La qualité du relationnel vue du patient et des proches

1. La qualité du relationnel vue du patient et des proches Journées Internationales de la Qualité Hospitalière et en Santé 2012 Le mardi 27 novembre 2012

2. Parole d’Usagers • Intro avec la vidéo… 2

3. Plan de la présentation • Présentation de l’Hôpital FOCH • Comment améliorer le quotidien de nos usagers ? • Des actions continues au sein de l’Hôpital FOCH • Focus sur certaines actions • Nos axes d’améliorations 3

4. 1 – Présentation de l’hôpital Foch • Établissement privé d’intérêt collectif, MCO et psy • 550 lits et places installés • 41 500 hospitalisations. DMS : 5,5 jours • 240 000 passages externes (hors obstétrique). • 31 426 passages aux urgences. • 12 000 interventions sous Anesthésie générale. • 90 > transplantations (poumon, rein). • 2 950 naissances. • Effectifs : 210 ETP médecins, 1 560 ETP non médicaux (800 soignants) Un des cinq plus importants établissements hospitaliers d’Ile-de-France hors AP-HP 4

5. 2- Comment améliorer le quotidien de nos usagers ? • L’amélioration du quotidien de nos usagers est l’un de nos soucis constant (satisfaction totale du patient est la priorité 1 de la politique qualité/risques) • Notre action est favorisée par le travail en collaboration du service qualité, juridique et de la direction des soins de l’établissement • Un programme annuel d’actions commun (qualité, risques, juridique, projet, soins…) intégrant les actions de la CRUQPC et les actions du service Q/R/P • Des actions en collaboration avec nos représentants des usagers (présence à la CRUQC / actifs au sein des groupes de travail) 5

6. 3- Des actions continues au sein de l’Hôpital FOCH L’amélioration du quotidien du patient est favorisée par le biais d’actions diverses et continues au sein de notre établissement : • Mise en place d’ateliers sociaux esthétiques • Formation d’un aide-soignant au « toucher massage » • Mise en place de menus adaptés pour les patients prise en charge en oncologie et pneumologie • Mise en place d’ateliers d’art’thérapie 6

7. 4 – Focus sur 2 actions • Dynamique mise en place suite aux remontées des patients (questionnaires de satisfaction, réclamations) • Actions analysées en CRUQPC, intégrant la présence active des représentants des usagers • Prise en charge de la personne handicapée • Enquête sur l’information délivrée aux patients aux urgences 7

8. Définition du handicap… • " Constitue un handicap, au sens de la présente loi, toute limitation d'activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d'une altération substantielle, durable ou définitive d'une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d'un polyhandicap ou d'un trouble de santé invalidant. " Article 114 loi du 11 février 2005.Construite sur l'initiative de l'Organisation Mondiale de la Santé (O.M.S), la classification internationale des handicaps a pour but de permettre une description satisfaisante des conséquences des maladies et problèmes de santé connexes. Elle permet de représenter la diversité des aspects du handicap.Elle comprend 3 dimensions qui révèlent autant de composantes du handicap. Ces concepts sont les suivants : déficience, incapacité et désavantage. 8

9. Facteurs déclenchants • Certification V2010 – 19a les personnes atteintes d’un handicap, population nécessitant une prise en charge particulière • Plaintes des patients • Indicateur indice composite d’accessibilité architecturale, ergonomique et informationnelle • … 9

10. Résultats de l’indicateur COMPAQH « accessibilité architecturalement, ergonomique et informationnelle • En 2010, l'hôpital Foch de Suresnes obtient un score de 67,4 % à l'indicateur COMPAQ-HPST, • Pour les critères obligatoires, seul un axe sur trois obtient la moyenne. Il y a donc une marge importante d'améliorations possibles sur les axes "Orientation et Signalétique" et "Accueil et information" : • Source : document "FOC Résultats 2010.doc" • Rappel : le score de 2005 n'était que de 52,7 % (classe C). 10

11. Composition du groupe de travail • Simone BAZZALI, chef de projet immobilier • Isabelle LE CORRE, cadre de santé en neurologie • Patricia BOSSELUT, cadre de santé à l'Unité de Gériatrie Aiguë • Isabelle TESTA, cadre de santé en ORL • Marie-Christine VIGNAL, responsable des services généraux • Danièle BRIZARD, responsable parcours patient • Catherine FAURE, juriste • Anne-Sophie VIANA, directrice financière • Virginie RICHARD, ergothérapeute à l'Unité de Gériatrie Aigüe • Elisabeth de MONTLIVAULT, représentant patient à la CRUCQPC • Julie SWAENEPOEL, responsable de la cellule qualité-risques- coordination des projets • Anne EWALD, art-thérapeute, responsable projet bien-être et qualité de vie du patient •  Isabelle CATALA, médecin aux urgences •  Benoît Lathière, étudiant en Master "Technologie et Handicap", université Paris 8 11

