Communication avec les personnes âgées : Choisir la bientraitance Exercices pour novices

1. Communication avec les personnes âgées : Choisir la bientraitance Exercices pour novices Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

2. Le choix de la bientraitance* * Terme proposé par Yves Gineste et Rosette Marescotti Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

3. Avertissement Les petites études de cas illustrant ce document d’apprentissage présentent évidemment des situations qui sont à améliorer et les dialogues qui les illustrent ne sont hélas pas fictifs. Ces quelques situations en laissent malheureusement d’innombrables dans l’ombreoù les soignants manifestent un dévouement exemplaire. Nous nous en excusons. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

4. L’éthique est un rempart contre la maltraitance Les soins aux personne âgées posent de sérieuses questions éthiques concernant surtout : . la dignité de la personne, toujours à préserver; . son autonomie diluée dans la confusion, toujours à respecter; . la facile tentation des relations de pouvoir des soignants et les risques de manipulation; . l’intégrité des soignants et le danger de maltraitance; . l’accueil que nous offrons à la famille. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

5. Objectifs • Susciter la réflexion de l’étudiante sur certaines situations critiques des relations avec le malade âgé. • Faire réaliser qu’en dépit de la bonne volonté des soignants, certains besoins importants de ces clientèles sont laissés insatisfaits. • Amener l’étudiante à voir comment des relations chaleureuses et empathiques peuvent s’établir à travers les petites choses du quotidien. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

6. Objectifs • Lui faire comprendre comment les principes éthiques et déontologiques s’appliquent au fil des soins de tous les jours. • Lui faire réaliser que la maltraitance existe et qu’elle est plus fréquente que l’on peut croire. • Lui faire comprendre que ces comportements sont souvent subtils et cachés. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

7. La satisfaction des besoins et attentes des personnes âgées • Un des fondements de la qualité des soins est d’aider à la satisfaction de leurs besoins. • Mais la réduction des personnels et les routines quotidiennes de l’organisation du travail deviennent souvent des empêchements majeurs. • Les routines d’organisation des soins sont trop souvent des fins en elles-mêmes. • Elles engendrent souvent des réponses inadéquates des soignants qui sont des manques à l’éthique, au simple savoir-vivre et à la qualité des soins. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

8. Les besoins, les attentes, les préférences ne sont pas identiques • Les besoins diffèrent d’une personne à l’autre. Les unes détestent se laver, les autres sont heureuses de prendre fréquemment leur bain, les unes aiment se lever et circuler, alors que les autres ont besoin d’être stimulées pour être actives. • Des soins dignes de ce nom doivent tenir compte de ces différences. • C’est cela la personnalisation des soins. Elle repose sur une bonne organisation, mais aussi souvent, tout simplement, sur un peu de politesse de respect et de savoir-vivre. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

9. L’organisation du travail et la personnalisation des soins • Les bonnes relations avec le malade reposent souvent sur de petits détails du quotidien et des demandes simples peuvent être importantes à satisfaire pour la personne et pour ses proches. • Il suffit parfois : • d’un petit accroc à la routine • d’un peu de bonne volonté • d’un brin de créativité Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

10. La réponse aux besoins physiques • Les situations qui suivent montrent quelques exemples relatifs à la non satisfaction des besoins et des réponses inadéquates. • Si vous étiez à la place de ces soignantes et soignants, comment répondriez-vous? • Des réponses plus fonctionnelles sont fournies un peu plus loin. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

11. Pourriez-vous me laisser dormir un peu. Je n’ai pas fermé l’oeil de la nuit? Vous pensez peut-être qu’on a que vous! Ma foi, vous vous croyez à l’hôtel! Quels articles du Code de déontologie sont négligés dans cette situation et dans celles qui suivent? Quels sont les principes éthiques ignorés? Réponse dysfonctionnelle et arrogante ! Meilleure réponse plus loin

12. Ce n’est pas possible! Pourriez-vous m’aider plus tôt le matin pour me laver, j’aime me lever de bonne heure. Vous devez faire comme les autres, attendre votre tour. Réponse dysfonctionnelle et autoritaire Meilleure réponse plus loin Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

13. Je ne veux pas prendre de laxatif, ça me donne mal au ventre et ça me gène de demander souvent pour aller aux toilettes. Après, vous ne viendrez pas vous plaindre, si vous êtes constipée. Les représailles, les railleries, l'intimidation … sont considérées comme des manifestations de violence psychologique. OIIQ, Le Journal, Chronique déonto novembre/décembre 2001, Vol. 9 No 2. Meilleure réponse plus loin

14. Madame pourriez-vous me mettre une 2e jaquette. Dans le dos, l’ouverture en arrière me donne froid? Quelle drôle d’idée, vous n’avez qu’à tirer la couverture ! Vous avez encore des mains… Il y a ici une moquerie inappropriée et une non-réponse au besoin. Meilleure réponse plus loin

15. Ce ne sera pas pour cette semaine, votre préposée est en congé. Je voudrais qu’on me donne un bain. J’étais habitué de me laver souvent. J’aime me sentir propre. « Les valeurs du client doivent toujours primer sur celles de l’infirmière. La qualité de la relation thérapeutique repose sur sa capacité d’établir un climat de respect et de confiance et à se centrer sur les besoins du client. OIIQ, Le Journal, mars/avril  2001, Volume 8,  Numéro 4. Chronique déonto. Les obstacles à la relation thérapeutique » Meilleure réponse plus loin Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

16. Je suis souillé… voulez-vous me changer? Vous savez qu’il faut prendre le lève-personne pour ça et que c’est compliqué… Un des devoirs fondamentaux de l'infirmier (ère) est d'assurer la sécurité et le bien-être du client. Il nous faut assurer tous les soins requis par leur état de santé dans le respect de leurs droits et de leur intégrité physique et psychologique. OIIQ, Chronique déonto, Le Journal, novembre/décembre 2001, vol 9 no 2. Meilleure réponse plus loin

17. Il nous faut maintenant le lever. J’ai vu un beau film hier. J’étais avec Paul. Ça été un belle soirée ! 2- « L’indifférence du personnel est aussi constatée. Elle consiste, par exemple, à parler de choses et d’autres avec un autre membre du personnel pendant que la personne âgée est déplacée comme un objet, sans que l’on s’adresse à elle le moins du monde ». (OIIQ. (2000) L’exploitation des personnes âgées).

18. Je vous ramène M. Dubois J’ai faim Mariette! Vous ne voyez pas que vous le ramenez trop tard pour la collation du soir, il devra attendre à demain maintenant… Non réponse au besoin et menace Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

19. Réponses pour les cadres 11 à 18 Code de déontologie, OIIQ Section I 6 - Disponibilité et diligence 25. Le professionnel en soins infirmiers doit faire preuve, dans l'exercice de sa profession, d'une disponibilité et d'une diligence raisonnables. Section II 3- Comportements prohibés 37. L’infirmière ou l’infirmier ne doit pas faire preuve de violence physique, verbale ou psychologique envers le client.(les menaces et pressions sont une forme de violence).

20. Principes éthiques pour les cadres 11 à 18 Il ne faut surtout pas oublier les principes éthiques qui doivent orienter nos soins. Les principaux principes négligés dans ces situations sont : . le respect de la dignité de la personne quelle que soit son état physique ou psychologique. La politesse s’impose toujours. . le respect de la liberté et de l’autonomie de la personne, de ses valeurs et de ses décisions (si elle est compétente). Nous devons obtenir son consentement pour tout acte important et elle a le droit de refuser un soin. . le respect de l’intégrité et de l’inviolabilité de la personne (respect des besoins essentiels, évitement de tout genre de violence, prévention des risques pour la santé et le bien-être).

21. Il y a des réponses peu couteuses en temps et en efforts mais qui font beaucoup. • Voici quelques exemples de réponses plus adéquates pour les situations qui précèdent. • Il est souvent possible de répondre aux besoins et aux attentes de la personne. • Mais se cacher derrière la routine ou le règlement peut être commode. • Cela permet de camoufler la peur de s’impliquer et de se laisser dépasser par les exigences des malades. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

22. Meilleure réponse pour le cadre 11 Reposez-vous je vais commencer par quelqu’un d’autre. Je n’ai pas fermé l’œil de la nuit. Réponse logique et compréhensive

23. Je vais changer votre tour avec une autre personne qui aime rester au lit. Pourriez-vous m’aiderpour me laver plus tôt le matin, j’aime me lever de bonne heure. Meilleure réponse pour le cadre 12 Respecter le malade c’est aussi, dans la mesure du possible, respecter ses valeurs et son autonomie. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

24. Meilleure réponse pour le cadre 13 Je ne veux pas de laxatif, j’ai peur d’avoir à demander trop souvent pour aller aux toilettes. Nous allons tenter de trouver un meilleur équilibre. Section II- 3. Comportements prohibées. 37. L’infirmière ou l’infirmier ne doit pas faire preuve de violence physique, verbale ou psychologique envers le client. Or, imposer un traitement de force est une forme de violence.

