项目质量管理

1. 项目质量管理

2. 内 容 • 质量管理概念 • 质量计划 • 质量保证 • 质量控制 • 质量管理工具 2

3. IT企业的利润率 • 为什么国内大多数的IT企业都没有显著赢利？ 3

4. 重做 评估/测试 预防 开发 其它 信息系统的成本构成 • 开发成本 • 人员薪资福利、房租水电、差旅费…… • 预防成本 • 培训、购买工具方法、新工具方法的引入…… • 评估测试成本 • 评审、测试、模拟…… • 重做成本 • 需求变更重做费用，维护人员薪资福利、差旅费，用户现场实施费…… • 其它成本 4

5. 质量管理概念 • 质量管理的基本概念 • ISO9000:2000 • 全面质量管理 • CMMI 5

6. 质量管理概念 • 质量管理的基本概念 • 质量（广义质量概念）--ISO • 反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和（The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ） 6

7. 质量管理概念 • 质量管理的基本概念 • 质量（符合性质量概念） • 符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性 • 标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好 • 标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望 • 软件项目开发中需求管理的例子 7

8. 质量管理概念 • 质量管理的基本概念 • 质量（适用性质量概念） • 产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度 • 从使用要求和满足程度两方面去定义质量 • 镀金（Golden Plating） 8

9. 质量管理概念 • 质量管理的基本概念 • 等级 • 对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类 • 低等级和低质量并不相同，低等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系 9

10. 质量管理概念 • 质量管理的基本概念 • 质量管理 • 决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。 10

11. 产品或服务质量内涵示例 11

12. 质量管理概念 • ISO9000:2000 • 第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府在采购军品时对供应商提出了质量保证方面的标准。 • 50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 • 英国、法国、加拿大等国于70年代末先后发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准 12

13. 质量管理概念 • ISO9000:2000 • 国际化标准组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC 176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准 • 1987年发布了ISO9000系列 • ISO8402（质量--术语） • ISO9000（质量管理和质量保证标准—选择和使用指南） • ISO9001（质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式） • ISO9002（质量体系—生产和安装的质量保证模式） • ISO9003（质量体系—最终检验和实验的质量保证模式） • ISO9004（质量管理和质量体系要素—指南） 13

14. 质量管理概念 • ISO9000:2000 • 2000年12月15日，ISO/TC176发部了2000版ISO标准族 • 正在修订的技术规范 • ISO/TS 10006 项目管理质量指南 14

15. 质量管理概念 • 全面质量管理 • 追求顾客满意，注重预防而不是检查，强调管理层对质量的责任 • 全员参与，持续改进 15

16. 质量管理概念 • 全面质量管理 • 基于统计过程控制方法 • SPC(Statistical Process Control)由Walter A.Shewart 于二十世纪二十年代提出，主要用于控制产品的费用和质量 • SPC一度被认为是解决各种问题的万灵药。Deming等人提出了TQM的概念，SPC做为一种核心的方法而得到发扬光大 16

17. 质量管理概念 • 全面质量管理 • 戴明博士的PDCA循环 除了统计学方面的知识，Deming认为还应该有一个共同的解决和描述问题的方法。这种通用性方法对于来自公司不同部分的人是非常重要的。这种方法就是P-D-C-A，也称Deming环。 Deming环被SEI用作使用CMM进行持续过程改进的模型，称为IDEAL--Initiating（初始化）Diagnosing（诊断）Establishing（建立）Acting（行动)Learning （改进）。 17

18. 质量管理概念 • 全面质量管理 • 戴明博士的PDCA循环 18

19. 质量管理概念 • 全面质量管理-戴明博士的管理14点 • 1确定坚定的改进系统和服务质量的目标，瞄准最佳工作、满足用户要求。 • 2我们处于软件工程和项目管理的新时代。软件经理必须面对挑战，承担责任，并领导变革。 • 3停止采用大规模审查（尤其是测试）方法提高质量。要把质量建立到产品中。审查不是问题的答案。它来的太晚也不可靠，也不产生质量。 • 4结束紧靠价格决定业务的做法。降低总体成本。利用一个供应商提供某个产品或服务，让它成为长期可靠的合作伙伴。 • 5持续改进系统开发过程从而提高质量和劳动生产率，进而降低系统的成本。提高质量不是一朝一夕的事儿。 • 6建立工作培训。每个人都要受到培训，知识水平要提高。 • 7建立领导地位。经理的工作是让员工和系统更好地工作。对经理的监督与对员工的监督一样重要。 19

