1 / 53

MCB Service in Metaal

MCB Service in Metaal. Van klacht naar verbetering Bezoek KZOB, 06-02-2009. Integraal Klachtenmanagement ’vooral mensenwerk’ Maikel van der Sanden Corporate Manager QHSE MCB Nederland BV. De praktijk: de klant heeft een probleem …. ‘Klachtenbeleid’ v óó r 2002. Ontkennen:

gaetane
Download Presentation

MCB Service in Metaal

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MCB Service in Metaal Van klachtnaar verbeteringBezoek KZOB, 06-02-2009

  2. IntegraalKlachtenmanagement’vooral mensenwerk’Maikel van der SandenCorporate Manager QHSEMCB Nederland BV

  3. De praktijk: de klant heeft een probleem …

  4. ‘Klachtenbeleid’ vóór 2002 Ontkennen: “is het materiaal wel van MCB ?” Afschuiven: “dan moet u bij de producent zijn !” Minimaliseren: is materiaal verwerkt, dan klacht afwijzen Afleiden: “kan ik wel een order voor u noteren ?”

  5. Klachtenmanagement in perspectief • Afhandeling van klantklachten vóór 2002 • klachten werden als ‘kosten’ / ‘bedreiging’ gezien • klachten werden niet centraal geregistreerd • klachten werden gebrekkig gecoördineerd • schuldvraag werd ontkend / doorgeschoven • veroorzaker werd niet aangesproken • producent was heilig, niet de klant (wel helpen) • ‘brandjes blussen’; paniek bij grotere claims

  6. Integraal Klachtenmanagement • Hoe MCB Integraal Klachtenmanagement binnen de organisatie heeft gerealiseerd • Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en stuurt op voortdurende verbetering

  7. Integraal Klachtenmanagement: 5 dimensies Bewustwording - belichten - Monitoring & Verbetering - verdichten - Leiderschap & Beleid - richten - Cultuur & Mentaliteit - verrichten - Proces - inrichten - Bron: “Integraal Klachtenmanagement”, de Haan – Ahaus, Kluwer, 2008

  8. 2001 Bewustwording - belichten - Waarom Klachtenmanagement • Belang klant • Klanttevredenheidsonderzoek • Belang MCB • klachten: 18.000 klantklachten / jr 4.000 leveranciersklachten / jr 50.000 interne onregelmatigheden • impact / verstoring: <-> kosten (2,5 mln Euro / jr) • Kwaliteitsbeleid MCB • klant staat centraal (ISO 9001) • continu verbeteren: “Business Excellence” • sturen op resultaat: “Operational Excellence” • verantwoordelijkheid in de lijn

  9. Bewustwording - belichten - Voorwaarden voor Klachtenmanagement • Plan • doel/missie: IST <-> SOLL • aanpak: hoe gaan we dit bereiken • Gek • ‘volunteer: wie durft dit op te pakken? • onderzoek: theorie, benchmarks • commitment: ‘bed and breakfast’ • Goeroe • benchmarks: goed voorbeeld doet volgen • kennis/kunde: ondersteuning, methodiek • voortgang: vreemde ogen dwingen, maar …

  10. verwachting klant prestatie MCB 1. correctief ontevredenheid klacht oplossing 2. preventief Bewustwording - belichten - Definitie van een klacht • Klacht: iedere uiting van ontevredenheid (expliciet/impliciet) • Klachtenmanagement: het na het achterhalen van klachten, op een klantgerichte, efficiënte en beheerste wijze behandelen hiervan, met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en verbetering van de organisatie.

  11. Projectteam Klachtenmanagement Klant- klachten Interne Onregelmatigheden Leveranciers- klachten Leiderschap & Beleid - richten - Klachtenmanagement: projectmatige aanpak • Strategie: hoe komen we er? • Gek – Plan – Goeroe • advies en benchmarks • projectmatige aanpak -> verandering / doorlooptijd • projectstructuur -> integraal

  12. Leiderschap & Beleid - richten - Klachtenmanagement: doel • Klanttevredenheid verhogen: correct & spoedig behandelen, bewaken en afwikkelen van klachten • Communicatie: tussen de afdelingen uitwisselen van informatie m.b.t. klachten en onregelmatigheden • Inzicht: in de aard, omvang en frequentie van klachten en onregelmatigheden (monitoring) • Verbeteren: sturen op voortdurende verbetering van processen (performance MCB)

  13. klanttevredenheid kosten / omzet klachten / oorzaak frequentie / veroorzaker Monitoring & Verbetering - verdichten - Balanced Score Card voor klachten

  14. Klant:“adaptief vermogen” Finance:“transparantie” Inkoop Logistiek Verkoop Businessplan MCB (2005-2009) “professionali-sering inkoop” “Operational Excellence” “vergroten marktfocus” IPMG Logistiek Verkoop Jaar- plannen Klachten-management Leveranciers-klachten Interne onregel-matigheden Klant- klachten Leiderschap & Beleid - richten - Strategische inbedding

  15. Plan Act Check Do Borg Verbeteren Proces - inrichten - Klachtenmanagement: aanpak • 6-stappen plan (Bron: Thomassen & Starreveld, 2000) • Bewustwording & Analyse • Bepalen ideale klachtenproces • Inrichten klachtenproces • Beheersen klachtenproces • Klachtenreductie • Continu verbeteren • Project met twee fasen • van kosten naar kansen • van kansen naar verbeteren

