«УПРАВЛЕНИЕ НЕДВИЖИМОСТЬЮ. СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ, СТАНДАРТЫ»

1. «УПРАВЛЕНИЕ НЕДВИЖИМОСТЬЮ. СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ, СТАНДАРТЫ» Подколзин Владимир Группа Компаний «СЛАВГРАД» Екатеринбург, 10 октября 2008г.

2. УПРАВЛЕНИЕ НЕДВИЖИМОСТЬЮ • ЭТО ЭФФЕКТИВНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ИМУЩЕСТВОМ В ДОЛГОСРОЧНОМ ПЕРИОДЕ НА ВСЕХ ЭТАПАХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ОБЪЕТА С ЦЕЛЬЮ ИЗВЛЕЧЕНИЯ МАКСИМАЛЬНОЙ ОПЕРАЦИОННОЙ ПРИБЫЛИ И ПОВЫШЕНИЯ КАПИТАЛИЗАЦИИ ЗЕМЕЛЬНОГО УЧАСТКА И РАСПОЛОЖЕННОГО НА НЕМ ОБЪЕКТА.

3. ФУНКЦИИ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ • Технический аудит зданий и помещений • Разработка программы управления объектом недвижимости • Анализ вариантов использования объекта недвижимости • Организация технической и инфраструктурной эксплуатации с целью обеспечения бесперебойного функционирования объектов • Обеспечение объекта коммунальными услугами • Организация обслуживания пользователей недвижимости, включая осуществление арендных операций • Обеспечение взаимоотношений с органами власти и коммунальными службами • Управление финансовыми потоками • Организация и обеспечение безопасности • Контроль качества предоставляемых услуг • Работа с подрядными организациями • Маркетинг объекта • Своевременная и достоверная отчетность • Работа по повышению рыночной стоимости объекта недвижимости

4. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ • Управление финансами (бюджет, движение денежных средств, финансовая отчетность, обеспечение взаиморасчетов, контроль за поступлениями и своевременностью оплаты аренды и услуг, анализ финансовой деятельности по объекту) • Управление развитием (согласно стратегии развития и программе управления) • Управление маркетингом (разработка плана маркетинга, продвижения объекта, оценка эффективности) • Управление эксплуатацией, сервисом, безопасностью (мониторинг и оценка состояния элементов конструкций, инженерных систем и оборудования, снижение расходов, контроль качества, автоматизация) • Управление персоналом (подбор, обучение, анализ и оценка деятельности, кадровая работа, разработка должностных инструкций) • Работа с клиентами (быстрая обратная связь, удовлетворенность клиентов, высокий уровень обслуживания)

5. ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ОБЪЕКТОМ Эффективное управление возможно лишь при четком понимании, фиксировании и соблюдении целей: Стратегические цели Среднесрочные цели Оперативные цели

6. СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ НЕДВИЖИМОСТЬЮ Недвижимое имущество под государственным управлением Частная собственность Спекулятивная стратегия Долгосрочная стратегия Максимальная операционная прибыль Извлечение? дохода Износ Увеличение капитализации объекта Продажа

7. Зарождение Рост Зрелость Стагнация ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ОБЪЕКТАНЕДВИЖИМОСТИ Реконструкция и перестройка Развитие и реализация Обветшание и слом Менеджмент и содержание От 2 лет до 25 лет ? От 1 года до 5 лет

8. ПИРАМИДА ЦЕЛЕЙ СОБСТВЕННИКОВ НЕДВИЖИМОСТИ ДОЛГОСРОЧНАЯ КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ ОБЪЕКТА "ЗОЛОТАЯ СЕРЕДИНА" СПЕКУЛЯТИВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ В ЗАЩИЩЕННОСТИ, БЕЗОПАСНОСТИ ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ПОТРЕБНОСТИ

9. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ДОХОДНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ повышение доходности 1 путь снижение вакантных площадей, рост арендных ставок повышение лояльности клиентов оперативное реагирование на запросы клиентов стандартизация сбора заявок от клиентов снижение количества необходимого обслуживающего персонала; унификация 2 путь снижение затрат на контроль качества снижение издержек

10. РОЛЬ УК НА РАЗЛИЧНЫХ СТАДИЯХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОЕКТА Привлечение УК на этапе разработки концепции • Разработка концепции с точки зрения последующего строительства и эффективной эксплуатации • Выбор альтернативных решений по зонированию, инфраструктуре объекта • Маркетинг объекта, позиционирование • Разработка технического задания для инженерных систем, коммуникаций и оборудования • Оценка архитектурных, конструктивных и инженерных решений с точки зрения конечных пользователей, а также с позиции стоимости их содержания, обслуживания, функциональности и срока службы (при этом необходимо учитывать соответствие классу объекта)

11. РОЛЬ УК НА РАЗЛИЧНЫХ СТАДИЯХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОЕКТА Привлечение УК на этапе проектирования и строительства позволяет: • Достичь наибольшей эффективности проектирования и строительства с точки зрения последующей эксплуатации • Избежать ошибок при проектировании и строительстве • Контролировать проведение монтажных и пусконаладочных работ • Формировать базы данных гарантийных обязательств подрядчиков строительства • Осуществить контроль исполнения проектных решений при строительстве • Добиться досконального изучения объекта к началу эксплуатации • Обеспечить эффективную приемку объекта в эксплуатацию • Контролировать степень отклонений от проектных решений и в случае изменений оценить последствия с точки зрения будущей эксплуатации и стоимости обслуживания • Наладить взаимодействие с потенциальными арендаторами на ранней стадии строительства

12. РОЛЬ УК НА РАЗЛИЧНЫХ СТАДИЯХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОЕКТА Привлечение УК на этапе сдачи объекта в эксплуатацию • Разработка программы приемки объекта в эксплуатацию (для каждой инженерной системы, а также элементов и конструкций объекта) • Непосредственная приемка согласно установленной программе • Выявление дефектов с последующим составлением соответствующей ведомости • Контроль над устранением дефектов • Повторная приемка

13. СОБСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ БЕЗ ПРИВЛЕЧЕНИЯ СТОРОННИХ ОРГАНИЗАЦИЙ Не проводится мониторинг рынка Неэффективные расходы на управление Снижается капитализация объекта ТЕХНИЧЕСКАЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ БРОКЕРИДЖ КЛИНИНГ ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ

14. РИЭЛТОРСКАЯ КОМПАНИЯ СОБСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ С ПРИВЛЕЧЕНИЕМ РИЭЛТОРСКИХ КОМПАНИЙ ТЕХНИЧЕСКАЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ КЛИНИНГ СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ

15. ЭКСПЛУАТИРУЮЩАЯ КОМПАНИЯ СОБСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ С ПРИВЛЕЧЕНИЕМ ЭКСПЛУАТИРУЮЩЕЙ КОМПАНИИ ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ БРОКЕРИДЖ

16. УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ КОММЕРЧЕСКОЕ (ДОВЕРИТЕЛЬНОЕ) УПРАВЛЕНИЕ Система продаж Эксплуатация БРОКЕРИДЖ Безопасность Отдел по работе с клиентами Клининг Техническое обслуживание

17. ВОЗМОЖНЫЕ ДОГОВОРЫ УПРАВЛЕНИЯ Объекты недвижимости могут быть переданы учредителем управления управляющей компании на основании: • Договора поручения, либо агентского договора • Договора доверительного управления • Договора доверительного управления паевым инвестиционным фондом • Договора о совместной деятельности • Договора долгосрочной аренды с правом передачи в субаренду • Иного договора, не противоречащего законодательству, в том числе смешанного

18. $ Конечный потребитель Потребитель/покупатель Заказчик Собственник Представитель собственника Арендатор Посетитель