20. 质量管理概念 • 8去除恐惧，让员工有效工作。管理层对组织和环境的错误负责 • 9清除领域之间的障碍。人们必须具有团队精神。他们必须预见并防止系统开发和使用时的问题。 • 10不要以标语口号等形式要求零缺陷和提高劳动生产率等。口号不能提高产品质量 • 11不要使用量化的目标和责任分解。 • 12建立工艺的尊严。项目经理的责任是把关注进度转向质量 • 13为所有人建立起教育和自我提高的机制。要建立对软件经理和员工培训的承诺 • 14改革是工作的一部分。每个人都要为改进做出贡献。 20

21. 质量计划 质量控制 不规则小峰 质量成本 原始的质量控制区域 慢性浪费 新的质量控制区域 质量改进 时间 学习课程 质量管理概念 • 全面质量管理-朱兰博士的“三部曲” 21

22. 质量管理概念 • 全面质量管理 • Crosby的“零缺陷”概念 • 强调“第一次就把事情做对” • 质量成本概念 • 质量管理的“方格理论” 22

23. 质量管理概念 克劳斯比有句名言：“质量是免费的”。他认为“真正费钱的是不符合质量标准的事情--没有第一次就把事情做对”。因为，那些不符合质量标准的工作，那些没有第一次就做好的工作，就必须进行补救，就会使企业产生额外的支出，包括时间、金钱和精力。由此而产生了质量损失。 • 朱兰博士将此类损失喻为“矿中黄金”，其蕴藏量非常"丰富"。这些损失又象一座巨大的“水面冰山”只露出小小一角，而其大部分还深没“水中”未被人们所认识。因此对“矿中黄金”进行开采，将“冰山”全部推出“水面”，并加以挖掘，这就是质量经济性管理的基本思路。 23

24. 质量管理概念 • 克劳士比方法的基础是预防，其获得质量的方法可以通过这样六个概念来完美表达： 第一次把事情做对、零缺陷工作态度和零缺陷日、质量管理的四项原则、预防导向的过程管理、质量疫苗、变革管理的“6C”和"14个改进步骤"。 24

25. 质量管理概念 • CMMI • CMMI—SE/SW/IPPD模型 • 使用一个模型覆盖多个学科的优点 • 美国国防部、SEI与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力成熟度集成模型的研制 • CMM模型已得到广泛的认可和接受，所以CMMI沿用其模型的组织方式 25

26. 质量管理概念 • CMMI • CMMI—SE/SW/IPPD模型 26

27. 改进 行 动 记 录 和 分 析 教 训 定 义 过 程 和 度 量 修 改 组 织 的 方 法 计 划 及 执 行 试 行 方 案 确 定 改 进 范 围 以 及 获 取 支 持 建 立 改 进 机 制 改 进 动 机 计 划 ， 执 行 和 跟 踪 改 进 方 案 初 始 化 评 估 当 前 实 践 情 况 建 立 过 程 行 动 组 做 行 动 计 划 提 出 建 议 并 记 录 阶 段 成 果 设 定 战 略 和 优 先 级 诊 断 建 立 质量管理概念 • CMMI • CMMI—SE/SW/IPPD模型 27