  16. Fase1: van kosten naar kansen • 2000 - Nationaal Klachtencultuuronderzoek (belichten) • 2001 - Ontwikkeling Klachtensysteem (CHS) (inrichten) • 2002 - Implementatie Klachtensysteem (CHS) (inrichten) • 2003 - Intern Klachtencultuuronderzoek (belichten)

  17. soort constatering oorzaak veroorzaker Proces - inrichten - Proces: combinatie van Mens & Systeem V O O R T G A N G registreren registreren registreren registreren R A P P O R T A G E coördineren akties terugkoppelen

  18. registreren coördineren uitvoeren bewaken terugkoppelen verbeteren Proces - inrichten - Proces: systeemkeuze • Selectie: 2 externe + 2 interne pakketten • Criteria: • Functionaliteit (ideale proces) • Rapportage • Technische aspecten • Extra faciliteiten • Kosten: € 125.000 • Keuze: programmeren in EmCeBis (intern)

  19. Proces - inrichten - Proces: klachtensysteem (CHS)

  20. Proces - inrichten - Proces: klachtensysteem in SAP

  21. Fase 2: van kansen naar verbeteren • 2004 - Implementatie CRM (inrichten) • 2004 - Project Kwaliteit (belichten / verrichten) • 2006 - Strategisch Plan Klachtenmanagement (richten) • 2007 - “Business Excellence”: EFQM (richten / inrichten) • 2008 - “World Class Manufacturing” (richten / inrichten)

  22. Resultaat Klachtenmanagement • Medewerkers • staan open voor klachten (kans) • zijn klant-, service- en oplossingsgericht (cultuur) • communiceren over klachten (cross functioneel) • Systeem • gekoppeld aan bedrijfsprocessen (integraal) • Laagdrempelig (transparantie) • klachten daadwerkelijk vastgelegd (transparantie) • centrale coördinatie (leiding geven aan de klacht)

  23. Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en stuurt op voortdurende verbetering

  24. Monitoring & Verbetering - verdichten - Monitoring: % klantklantklachten

  25. Monitoring: % leveranciersklantklachten

  26. Klantklachten: veroorzaker / afdeling

  27. Monitoring: % klantklantklachten

  28. Klantklachten: oorzaak

  29. Klantklachten: veroorzaker - proces FO : 36% BO: 31% IPMG: 10% Zusters (FO): 14%

  30. Monitoring & Verbetering - verdichten - Monitoring: doorlooptijd

  31. Monitoring: transparantie / inzicht • communicatie met klant: 50% • logistieke processen: 30% • relatie met leverancier: 10%

  32. Van klachten (kansen) naar verbetering

  33. K L A C H T E N M A N A G E M E N T Beleid: houding Strategisch Plan Klachtenmanagement Sturen: integrale bedrijfsvoering Borgen: Kwaliteitsmanagementsysteem (ISO 9001) Verbeteren: WCM 5S SGA Continue verbeteren: integraal

  34. Integraal Klachtenmanagement: enablers bewustzijn discipline/gedrag instrueren competenties KAM-beleid willen verbeteren integraal (EFQM) communiceren houding/gedrag resultaatgericht coachen/sturen procedures/inrichting optimaliseren (WCM) borgen (preventief) bewaken (sturen) middelen (€+tijd) ideeën benutten bijdrage leveranciers

  35. Continue verbeteren: ISO 9001

  36. Integraal Klachtenmanagement: 6e dimensie Bewustwording - belichten - Monitoring & Verbetering - verdichten - Leiderschap & Beleid - richten - Cultuur & Mentaliteit - verrichten - Proces - inrichten - Bron: “Integraal Klachtenmanagement”, de Haan – Ahaus, Kluwer, 2008

  37. Monitoring & Verbetering - verdichten - Doelstelling per oorzaak: reactief

  38. Verbetering: (integrale) verbeteracties

  39. “Operational Excellence”: pro-actief

  40. 5-S: Schoonmaken

  41. 5-S: Schikken

  42. 5-S: Standaardiseren

  43. Welke resultaten heeft MCB bereikt met integraal Klachten- en Verbetermanagement

  44. Resultaat: % Klantklachten (KPI) - 28%

  45. Resultaat: klanttevredenheid & relatie

  46. Resultaat: medewerkers

  47. Winnaar ‘Het Gouden Oor - 2007’

  48. Klachtenmanagement • Medewerkers • staan open voor klachten (kans) • zijn klant-, service- en oplossingsgericht (cultuur) • communiceren over klachten (cross functioneel) • Systeem • gekoppeld aan bedrijfsprocessen (integraal) • Laagdrempelig (transparantie) • klachten daadwerkelijk vastgelegd (transparantie) • centrale coördinatie (leiding geven aan de klacht)

  49. Continue verbeteren: de praktijk - 28% Klachten-management: Project Kwaliteit Gouden Oor Audit Lloyd’s Verbeteracties MT groei MCB Iris

  50. Noodzaak van verbeteren blijft …

More Related