12. Méthodologie 2-Constitution d’un groupe de travail et analyse des indicateurs existants (compaqh, plaintes, …) 4-Entretiens, recueil d’information extérieur pour définir chaque piste d’amélioration 8-Faire valider la plan pluriannuel en CRUQPC Mise en œuvre des projets 7-Rédiger un plan pluriannuel d’actions d’amélioration 1-Définir le Périmètre 6-Evaluer les pistes d’amélioration 9-Communication au groupe de travail et copil qualité/risques 3-Brainstorming et propositions de pistes d’amélioration 5-Préparer une grille d’évaluation des pistes d’amélioration Sept. 2012 Nov. 2011 Juil. 2012 Oct. 2011 Mai 2012 Juin 2012 2-Pilotes 6-CRUQPC restreinte + pilotes +DG 4-5 Pilotes 8-CRUQPC + pilotes 7- Pilotes 1-pilotes 3-Groupe de travail 9-Groupe de travail 12

13. Synthèse des propositions d’actions d’amélioration • fiche action 1-COUR • fiche action 2-ACCUEIL • fiche action 3-COMMUNICATIONS ALTERNATIVES • fiche action 4-TOILETTES HANDICAPES • fiche action 5-PORTES AUTOMATIQUES • fiche action 6-CHAMBRE • fiche action 7-MONTE-PERSONNE • fiche action 8-BANDES ÉVEIL VIGILANCE 13

14. Résultats des évaluations 14

15. Information du patient au SAU : genèse • Programme 2012 de la CRUQPC : • nombreuses réclamations concernant le passage aux urgences. Analyse en CRUQPC : les doléances formulées peuvent avoir pour origine un manque d’information de la part du service. • audit sur l'information du patient au SAU 15

16. Information du patient au SAU : mise en place de l’enquête • Groupe de travail mis en place au SAU composé : • Du chef de service • De deux médecins urgentistes • De la cadre de santé • D’une juriste • D’un qualiticien • 3 réunions préliminaires pour construire la méthodologie : • 23 mai 2012 • 8 juin 2012 • 14 août 2012 16

17. Information du patient au SAU : réalisation de l’enquête • Questionnaire à destination des patients sortants du SAU : • Enquête réalisée par un qualiticien ou une juriste et un représentant des usagers • Passation à la sortie des urgences de 17h à 20h entre septembre et octobre • Audit des dossiers des patients hospitalisés au SAU : • Population : sur 50 patients hospitalisés au SAU au premier semestre 2012 • Évaluation réalisée le 22 août 2012 • Audit de l'évaluation du patient : • Présence du feuillet de recueil des coordonnées de l'entourage et des référents médicaux • Information du patient sur le diagnostic et les traitements • Démarches sociales notées • Échanges notés autour du projet de sortie • Information du patient tracé sur son orientation • Conduite à tenir à domicile • CRH donné • Synthèse médicale et paramédicale imprimée en cas de transfert 17

18. Information du patient au SAU : réalisation de l’enquête • Audit des dossiers au SAU • Sélectionner 10 dossiers de patients pris en charge au premier semestre 2012 pour : • Traumas crâniens bénins (contusion intra-cranienne, contusion cérébrale ou contusion du cuir chevelu) • Colique néphrétique • Rétention d'urines (sonde urinaire) • Audit de l'information donnée au patient. • Vérifier la présence de la feuille de consigne à domicile dans Resurgence (imprimée et remise au patient) 18

19. Information du patient au SAU : premiers constats • Enquête permettant d’établir une meilleure cartographie de la satisfaction des patients sortant des urgences, que par la seule analyse des réclamations, • Patient globalement satisfait de l’information reçue mais surtout de leur prise en en charge au SAU. 19

20. 5- Des nouvelles pistes… • Redéfinir l’intervention des Associations au sein de l’Hôpital (services, interventions, actions auprès des usagers, liens avec la cellule qualité et la cellule juridique, favoriser leur intégration et leurs actions) • L’instauration future d’une maison des usagers 20