تهديدها و نقاط ضعف :

2. برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ 18/ 1/ 1381 هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد. متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ در اجراي مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورايعالي اداري، به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ گرديد .

3. تهديدها و نقاط ضعف : 1-جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناشي از آن 2- بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري 3- مواجه بودن با نارضايتي عمومي 4- فقدان يكپارچگي و انسجام دروني 5- گرايش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري كشور 6- عدم توجه به شايسته سالاري 7- عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواست‏ها و نيازهاي جامعه 8- تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها

4. ويژگي‏ها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود) 1- بخشي نگر و درون‏گرا 2- روزمره مدار و نزديك بين 3- تحول‏گريز و محافظه كار 4- مشاركت ناپذير و خودمحور 5- سنتي و دانش‏گريز 6- بي‏نظم و ناهماهنگ 7- رقابت ناپذير 8- تعهدپذير و اخلاق‏گرا 9- بالقوه توانمند و مستعد تحول

6. هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت برنامه منطقي نمودن اندازه دولت برنامه تحول در نظامهاي مديريتي برنامه تحول در نظامهاي استخدامي برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت برنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار و توسعه فن آوري برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري

8. طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور

10. ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب اطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترس تسريع عمليات مورد نظر مراجعين سهولت در انجام كارها و گردش امور پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض زيبايي و نظم محل مراجعه ؛امكانات؛ مكاتبات؛انتشارات واقدامات رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات صحت نتايج كارهاي انجام شده

11. مشتری گرائی چيست؟ درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او آمادگی برای نيازهای متغير تلاش برای کاربی عيب ونقص

12. سازمان مشتری گراچيست؟ • به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری می نگرد • - تمام فعاليتها رادرجهت بالا بردن رضايت مشتری سازماندهی می کند • - فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيری می کند

13. وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرا رسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنان ترغيب مشتريان ناراضی به انتقادبيشتر تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند.

14. مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري الف) براساس نظر سنجيها : - مراجعه كنندگان بطور متوسط 5/2 مرتبه به دستگاههاي دولتي مراجعه نموده اند. - بيش از يك سوم مراجعين به بيش از يك دستگاه مراجعه كرده اند. - حدود80 درصد از مراجعين از نحوه انجام كار و مداري و مستندات لازم بي اطلاع بوده اند. - حدود ده درصد مراجعين علاوه بر تعرفه هاي مقرر، پرداخت اضافي نموده اند. - شكايت نود درصد از شاكيان از روند انجام كار، مورد رسيدگي قرار نگرفته است.

15. ريشه و علل مشكلات • نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم . • عدم ارتباط شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع . • عدم وجود نظارت و بازرسي .

16. شفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردم اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم كليّاتطرح تكريم تدوين منشور اخلاقي سازمان درارتباط با مردم بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم

17. شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطلاع مراجعين برسانند : • نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع • مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار • مدت زمان انجام کار • مدارک مورد نياز و فرم های مورد عمل • تعيين اوقات مراجعه ، عنوان واحد، محل استقرار و نام متصدی • نوع فن آوری مورد استفاده

18. اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم نحوه اطلاع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد: • نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين • تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع • راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم • نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار • - تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی

19. تدوين منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل می گردند : • رعايت ادب و نزاکت ، عدالت و انصاف ، همکاری و خوش برخوردی • نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ، وقت شناسی و آراستگی لباس و .... • آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضيحات کافی • اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين • نصب نام و نام خانوادگی متصديان ، پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت • 7. ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين

20. بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم مرحله اول :اصلاح وبهسازی روشهای مورد عمل با رعايت قوانين و مقررات وبا کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان توسط رؤسای هر يک از واحدهای اجرايی و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری دستگاه مربوط در استان . مرحله دوم :بررسیروشهای اصلاحی توسط کميسيون تحول اداری دستگاه دراستان و انتخاب بهترين روش و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری دستگاه متبوع . مرحله سوم :بررسی و مميزّی مجدد روشهای اصلاحی ارسال شده ، توسط کميسيون تحول اداری دستگاه ، و ابلاغ آن به کليه واحدهای استانی و شهرستانی جهت اجراء .

