Friedhelm Kruse Leiter DiBIS Tel.: 49 40 27092106; Fax: 49 40 428 32 2182 E-Mail: Service-Line-Hamburgt-online.de Stand

2. Agenda: Philosphien Services und Innovationen Contents Content-Management Weiterentwicklung Trends

3. Was bedeutet Online? Benutzung von �Online�-Diensten bedeutet:Menschen �telefonieren� per PC �ber Netze mit anderen Computern (Servern) Der Zweck ist der Erhalt von guten Informationen oder weiteren Leistungen Sehr gute *****- Online-Informationen und -Services kosten viel Geld/Redaktion Beginn des elektronischen Informations-zeitalters und der Informationsgesellschaft

4. Der Bundespr�sident: Anl��lich der CeBIT 99: Verwaltungen m�ssen moderner werden und sollen die modernen Medien (inter-)aktiver nutzen, um die Dienstleistungsqualit�t zu erh�hen.

5. Das Leitmotiv: Die Informationen m�ssen laufen, nicht die B�rger, denn: Die moderne Verwaltung ist (auch) elektronisch f�r die B�rger da. (Info meets Services)

6. Das Marketing: Konsequente Ausrichtung auf die B�rgerw�nsche! Die Konkretisierung:Medien�bergreifend organisierte Dienstleistungsausk�nfte aus einer Hand und interaktive Servicesohne (Vor-)Kenntnisse der (Verwaltungs-) Strukturen oder des F�rderalismusaufbaus in D!

7. Das Motto: Know before you go: Erst DiBIS� fragen, dann zur Beh�rde! Denn: Informationen sind immer Produktbestandteil!

8. Die Adresse:http://www.hamburg.de/dibis

9. Die Homepage:http://www.hamburg.de/dibis

10. Was ist DiBIS� ? Aktuellste Visitenkarte der Verwaltung: Online-Info-Service: *****-Auskunft/Beh�rdenf�hrer Hamburg+ �ber Services mit Vorbereitung auf Beh�rdenkontakte E-Mail-Service mit Antwort <48h f�r alle Anliegen = Kummerkasten Hamburg:Service-Line-Hamburg@t-online.de Download-Service f�r Formulare, Merkbl�tter u.�. Telefon-Service (Kommunales Call-Center) Telefon-Ansage-Service (Einwohneramt Hamburg-Mitte) Print-Service: Lebenslage �Neust�dter� (Neub�rger)

11. Die Zielgruppen: Online-B�rger zu Hause oder im B�ro(u.a. f�r Behinderte und Blinde,da �braille-optimiertes� Layout) Mitarbeiter in Publikumsdienststellen(als Nutzer und motivierte Info-Lieferanten) Online-Nutzer aus dem Ausland Offline-B�rger (an Info-Kiosken) Firmen B�rger mit Telefon oder Handy

12. Die Innovationen: Info-Selbstbedienung, 24st�ndig,  bequem, aktuell, schnell, preiswert Aktualisierung monatlich oder anla�bezogen (aktuelleres gibt es nicht) Synonyme, kein �Amtsdeutsch�n�tig Qualifizierte, weltweite Ausk�nfte aus einem integrierten Datenbank-B�ndel und weiteren verteilten Datenbanken

13. Das Nutzenpaket : Individuelle Ausk�nfte (nach Stichwort): 1. Sachauskunft �ber das zust�ndige Amt2. Stadtplan mit Zielmarkierung3. Fahrplanvorschlag autom. zur Sprechzeit Zeitgewinn und Umweltschonung durch Vermeidung von vergeblichen Wegen und Fahrten (geringere Schadstoffemissionen)

14. Details Sachausk�nfte (1): Alle Services der Bezirks�mter (Rath�user); andere Beh�rden (bis zur EU) im Ausbau,z.B.: Arbeitsamt oder Verbraucherzentrale Zust�ndigkeiten (oft) in Abh�ngigkeit von der (Wohn-)adresse (in Hamburg) �ffnungszeiten des gew�nschten Services!Darstellung zus�tzlich als Kalender!(Mit automatischer L�nder-, Bundes- und EU-weiten Feiertagsdarstellung)

15. Details Sachausk�nfte (2): Geb�udeadresse (mit Foto/Video optional) Raum-Nr. (zus�tzlich validierte Rollstuhlhinweise) Tel.- und Fax-Nr., E-Mail-Adresse: xy@z.de Ben�tigte Unterlagen (nach Fachangaben) Besonders zu beachten: Wichtige Hinweise Geb�hrenrahmen von - bis Haltestellen und Linien (Busse/Bahnen) Aktualit�t: Stand vom ...