19. ОСОБЕННОСТЬ УСЛУГИ ПО УПРАВЛЕНИЮ НЕДВИЖИМОСТИ – ЕЕ НЕСТАНДАРТНОСТЬ Перечень работ и их выполнение, периодичность, регламент, специфика работы, скорость реагирования, квалификация персонала – индивидуально для каждого объекта Формализация требований и нормативов по качеству всего процесса управления на всем жизненном цикле объекта ? Заинтересованная сторона Критерия заинтересованных сторон

20. ВЫВОДЫ ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ ОБЪЕКТА И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ РЫНОЧНОГО ОКРУЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ СОБСТВЕННИКА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ОБЪЕКТА НЕДВИЖИМОСТИ СХЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБЪЕКТОМ НЕДВИЖИМОСТИ ФОРМИРУЮТСЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ: АУДИТ ПИРАМИДА ЦЕЛЕЙ (SMART) КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ

21. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПРИНЯТИЕРЕШЕНИЯ • Фактор необходимости и целесообразности Составление максимально эффективного плана управления зданием, отвечающего интересам собственника и потребностям арендаторов. «Цена – уровень» «Уровень – цена» • Фактор эффективности затрат Высокие затраты по созданию «микроскопического бизнеса» для управления отдельным объектом • Фактор доверия Готовность собственника доверить управление объектом недвижимости управляющей компании

22. ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УК ДЛЯ СОЗДАНИЯ СОБСТВЕННОЙ Почему собственнику необходимо привлечение профессиональной УК для создания собственной: • Привлеченная УК имеет опыт и профессионализм в управлении объектами недвижимости и в предоставлении комплекса услуг • Привлеченная УК разрабатывает программу управления объектом с учетом уникальных особенностей объекта и целей управления • Привлеченная профессиональная УК позволяет собственнику избежать ошибок в концепции и управлении, потери доходов и сэкономить время на внедрение программы управления объектом • Привлеченная УК с момента внедрения программы управления координирует и контролирует все процессы управления объектом. Аудит текущего управления позволит понять собственнику, насколько эффективно действует его собственная управляющая компания

23. КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Обслуживание клиентов подчиняется задаче наиболее полного удовлетворения их потребностей за счет обеспечения надлежащего качества предоставляемых услуг, повышения и контроля этого качества при расширении спектра услуг и создании комфортной рабочей атмосферы. В целях обеспечения качества услуг необходимо вести мониторинг и анализ потребностей клиентов. Качество обслуживания обеспечивается за счет: • Четкого определения функций, обязанностей и норм обслуживания • Координации и контроля • Качественного подбора, обучения, аттестации персонала • Наличия постоянного общения и оперативной обратной связи • Своевременного реагирования на запросы и жалобы клиентов • Учета, анализа и оценки результатов работы • Вежливого и доброжелательного отношения • Обладания необходимой квалификацией с постоянным повышением

24. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА • Ключевую роль играет блок процессы жизненного цикла, который консолидирует все ресурсы, необходимые для предоставления услуг в соответствии с требованиями потребителей. • Продукт является источником удовлетворенности потребителя. • Процесс анализа предполагает измерение степени удовлетворенности, оценку процессов жизненного цикла и качества продукции, информирование руководства. • Обозначена ответственность руководства за ориентацию персонала на выполнение запросов потребителей, обеспечение ресурсами, анализ и совершенствование деятельности. Требования потребителя Удовлетворенность потребителя Руководство Постоянное улучшение Ресурсы Анализ Процессы жизненного цикла. Продукт

25. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СМК Документация СМК первого уровня - построение и функционирование СМК: • Политика и цели организации в области качества • Приверженность руководства внедрению СМК • Ориентация персонала на удовлетворение интересов потребителей Руководство по качеству определяет область применения СМК и содержит: • Описание основных процессов • Взаимодействие процессов и процедур управления • Ответственность и полномочия персонала в рамках СМК компании Обязательные стандарты предприятия: • Управление документами • Управление отчетами • Внутренний аудит • Управление несоответствиями • Корректирующие и предупреждающие действия Документация второго уровня - документы, касающиеся описания, планирования, осуществления производственных процессов и управление ими: • Должностные инструкции персонала • Процедуры мониторинга, анализа и оценки качества • Положение о ведении записей и отчетностей • Формы отчетных документов • Визуализация внутренних процессов

26. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ КЛЮЧЕВЫХ ПРИНЦИПОВ СМК В практической деятельности компании строго соблюдаются ключевые принципы СМК: • Ориентация на потребителя • Лидерство руководства • Вовлеченность персонала • Управление на основе фактических данных • Комплексный подход • Постоянные улучшения качества и оперативности СМК позволяет достигать запланированных результатов деятельности компании.

27. ЕСПУН. ПРИНЦИПЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ НЕДВИЖИМОСТЬЮ • Системность (все функциональные области управления недвижимостью на всех стадиях жизненного цикла объекта) • Разделение собственности и управления (разграничение функций собственника (стратегическое управление) и управляющего (оперативное управление)) • Целенаправленность(SMART) • Пообъективность(создание системы управления каждого отдельного объекта недвижимости) • Наиболее эффективное использование (эффективная реализация стратегии управления в долгосрочной перспективе с целью извлечения максимальной прибыли и увеличения капитализации участка и объекта) • Профессиональная компетентность (необходимые знания и навыки для обеспечения квалифицированного и качественного оказания услуг) • Документирование (описание объекта управления, материалы экспертиз объекта, концепция управления, программа управления, бюджеты доходов и расходов, планы-графики, описание процедур и их результатов, документы, регламентирующие отношения со всеми группами внешнего и внутреннего окружения, формы отчетности…) • Добросовестность (тщательность, внимательность, оперативность) • Конфиденциальность • Профессиональное поведение

28. КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ • Построение эффективной системы обслуживания здания • Построение эффективной системы обслуживания клиентов ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ ОБЪЕКТОМ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОПЫТ И ПРОФЕССИОНАЛИЗМ СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА, СЕРТИФИКАЦИЯ СМК ОБУЧЕНИЕ, АТТЕСТАЦИЯ, МОТИВАЦИЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ

29. БИЗНЕС-ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ Глава 1. Введение и цели проекта 1.1 Цели Управляющей компании • Стратегические цели • Среднесрочные цели • Оперативные цели 1.2 Профессиональное мнение о соответствии поставленных целей возможностям рынка • Макроокружение проекта • Микроокружение • Наполнение и зонирование объекта • Финансовый анализ 1.3 Описание объекта управления Глава 2. Система управление объектом 2.1 Системная карта управления объектом 2.2 Матрица товаров и услуг УК 2.3 Схема взаимодействия подсистем Управляющей компании 2.4 Цепочка ценностей Управляющей компании 2.5 Система сбалансированных показателей оценки деятельности и управления подсистемой

30. БИЗНЕС-ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ Глава 3. План коммерческого управления объектом 3.1 Маркетинг и продвижение 3.1.1 Внешний маркетинг • Миссия и позиционирование • Конкурентные стратегии • Программа продвижения 3.1.2 Внутренний маркетинг • Стратегии коммуникаций • Событийный маркетинг • Размещение рекламы в коммерческой части комплекса • Маркетинговый бюджет и взаимодействие с арендаторами 3.1.3 Мониторинг и контроль результатов 3.2 Продажи (рента) и сопровождение договорных обязательств 3.2.1 Анализ заключенных (заключаемых) договоров аренды 3.2.2 Основные принципы формирования приложений (доп. соглашений) Управляющей компании и арендаторов в соответствии с программой продвижения (внутренней и внешней)