21. فرايند اصلاح روشهاى ارائه خدمات به مردم -انتخاب بهترين روش اصلاح شده و روش اطلاع رسانى شوراى تحول ادارى وزارتخانه متبوع يا كميسيون تحول ادارى سازمان - شركت متبوع پيشنها د -انتخاب بهترين روشهاى ارائه خدمت واطلاع رسانى و ابلاغ جهت اجرا به كليه واحدها كميسيون تحول ادارىاستان مربوط به همان دستگاه پيشنها د - ابلاغ بهترين روش اطلاح شده در تطبيق با مقررات - مستند سازى - اصلاح روش - ارائه خدمت به مردم و اطلاع رسانى و اجرا واحدهاى اجرايى

22. رويکرد طرح تکريم در سال 1382 اصلاح و بهبود روشهاي انجام کار با هدف ارائه خدمات بصورت غيرحضوری به مردم مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداری

23. نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرايی با مردم اين امر از طرق ذيل صورت می پذيرد : • طرح افکار سنجی ميزان رضايت مردم از دستگاههای اجرايی ملی و استانی توسط مرکز آمار ايران و ارائه نتايج بدست آمده به تفکيک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت 2. نظر سنجی از مراجعين 3. گزارش بازرسين ويژه

24. دريا فت خدمات ارا ئه پيشنها دات نظارت مردمئ نحوه شكا يت نمودار فرايند اجراى طرح تكريم مردم و رضايت ارباب رجوع در نظام ادارى مستند سازى خدمات قابل اجرا ا را ئه پيشنها د ا ت از طريق پست صوتى رياست جمهورى اطلاع رسانى از نحوه ارائه خدمات(تهيه برشور و غيره) ا را ئه پيشنها د ا ت مكتوب تشويق افرادى كه رضايت ارباب رجوع را حاصل نموده اند از طريق اعطاى لوح تكريم ، اعطاى جايزه ، تاثير در وضعيت استخدامى شوراعالى ادارى از طريق بررسى گزارشات سازمان مديريت و برنامه ريزى كشور تدوين منشور اخلاقى سازمان ا را ئه پيشنها د ا ت به صورت مستقيم به مسئولين ذيربط نظارت بر حسن اجراى مصوبه از طريق اعزام بازرسين مرد م سازمان مديريت و برنامه ريزى كشور از طريق بازرسين و اخذ گزارشات دوره اى از دستگاها نظارت بر حسن اجراى مصوبه باز خوردو انعكاس نتايج حاصله از نظارت و بازرسى تنبيه افراد خاطى ا را ئه شكايات به واحد رسيدگى شكايات پيش بينى پست صوتى عزل مديران وكاركنان خاطى ا ر ا ئه شكايات به بازرسين نظر سنجى پس از مراجعه به دستگاه استانداري ها از طريق اعزام بازرسين نظر سنجى ساليانه ا را ئه شكايات مستقيم به رئيس دستگاه دستگاه اجراى’ از طريق اعزام انجام بازرسى انعكاس نظرات شوراها ( NGO)

25. نظر سنجی از مراجعين مرحله اول :تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل : 1. نحوه گردش کار. 2. تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطلاعات اعلام شده . 3. چگونگی رفتار متصديان . مرحله دوم :بررسی ماهيانه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور: • اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعين نسبت به آن • تشويق کارکنان بالاتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند.

26. تشويق و مؤاخذه کارکنان • سازمان مديريت و برنامه ريزی موظف است نسبت به تهيه و تنظيم لوايح ومصوبات • مربوط در زمينه تشويق و تنبيه کارکنان ( اعطای لوح تحت عنوان جايزه تکريم؛ • اعطای جوايز نقدی؛ برخوردهای قانونی و..) و همچنين تشويق مراجعينی که • پيشنهادهای سازنده آنان در اصلاح روشهای انجام کار و رضايت مردم مؤثر واقع • شده، حداکثر ظرفمدت 3 ماه از تاريخ تصويب اين مصوبه، اقدام نمايند.

27. نظارت بررفتار کارکنان از طريق بازرسان ويژه کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل را انجام دهند: الف) تجهيز واحدهای بازرسی و رسيدگی به شکايات جهت بازرسی و رسيدگی به شکايات . ب ) انتخاب حداقل 5 بازرس ويژه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسؤل دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجرای مصوبه .

28. نظارت برحسن اجرای طرح تکريم 1- نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه بر عهده سازمان مديريت و برنامه ريزی و يا استانداران است که اين امراز طريق کارشناسان متعهد، متخصص و ذيصلاح آنها که حکم بازرسی دريافت کرده اند، در چک ليستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذيرد ؛ 2- ايشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطلاع وزيريا بالاترين مقام مسئول دستگاه برسانند ؛

29. نظارت برحسن اجرای طرح تکريم 3- مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دليل عدم اجرای مصوبه، ضمن ارائه راهنمايی های لازم مدت 1 ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجرای آن را پيگيری کند ؛ 4- در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقرر، مراتب از طريق سازمان مديريت و برنامه ريزی به رئيس جمهور گزارش می شود.

