resurse diferite sunt folosite pentru interacţiunea cu clientul • Găsirea unei soluţii pentru problema clientului • Resurse: • Active • Pasive • Se bazează pe interacţiunea cu clientul pentru co-crearea de valoare • Incidente critice

6. Proprietăţile serviciului • Proprietăţile non-funcţionale ale serviciului: • Disponibilitate • Preţ • Plată • Discount şi penalizare • Obligaţii • Drepturi • Calitatea serviciului • Securitate • Încredere

7. Co-Crearea de valoare

8. Semantic MediaWiki ( SMW ) • Extinde soft-ul MediaWiki • Facilitează colaborarea inter-departamentală • Combină limbajul natural cu adnotaţii formale • Foloseşte ierarhii de clase, proprietăţi semantice şi link-uri • Informaţii uşor disponibile prin intermediul interogării bazei de date • Poate fi integrat cu uşurinţă cu alte aplicaţii(export RDF)

9. Soluţii oferite (1)

10. Soluţii oferite (2) • Reducereapragului de împărtăşire a informaţiei • faciliteazăcolaborareadintrefurnizorii de serviciişiclienţi • accesuşor la informaţieprin inline queries • oferăversionare • utilizatorii se pot înscrie la watch list • Facilitareadistribuiriiinformaţiei • toţiutilizatorii au acces la SMW şi pot participaactiv la dezvoltareaserviciului • permitereutilizareainformaţiei • are o sintaxăfoartesimplă • folosirealimbajului natural alături de anotărileformaletransformăconsumatoriiînparticipanţiactivi

11. Exemplu(1)

12. Exemplu(2)

13. Dezavantaje • Mentalitatea angajaţilor obişnuiţi cu structura ierarhică • Manageri care preferă control total, în loc de un control social • Efort suplimentar introdus de crearea colaborativă • Distribuirea responsabilităţii • Greutatea cuantificării efortului individual depus

14. Concluzii • Folosirea cunoştiinţelor ca resurse active • Clienţii pot contribui cu idei, fără a fi nevoiţi să aibă cunoştiinţe tehnice avansate • Înlăturarea barierelor de împărtăşire a informaţiilor şi fuzionatea informaţiei • Creşterea valorii serviciilor IT prin co-crearea valorii prin participarea activă a clienţilor

15. Vă mulţumim! Întrebări