25. Meilleure réponse pour le cadre 14 J’ai froid avec cette petite jaquette. Je vais chercher votre gilet, vous serez mieux ! Code de déontologie; Section I – 6, art. 25. Dans l’exercice de sa profession l’infirmière doit faire preuve de disponibilité et de diligence raisonnables. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

26. Lorsque l’une de nous aura une minute, nous vous conduirons. J’aime prendre un bain souvent. Ce sera bien. Meilleure réponse pour le cadre 15 « Si vous le pouvez, mettez de côté ce que vous faites et consacrez toute votre attention au client ou à sa famille. Si vous ne pouvez intervenir sur le moment, indiquez-le au client et à sa famille “…”! En réagissant sur-le-champ, vous démontrez que vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et ceci contribuera à maintenir leur confiance. » (OIIQ, Le journal, mai juin, 2005. http://www.oiiq.org/uploads/periodiques/Journal/vol2no5/ss04.htm

27. Je suis souillé… voulez-vous me changer? Je vais demander de l’aide et nous pourrons vous changer sans trop vous déplacer. Meilleure réponse pour le cadre 16 Même commentaire que pour le cadre 15

28. Nous sommes là pour vous lever. Comment allez-vous ce matin ? Cela vous fera du bien de vous lever Meilleure réponse pour le cadre 17 Nous devons nous adresser au malade, le faire exprimer et non tenir des conversations personnelles au-dessus de sa tête.

29. J’ai faim Mariette! Vous le ramenez tard, mais il y a peut-être moyen de lui trouver quelque chose à manger. Meilleure réponse pour le cadre 18 Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

30. Le soulagement de la douleur est un élément primordial à considérer. Ne pas s’en occuper adéquatement est un manquement grave. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

31. Le soulagement de la douleur • Le soulagement de la douleur fait partie des besoins de la personne. Il pose certains problèmes : - entendre la plainte du malade, pour cela il faut être à l’écoute. - évaluer la douleur, ce qui n’est pas facile chez des personnes âgées, souvent confuses. - juger de la pertinence d’offrir l’analgésique prescrit. Nous hésitons parfois par crainte de l’accoutumance. Il ne faut pas juger la douleur à partir de notre propre seuil personnel de la douleur. - administrer le médicament de manière à offrir un soulagement optimal : ne pas attendre trop longtemps, respecter le bon intervalle entre les doses. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

32. Je suis toujours souffrante! Pouvez-vous me donner quelque chose ? Encore! Tu prends trop de médicaments ! Approche cavalière qui manque d’empathie. Suite Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

33. Je suis toujours souffrante! Je vous comprends Madame Leblanc, ça ne peux rester comme ça. Je vais en parler au médecin, nous allons trouver une solution. Meilleure réponse pour le cadre 32

34. Je n’ai rien de prescrit pour vous. Vous n’aviez qu’à en parler au médecin.Moi je ne peux rien faire. J’ai très mal dans le dos ! Je n’ai pas de baguette magique! Cette réponse dysfonctionnelle contient un reproche culpabilisant et montre un manque de compréhension empathique. Suite

35. Je vais contacter le médecin. Il pourra vous prescrire quelque chose. Je vais vous faire un petit massage pour vous soulager avant la nuit! Mon dos me fait tellement souffrir ! La réponse montre que le malade a été écouté et entendu. Meilleure réponse pour le cadre 34

36. Les comportements regrettables de maltraitance : le tutoiement, l’impolitesse et l’infantilisation. À combattre à tous prix ! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

37. La maltraitance • Nous ne sommes pas les juges des soignants obligés à un travail à la chaîne, difficile et épuisant, mais nous devons être conscients des dérives possibles et dénoncer toute maltraitance. • Ce phénomène se retrouve malheureusement dans les familles et dans les établissements de soins. Les sévices sont nombreux et parfois cachés. • « Il y a maltraitance quand un soignant ou une institution commet, tolère, provoque des actes en tant que professionnel du soin qu’il n’accepterait pas pour un membre de sa famille ou quelqu’un qu’il aime ». Source: Yves Gineste, 2004, Silence on frappe. Collectif, p. 17.

38. Ernest, il est le temps d’aller te coucher comme tout le monde ! On n’a pas que ça à faire, t’aider à te coucher ! Le tutoiement et les ordres sont impolis et n’ont pas leur place en soins infirmiers. On ne tutoie qu’à la demande de la personne. Quels articles du Code de déontologie sont négligés dans cette situation et dans celles qui suivent? Quels sont les principes éthiques ignorés?