30. ساير موارد اجرايی - تنظيم لايحه قانونی تشديد مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مديريت و برنامه ريزی. - در اولويت قرار دادن اجرای اين مصوبه توسط وزراء و رؤسای دستگاههای مشمول و آموزش و توجيه مديران برای تحقق اين منظور . - اطلاع رسانی و فراگير سازی مفاد اين طرح با هماهنگی سازمان مديريت وبرنامه ريزی و صدا و سيمای جمهوری اسلامی ايران . - پيش بينی هزينه های اجرای اين مصوبه توسط دستگاههای اجرايی مشمول تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزينه ای و سرمايه ای . - دستگاههای اجرايی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص اين مصوبه هر 3 ماه يکبار به سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور ارسال و سازمان مذکور موظف است هر 6 ماه يکبار اطلاعات واصله را جمعبندی و نتايج را بر حسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نمايد

31. اهم نكات مندرج در مندرج در مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيراندر رابطه با طرح تكريم 1- الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئولان و احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح درزمان بندي مقرر 2- انتخاب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و رؤساي سازمان‎هاي مستقل و استانداران 3- تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس نتايج حاصل از اجراي طرح 4- تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان وزارتخانه ها و دستگاه‎هاي اجرایي توسط سازمان مديريت و برنامه‎ريزي. 5- اختصاص مبلغ 150 تا 250 میلیون ریال اعتبار جهت اجراي طرح تكريم در استان‎ها و بمنظور تشویق مديران و كاركنان.

32. تسهيلات پيش‏بيني شده جهت اجراي طرح در استان ها: ـ پيش‏بيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح بمنظور تشويق وپرداخت پاداش كاركنان و مديران (موضوع مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيران) ـ صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح لازم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه ـ امكان استفاده از تبصره 13 قانون بودجه سال 1381 جهت مكانيزاسيون روشهاي انجام كار و اطلاع‏رساني شيوه انجام خدمات به مردم.

33. اهم اقدامات انجام شده در جهت اجرای طرح تکريم • تهيه برنامه اجرايی طرح : • - احصاء وظايف دستگاههای اجرايی ، استانداريها و سازمان مديريت وبرنامه ريزی کشور • - تهيه برنامه زمان بندی اجرای طرح در سال 1381 • تهيه برنامه های تلويزيونی و انجام مصاحبه با مطبوعات در تشريح مفاد طرح و اهداف آن. • مشخص نمودن وظائف سازمان مديريت و برنامه ريزی استانها در ارتباط با اجرای طرح در استانها.

34. اهم اقدامات انجام شده در جهت اجرای طرح تکريم 4. انجام هماهنگی لازم با مرکز آمار ايران جهت انجام افکار سنجی ساليانه از مردم. 5. انجام پيگيريهای لازم جهت حصول اطمينان از ابلاغ مصوبه به کليه واحدهای ستادی و اجرايی کشور. 6. تهيه مجموعه ای جهت آشنائی عوامل اجرای مصوبه در زمينه مستند سازی روشهای انجام کار ، بازنگری و اصلاح روش ها و اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات دستگاه های دولتی.

35. اهم اقدامات انجام شده در جهت اجرای طرح تکريم 7. انجام اقدامات لازم جهت تهيه سازوکار لازم برای اعمال نظرات ارباب رجوع از نحوه ارائه خدمات در وضعيت استخدامی کارکنان و تشويق افرادی که موجبات رضايتمندی مردم را در ارائه خدمات فراهم نموده اند و برخورد اداری مناسب با کارکنان خاطی.

36. اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها • نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه در سطوح ادارات مستقر در مرکز استان و شهرستانها و بخشها. • استفاده از رسانه های جمعی استان بويژه صدا و سيما بمنظور اطلاع رسانی مناسب جهت اجرای طرح و ايجاد حساسيت لازم در مسئولان ذيربط استان. • همکاری با سازمان مديريت و برنامه ريزی استان برای برگزاری هر چه مطلوبتر سمينارهای آموزشی بمنظور توجيه طرح و تشريح مسئوليت مديران و رؤسای واحدهای ذيربط استان.

37. اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها 4. انتخاب بازرسين استاندار براي نظارت بر اجراي طرح و تهيه گزارشات لازم. 5. پيگيری پيشرفت مصوبه ، بررسی نتايج حاصله از انجام بازرسيها ، اتخاذ تصميم در خصوص مشکلات احتمالی و انجام برنامه ريزی لازم؛ در کليه جلسات ستاد برنامه ريزی تحول اداری استان.

38. اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها 6. درصورت موافقت انتصاب يکی از معاونان استانداری به عنوان مسئول اجرای مصوبه در استان و برگزرای جلسات هر دو ماه يکبار با حضور رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزی استان و حسب مورد رئيس دستگاه مورد بحث و بررسی درخصوص نحوه پيشرفت اجرای مصوبه در استان و مشکلات مربوط برمبنای گزارشهای بازرسی بازرسان استانداری و سازمان مديريت و برنامه ريزی استان. 7. تشويق مديران و مسئولانی که مفاد مصوبه را به نحو مطلوب در واحدهای تحت سرپرستی خود به اجرا درآورده اند و معرفی مديران و مسئولان بی تفاوت و غير مؤثر به دستگاه های ذيربط با توجه به گزارشهای واصله از طريق انجام بازرسی توسط بازرسان استانداری و سازمان مديريت و برنامه ريزی استان.

39. فرمهاینظارت برطرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور