Оценка деятельности библиотек: от статистики ресурсов к измерению качества обслуживания

1. Оценка деятельности библиотек:от статистики ресурсов к измерению качества обслуживания Ирина Леандровна Линден Ежегодная конференция АРБИКОН Санкт-Петербург, 24 июня 2008 года

2. Содержание • Статистика ресурсов и произведенных операций • Анализ влияния библиотеки на окружающее ее сообщество • Оценка степени удовлетворенности пользователей • Оценка качества обслуживания • Оценка и менеджмент

3. Сбор и анализ статистики • Ресурсы и инфраструктура (input) • Выполненная работа и предоставленные услуги (output)

4. «Феномен глазами его создателя»? • Видение библиотеки глазами библиотекаря • Статичность (описание феномена) • Отсутствие мнения читателя = получателя ресурсов и услуг • Слабое обновление показателей • Зачастую – слабость анализа полученных данных

5. Knowing the score is not the objective – changing it is. C.J. McNair

6. Совершенствование статистики • Качественный аспект (относительные показатели): ǃперечень показателей качества работы НБ ИФЛА, CDNL, CENL • Включение в традиционную статистику электронных ресурсов: ǃПроект E-METRICS (ARL) • Упорядочение и стандартизация статистики использования ЭР: ǃМеждународный проект COUNTER

7. URL’s • E-METRICS www.arl.org/stats/initiatives/emetrics • COUNTER http://www.projectcounter.org

8. Группы показателей E-METRICS • Доступные читателям электронные ресурсы • Использование электронных ресурсов • Израсходованные средства на электронные ресурсы и необходимую инфраструктуру • Деятельность библиотеки по созданию электронных ресурсов

9. DATA Based Management • Роль компьютерных технологий • Программное обеспечение -MIS • Культура принятия решений • Использование статистических методов в новых оценочных и управленческих инструментах

10. Влияние библиотечного обслуживания • Результаты влияния - OUTCOME • Качественная информация • Качественные методы анализа • Анализ «внешней» среды

11. Внимание на пользователя Не читатель в жизни библиотеки, а библиотека в жизни читателя!

12. С позиций пользователя: • Удовлетворен ли пользователь нашей работой? • Как измерить качество обслуживания?

13. Базовые концепции (Kevin Elliott) Удовлетворенность пользователя – личный опыт (эмоциональная реакция) на предоставляемые услуги Качество обслуживания – репутация, мнение группы лиц о достоинствах услуг

14. Качество обслуживания • Уровень исполнения • Значимость для потребителя • Соответствие требованиям и спецификациям • Превосходить ожидания!

15. SERVQUAL, 1983-1988 Авторы инструментария: И. Бэрри А. Паразураман В. Зайтамль Parasuraman, A., Berry, I.I. & V. Zeithaml SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” in Journal of Retailing, 64 (Spring 1988): 12-40.

16. Ключевые понятия SERVQUAL • Впечатления (perceptions) от услуги • Ожидания (expectations) относительно качества услуг • Разрыв (gap) между ожидаемым и реальным качествомуслуг

17. Концептуальная модель Ожидаемое качество Разрыв Реально полученное качество Клиент ___________________________________________________ Провайдер

18. http://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld006.htmhttp://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld006.htm

19. Пять«разрывов» (Gaps) • Gap клиента (5) – разница между ожидаемым и фактическим качеством услуг • Gap 1 – незнание потребностей и ожиданий клиента • Gap 2 – выбраны неверные алгоритм обслуживания и используемые стандарты • Gap 3 – качество исполнения не соответствует выбранным «стандартам» • Gap 4 – услуга не соответствует той, которая заявлена(реклама, объявления, PR)

20. Методы • Опрос (анкетирование) • Сравнительный анализ • Статистический анализ

21. Определение качества • Показатели (22) • Составляющие (5)

22. Составляющие(SERVQUAL Dimensions) • Среда и оборудование • Надежность • Быстрота реагирования • Доверие • Сочувствие и внимание к нуждам клиента

23. Показатели • 22 показателя • 22 вопроса в анкете Пример: удобство мебели; современное оборудование, время ожидания;вежливость персонала, удобство проезда, часы работы; тишина (или наоборот); освещение и вентиляция, etc.

24. Измерение показателей • Шкала Лайкерта (Likert Scale) • Примеры: Освещение здания соответствует Вашим потребностям: Абсолютно «нет»В высшей степени «да»1 2 3 4 5 6 7 Персонал библиотеки вежлив и участлив к просьбам: Абсолютно «нет»В высшей степени «да»1 2 3 4 5 6 7

25. Анализ ответов • По показателям • По составляющим • Подсчет разрывов Фактическое – Ожидаемое = Разрыв (Gap)

26. Пример: Составляющие

27. Абсолютные значения

28. Относительные значения

29. Зона «толерантности»

30. Ликвидируем «разрыв» • Анализ результатов • Разработка «программы действий»

31. LibQUALКачество библиотечногообслуживания

32. Команда LibQUAL+™ • Martha Kyrillidou • Director, Statistics and Measurement Program • martha@arl.org • Amy Hoseth • LibQUAL+™ Communications Coordinator • amyh@arl.org • Jonathan D. Sousa • Technical Applications Development Manager • jonathan@arl.org • Richard Groves • Research Assistant • richard@arl.org

33. LibQUAL: Задачи • Внесение в библиотечную практику культуры высокого обслуживания • Новый уровень понимания нужд читателей • Сравнение показателей различных библиотек (и различных типов учреждений) • Поиск наилучшего опыта

34. Инструмент LibQUALhttp://www.libqual.org/Information/Sample/index.cfm 1. Четыре составляющих: 1. Организация обслуживания 2. Библиотека, как место 3. Возможности читателей 4. Доступ к информации • 25 показателей (9-балльная шкала) • Три вопроса общих вопроса • Место для комментариев

35. Квадратный анализQuadrant Analysis Сохранить на том же уровне Перераспределить усилия Ожидания Улучшить “Припарковать” Реальность

36. Радарная схема

37. One more example

38. Ключ к Радарной схеме

39. Карта сбалансированныхданных Balanced Score Card

40. Инструмент для менеджеров • Взгляд на библиотеку (процесс) с позиций: Пользователя Финансов Внутренних процессов Потенциала на будущее

41. BSC Пользователи Финансы Внутренние процессы Потенциал для будущего ISO DIS 11620 Ресурсы, инфраструктура Использование Эффективность Потенциал, развитие Balanced Score Card

42. Инструмент • 4-8 показателей (измерений) для каждого из четырех «направлений» • Сопоставление с миссией библиотеки, основными стратегическими и текущими задачами

43. Связи в BSC Финансы Задачи Показатели Пользователи Задачи Показатели Внутренние процессы Задачи Показатели Инновации Потенциал Задачи Показатели

44. Видение и стратегия в четырех аспектах Финансы Пользователь Видение и стратегия Внутренние процессы Перспективы роста

45. Источники • ALA Policy for protecting human subjects, at http://www.arl.org/stats/privacy.html • Cook, Colleen and Fred Heath (2001). Users’ perceptions of library service quality: A LibQUAL+ qualitative study, in Library Trends, vol. 49(4), p. 548-584. • Cook, Colleen and Bruce Thompson (2000). LibQUAL+: one instrument in the new measures toolbox, at http://www.arl.org/newsltr/212/libqual.html • LibQUAL publications, at http://www.libqual.org/Publications/index.cfm

46. Спасибо! lynden@nlr.ru

47. Вопросы

48. Поражение стратегии "You can either take action or wait for a miracle to happen. Miracles are great but they are unpredictable." Peter Drucker