39. Voulez-vous me changer? Encore! Ben là, tu vas attendre. Impolitesse, menace et non réponse aux besoins 2- « Il faut également noter l’utilisation répandue de la culotte d’incontinence. L’Association des CLSC et des CHSLD du Québec parle de 66 % des résidents auxquels elle est imposée « alors que l’on sait que 13 % de ces résidents pourraient assurer leurs soins d’hygiène seuls si une supervision était offerte et que 15 % de ces résidents pourraient être continents s’ils bénéficiaient d’une aide plus fréquente pour aller à la toilette. »OIIQ. (2000) L’exploitation des personnes âgées). Suite Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

40. Albert tu as encore débranché ton sac collecteur, tu ne pourrais pas faire attention! Cette manière de parler est infantilisante et tout à fait déplacée.

41. Bernadette, cesse de fouiller! Ce n’est pas ta chambre ici. Tutoiement et propos infantilisants, absolument à proscrire.

42. Vous n’avez pas voulu manger tout à l’heure, tant pis pour vous, maintenant il faut attendre le souper. Lise, j’ai faim Elle manque totalement d’empathie, elle est impersonnelle et ne tient pas compte des attentes et des besoins de la personne. Cette réponse fait reproche et elle a un caractère punitif.

43. Je viens de changer votre lit au complet. J’espère que c’est la dernière fois aujourd’hui que vous me faites ce cadeau! Vous aviez mis du chocolat partout. Les représailles, les railleries, l'intimidation sont considérées comme des manifestations de violence psychologique. OIIQ, Le Journal, Chronique déonto novembre/décembre 2001, vol. 9, no 2 .

44. Réflexion Je ne comprends pas pourquoi ici, on entre dans ma chambre sans frapper, pourquoi on me tutoie, on me donne des ordres, pourquoi on peut me faire des reproches indus, pourquoi on me parle comme si j’étais rien du tout? 2- « L’OIIQ ne peut passer sous silence les situations de manque de respect qui ont été observées lors des visites d’inspection professionnelle ou rapportées par ses membres intervenant dans les CHSLD ».OIIQ. (2000) L’exploitation des personnes âgées.

45. Réponses pour les cadres 38 à 44 Code de déontologie, OIIQ. Section II- 3. Comportements prohibées 37. L’infirmière ou l’infirmier ne doit pas faire preuve de violence physique, verbale ou psychologique envers le client. Les représailles, les railleries, l'intimidation et l'insensibilité …. sont considérées comme des manifestations de violence psychologique. OIIQ, Le Journal, Chronique déonto novembre / décembre 2001, vol. 9, no 2. Principes éthiques : - respect de la dignité de la personne, droit à la liberté et à l’autonomie. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

46. Les comportements de maltraitance : la violence • Lamaltraitance est plus répandue que l’on croit. • Les familles évitent souvent de se plaindre par crainte des représailles pour leur parent. • Lorsqu’elles le font, elles ne sont pas toujours prises au sérieux ou bien reçues. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

47. Les types de violence Les types de violence sont nombreux. Il y a principalement : • la violence physique, souvent plus facilement identifiable par les marques qu’elle laisse; • la violence psychologique par pressions, menaces, insultes, hausse du ton de voix; • la négligence passive par abstention d’aide à la marche, à l’hygiène et l’alimentation; • la négligence active par privation de liberté, contraintes physiques inutiles, soins faits à la hâte, ne respectant pas les normes établies; • la violence thérapeutique par acharnement ou privation de traitement (abus de neuroleptiques, laxatifs donnés sans discernement, médicaments omis). (Source : Yves Gineste, 2004, Silence on frappe. Collectif, p. 18).

48. Autres formes de maltraitance Autres formes de violence : • la négation de la sexualité des personnes âgées, • l’abus sexuel, l’agression à la pudeur, • le vol ou l’extorsion de biens ou d’argent, • la situation d’une personne dans un contexte de vie où elle perd toute motivation à vivre. • La maltraitance est souvent subtile et bien camouflée. • On trouve souvent des excuses pour la justifier.

49. Si tu veux que je te peigne et te bichonne, il faut être généreuse avec moi! Les pourboires, ça existe. Toute demande d’argent ou exploitation sont des violences qui vont à l’encontre des principes éthiques. « …L’OIIQ dénonce cette situation d’exploitation de personnes qui figurent parmi les plus vulnérables de notre société ».OIIQ. (2000) L’exploitation des personnes âgées.

50. Que tu veuilles ou non, c’est le temps de se laver. Je vais te montrer qui est maître ici ! Je ne veux pas me lever, ni me laver! L’infirmière est en position d’autorité, mais cela ne justifie jamais la relation de pouvoir.