31. БИЗНЕС-ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ Глава 4. План управления эксплуатацией объекта недвижимости Особое внимание уделено зависимости от инженерного оборудования всех систем жизнеобеспечения здания, автоматизации управления системами Глава 5.Юридические аспекты взаимоотношений Управляющей компании с окружением проекта Глава 6. Управление финансами 6.1 Особенности бухгалтерского учета Управляющей компании 6.2 Описание системы бюджетирования Управляющей компании 6.3 Критерии и показатели оценки подчиненных бюджетов 6.4 Система отчетности и финансового планирования Глава 7. Управление персоналом 4.1 Основные принципы формирования кадров Управляющей компании 4.2 Корпоративная конституция (декларация) 4.3 Подбор персонала и кадровый резерв 4.4 Описание системы материального поощрения, стимулирования и мотивации персонала 4.5 Система внешней и внутренней подготовки и обучения персонала

32. БИЗНЕС-ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ Глава 8. Ресурсы Управляющей компании 8.1 Материальные ресурсы • Материальные ресурсы коммерческого управления • Материальные ресурсы управления эксплуатации 8.2 Человеческие ресурсы • Структура Управляющей компании • Функциональные обязанности и должностные инструкции персонала всех подсистем Управляющей компании Глава 9. План-график целей и задач Управляющей компании до 2010г. 8.1 Общий план-график 8.2 Индивидуальный план-график для топ - менеджеров УК Глава X. Бюджет Управляющей компании до 20ххг. Глава XI. Техническое задание для внедрения специализированного программного обеспечения «Управление недвижимостью».

33. МЕЖДУНАРОДНЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ОФИСНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ Данная классификация применима только к современным существующим качественным зданиям (класса А, В+, В-).Здание класса А, В+ или В- должно отвечать всем соответствующим критериям (при этом допускается несоблюдение одного «обязательного» и четырех «факультативных» критериев). Все здания, которые не отвечают указанным выше параметрам, классифицируются как здания класса С и ниже.

34. МЕЖДУНАРОДНЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ОФИСНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

35. МЕЖДУНАРОДНЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ОФИСНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

36. МЕЖДУНАРОДНЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ОФИСНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

37. МЕЖДУНАРОДНЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ОФИСНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

38. МЕЖДУНАРОДНЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ОФИСНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

39. МЕЖДУНАРОДНЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ОФИСНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

40. ВЫВОД • Критерии выбора управляющей компании • Соответствие целей управляющей компании целям собственника (утвержденная концепция развития объекта) • Профессиональные навыки, системный подход к управлению объектом (план по реализации достижения поставленных целей - Бизнес-план по управлению объектом) • Персонал, способный исполнить поставленные задачи • Признание рыночных понятий: классификация и стандарты качества обслуживания • Мотивация управляющей компании • Побольше заработать, поменьше сделать • Предоставление собственником достоверной информации • Погашение затрат по эксплуатации объекта + процент от операционной прибыли бюджета управления • Оценка эффективности • Внутренняя: Достижение поставленных целей и показателей бюджета • Внешняя: Привлечение сторонней организации (управляющей или оценочной)

41. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Подколзин Владимир Вениаминович, управляющий партнер ГК СлавГрад vlad@podkolzin.ru Вице-президент НП "Гильдия Управляющих и Девелоперов"  Действующий член Международной Лиги Управляющих Недвижимостью Управляющий партнер ГК «СлавГрад» Партнер проектов www.1RRE.ru; www.RussianIP.ru Независимый консультант в области девелопмента и профессионального управления недвижимостью Профессиональная деятельность в области недвижимости с 1996 года. Образование: • Программа МBА. Академия Народного Хозяйства при Правительстве Российской Федерации. Управление Недвижимостью. Экономика земельных рынков. Аспирантура. • Программа MBA. The Open University, British Business School Профессиональный диплом в области менеджмента (соответствует MCI level 2) • The Professional Diploma in Management • Managing Development and Change;  • Managing Resources for the Market; • Московский Автодорожный Институт.