28. 5 输入 输出 输出 4 输入 3 输入 输出 输出 2 输入 输入 1 输出 质量管理概念 28

29. 质量管理概念 29

30. 利润的流失 • 低质量产品 • 带来后期的大量维护 • 造成用户的不满 • 造成用户的流失 • 人员进入维护项目，不仅不能创造新的财富，还要消耗利润 • 收款困难 • 后期需求的变动 • 以前的工作白费，浪费资源 • 重新实现用户的需求，投入更多的人力，项目延期 • 人员工作效率低、熟手的流失 • 低质量、项目延期、项目失败，员工没有成就感，效率低下 • 熟悉的人员离开，影响在职员工情绪 • 新员工需要进行新的培训，需要度过适应期才能创造效益 30

31. 质量与成本的关系 ROI=1：8 回报 重做 重做 投资 评估/测试 评估/测试 预防 预防 开发 开发 第一次 31

32. 输入 • 质量政策 • SOW • 产品描述 • 标准与规范 • 其它过程输出 • 工具与技术 • 效费比分析 • 标杆分析 • 流程分析 • 试验设计 • 质量成本 • 输出 • 质量管理计划 • 操作定义 • 检查表 • 其它输出 质量计划 32

33. 质量计划 • 质量政策 • 通常情况下，质量政策与组织整体政策相一致 • 由企业的最高层颁布的质量工作的总方向 • 最高层对质量方针贯彻负最终责任 • 项目团队应负责让项目的参与各方都充分理解该政策 33

34. 质量计划 • 质量政策 • 质量政策应具备下面的特点 • 做什么的原则（而不是如何做） • Principle of What, not How • 在组织所有的项目中保持一致 • 代表组织的质量观点 34

35. 质量计划 • 质量的优先级 • 质量应该与成本或进度同样重要 • PMI 观点 • 从长远的观点来看，质量可以节约成本，并缩短工期 • ISO过程持续改进观点 35

36. 质量计划 • 质量的效费比分析 • 满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。 • 质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关 • 质量管理观点是回报大于投入 36

37. 质量计划 • 质量的效费比分析 价格 成本 利润 37

38. 计划 • 目标 • 数据收集 • 分析 • 寻求行业最佳组织 • 与最佳组织比较 • 目标设定 • 设定目标 • 体现在公司相关计划中 • 实施 • 执行计划 • 计划变更 • 持续改进 质量计划 • 标杆分析 38

39. 质量计划 • 标杆分析 Output, Results, Successful Factors 1 标杆内容 WHAT? 2 WHO/WHAT is Best 数据收集 他们 我们 数据分析 数据收集 3 HOW do we do it 4 HOW do they do it Process, Practice, Method 39

40. 质量计划 40

41. 质量计划 • 实验设计 • 使用统计分析分析方法 • 使用正交法、优选法等 • 正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试验次数获得较优的结果 • 优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案 • 黄金分割法 41

42. 质量计划 • 质量成本 • Juran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本） • ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 • PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作 42

43. 预防成本 投入 鉴定成本 质量成本 内部故障成本 损失 外部故障成本 质量计划 • 质量成本 • PAF（Prevention,Appraisal, Failure）－预防、评估、失败 成本模型 43

44. 质量计划 • 质量成本 • 预防成本（P 成本） • 为实现无缺陷的需求而支出的前期成本 • 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等 • 评价成本（A 成本） • 评价产品或过程是否达到要求 • 检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审 44

45. 质量计划 • 质量成本 • 内部失效成本 • 在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品 • 内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等 • 内部/外部设计评审 • 外部失效成本 • 客户认为没有满足需求 • 退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动 45

46. 质量计划 • 质量成本 46

47. 质量计划 • 质量成本 47

48. 质量计划 • 质量成本 • 通过提高质量来创造利润 • 成本下降，质量提高（过程改进方式） 48

49. 质量计划 • 质量管理计划 • 描述项目团队如何实现质量政策 • 质量管理计划是整个项目计划的组成部分，内容包括质量控制、质量保证与质量改进 • 质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定 49

50. 质量计划 • 检查表 • 通常使用检查表来验证过程与工作产品 • 被检查者与检查者使用相同的检查表 • 目的是保证产品和过程的质量 微软的Steve McConnell认为软件质量保证是一系列填检查单的活动。 50