16. Besonderheiten: Zus�tzliche Internet-Verlinkungen(2 automatisiert und bis 10 definierbar) Querlink ohne Stichworteingabe:Innerhalb DiBIS�: Nach Lebenslagen von Stichwort zu Stichwortau�erhalb DiBIS�: Von HTML-Seiten direkt zur DiBIS�-Antwort Betrieb von 2 Info-Kiosken (geb�hrenfrei) Bedienungshinweise in 10 Sprachen

17. Contentlieferungen: M�ssen aktuell sein (intuitivste Erwartung)! Sind eine Bringeschuld (Zielvorstellung)! Bestimmen die DiBIS�-Details u. -Qualit�t Beteiligte:

18. Contentmanagement (1): Zentrale Steuerung des Betriebes, aber: Dezentr. �rtliche Datenverantwortung! Monatliche Redaktionsarbeit als updates Datenfluss in Excel-Tabellen:Dienststellen-->Bezirksredakteur-->-->DiBIS�-Zentralredaktion (SfB/IuK)-->-->Provider-Redaktion, hier: Qualit�tskontrolle + Produktion der DiBIS�-Datenbank = Internet-Angebot

19. Contentmanagement (2): Personaleinsatz zentral:1,5 Vollzeit- und 2 ABM-Kr�fte dezentral: 7 Teilzeitredakteure/Bezirke,11 Teilzeitredakteure Fachbeh�rden 10 weitere Kooperationspartner:Senatskanzlei Hamburg/ Staatliche Pressestelle (f�r hamburg.de),MAZ Mikro-Elektronik-Anwendungszentrum

20. Contentmanagement (3): Zentrale Vordruckstelle und Fachberatung Medien im JIZ (Jugendinformationszentrum) f�r Download von Formularen u. Brosch�ren,LIT (Landesamt f�r Informationstechnik)f�r Elektronische Telefonb�cher der ca. 60 Beh�rden-Telefonzentralen,KCH Kommunales Call-Center Harburg (Gate), Neust�dter Verlag (f�r Print-Produkt)Fa. DIAS (EU-Proj. �Info-Barrier�) 2 ehrenamtliche Rollstuhlfahrer (Evaluierung)Fa. Philips f�r speech-Entwicklung, Hansestadt Bremen (Multikom-Gewinner)

21. Mit Sicherheit: Keine Speicherung pers�nlicher Daten (Ausnahme: E-Mail wegen Antwort)E-mail-Amtsbriefkasten notwendig ! Keine Nennung von Sachbearbeiter-namen, da h�ufiger Wechsel Anonyme Listung der Fehleingaben bzw. erfolglosen Eingaben von Stichworten zur Weiterentwicklung der Inhalte

23. Technische Angaben: Technischer Dauerbetrieb durch Outsourcing (Fa. Dumrath&Fassnacht) Datenbank: Microsoft-SQL7.0auf Basis von MS-Active Server Pages 2.0 Internet-Server: NT-IES 4.0 Unterschiedliche Felder pro DB m�glich Max. Datenb�nke in DiBIS�: 999

24. Abfragetips (1): Nutzung:Ca. 500 Zugriffe t�glichoder 15.000/Monat Vorhanden:Ca. 800 Stichworte und 1150 Synonyme Zur Abfrage immer n�tig: Stichworteingabe des Anliegens oder mindestens 1 Buchstaben zur Auswahl Antworten als Kurzinfo zur Orientierung

25. Abfragetips (2): Benutzerf�hrung immer beachten Stichworte f�r eigene Erprobungen:Reisepa�, Angelschein, Club of Rome, Heirat, Lohnsteuerkarten, Kindergeld,F�hrerschein, ADAC, Rollstuhlnotdienst,Verbraucherzentrale, Euro, Zertifizierung G�ltige (Test-)adressen:Weidestra�e 122, Bochertring 43, Achtern Barls 13, Klosterwall 6

26. Die Historie 1992-96: 1992: Die Idee: B�rgerfreundlichkeit durch mehr Informationsqualit�t 1994: Wissenschaftliche Untersuchung der Uni Konstanz (Ber. Prof. Dr. Kuhlen) 1995: Mai: Betriebsbeginn *DiBIS#  im T-Online(Btx)-Netz (nur mit Daten  des Bezirksamtes Hamburg-Nord) 1996: Oktober: DiBIS� im Internet:  http://www.hamburg.de/dibis

27. Die Historie 1997: 10 �Btx-Info-Terminals (eingestellt 12/98) �Logo�und Wortmarkenschutz Bildung einer monatlich tagenden Redaktion zur Qualit�tssicherung Marketingverst�rkung nach au�en und innen durch: Pr�sentationen auf Messen, in der Presse,bei EU-Projekten, bei den F�hrungs- und Leitungskr�ften in den Beh�rden

28. Die Historie 1998: Vorseiten zur Erl�uterung f�r ausl�ndische B�rger/Nutzer in 9 Fremdsprachen Formulardownload zum Offline-Ausf�llen, integriert in das Service-Stichwort Direktabfrage in DiBIS� (Link mit Parametern/CGI-Script) von �normalen� HTML-Seiten aus mit vorbelegten Stichworten, z.B. Finanzamt

29. Die Historie 1999: Einf�hrung eines Multimediafeldes: Darstellung des Dienstgeb�udes als Adresse mit Bild (auf 10K optimiertes jpg-Format); optional: Ausweitung auf Ton- und Videodarstellung ? Zus�tzl. Darstellung der �ffnungszeit als einw�chiger Kalender, 1 Jahr vorw�rts scrollbar; Kennzeichnung der Tage ohne Service, z.B. Sonntage, Feiertage (EU-weit und/oder regionenabh�ngig) ?

30. Die Vorhaben 2000 (1): DiBIS�-Auskunft am Telefon: ?Integration bestimmter Daten in die ETB�s (elektronischen Telefonb�cher) der ca. 60 Hamburger Beh�rden-Telefonzentralen (LIT) Ausbau des Formular-Downloads:Ausweitung der Anzahl und Qualit�t: Programmierte, mehrsprachige Benutzerf�hrung, Ton-Unterst�tzung; R�cktransport und interaktive Annahme,wenn keine Unterschrift n�tig ist

31. Die Vorhaben 2000 (2): Einf�hrung von Seiten mit geb�ndelten Stichworten zu besonderen Lebenslagen,z.B. �Neust�dter� (Zuzug), Umzug, Heirat Verkehrsvermeidung nach Agenda 21: Leer, voll, �berf�llt? Anonyme Live-Anzeige der Kundenanzahl in Wartezonen (Optional Infos: Gibt es freie Parkpl�tze?) WAP-Ausschnitt DiBIS�- auf Handy�s (Testphase ca. ab CeBIT2000)

32. Weitere Ideen: Online-Terminreservierungen/-stornierungen f�r Beh�rdenbesuche E-Government: Erprobung der e-signature in Transaktionsdienstleistungen =Elektronische Beh�rdeng�nge (ElBe)mit rechtlicher Verbindlichkeit: Elektronische Antr�ge (ElAn) durch B�rger incl. Zahlungsfunktionen Internet-Kiosk mit Speech-Ein-/Ausgabe,erg�nzt mit Bildtelefonen zu Call-Centern

33. Aktuelle Online-Trends: (Telekom)-Verbindungskosten sinken weiter, bis 0 DM Online-Kosten WAP-Zug�nge mit einfacherer Benutzerf�hrung Mehr Inhalte durch erh�hten Mehrwert, Entwicklung zur 3-Stufen-Kommunikation: Verf�gbarkeit, Reservierung und Buchung Schaffung von Qualit�tsstandards(wie z.B. bei Produktinfos v. K�hlschr�nkenoder * bis *****-Wertung bei Hotels) Schnelleres Internet = noch mehr User

34. Schlu�bemerkung: Vielen Dank f�r Ihre Aufmerksamkeit!! Bahn frei f�r Ihre Fragen und Diskussionbeitr�ge!