Bom Dia!

1. Bom Dia! Luciano Crocco

2. SATISFAÇÃO E LEALDADE Agenda • Conceitos, • Fundamentos e • Prática

3. Índice • O que é Satisfação? • Satisfação e Expectativas • Satisfação e Valor Adicionado • Satisfação e Lealdade • Satisfação, Lealdade e Lucratividade • Satisfação e Produtividade • Satisfação e Padrões

4. Afinal. . . 1 • O que é Satisfação? • O que é VALOR para o Cliente? • Um Cliente satisfeito volta a comprar? • Satisfação do Cliente = Qualidade Percebida? • O que é Lealdade?

5. Marketing e Venda “Fácil”... Alvo em movimento Fornecedor Oportunidades de Mercado Desperdício Cliente Desperdício Não Diferencial, Commodity Fornecedor

6. Modelo Básico Desempenho do Produto ou Serviço Expectativas do Cliente Satisfação do Cliente Valor Adicionado e Lealdade Lucratividade e Produtividade

7. Hierarquia das Expectativas • O Grande Ideal • O que deveria ser • Expectativa Alta, Boa • Mínimo aceitável • Expectativa Baixa • Pior Possível Identificação muito difícil Nível de Expectativa Fácil Identificação, Satisfação Obtida

8. Hierarquia das Expectativas Se o desempenho entregue é maior que a Expectativa... Confirmação POSITIVA! Se o desempenho entregue é menor que a Expectativa... Confirmação NEGATIVA! Logo... A Confirmação é o maior indicador de (In)Satisfação

9. A Mente do Cliente Como a Satisfação é criada... Desempenho Percebido Resultados e Consequências da Satisfação Confirmação Percebida Sentimento de (In)Satisfação Padrões de Comparação Julgamento de Valor

10. Expectativas, Desempenho e Satisfação Qualidade Objetiva Expectativas Qualidade Percebida Confirmação Expectativas Futuras (In)Satisfação

11. Necessidades dos Clientes: Níveis de Complexidade Baixo Risco Alta Expectativa Risco Moderado Expectativa Moderada Alto Conhecimento do Cliente sobre o Produto ou Serviço Risco Moderado Expectativa Moderada Alto Risco Baixa Expectativa Baixo Simples Complexa Complexidade da Necessidade

12. Atributos de Satisfação Satisfação Proporcionalidade Atrativo Não Funcionalidade da Característica Funcionalidade da Característica Mandatório Fator Tempo Insatisfação

13. Atributos de Satisfaçãona Prática Sistemas de Atendimento a Reclamações Medidas Internas de Qualidade Pesquisa com Clientes Perdidos Mandatório Qualidade Esperada Pesquisa de Satisfação Entrevistas Pessoais “Clínica de Clientes” Proporcionalidade Qualidade Desejada Grupos de Foco - Inventando o Futuro Aconselhamento Análises Antropológicas e Morfológicas Atrativo Qualidade Excitante

14. Valor Satisfação com a oferta Objetivos, Valores e Metas do Cliente JULGAMENTO DE VALOR Situação ou Ocasião Produto ou Serviço Insatisfação com a oferta

15. Valor Definições Valor é igual a Qualidade dividida pelo Preço ou Valor é igual a Utilidade dividida pelo Preço

16. Mapa de Valor Não Vale o Preço VALOR/ PRÊMIO ROUBO Alto Vale o que se Paga Não Vale o Preço Bom Negócio Percepção de Preço Médio Bom Negócio Bom Negócio Uma Pechincha Baixo Baixo Médio Alto Percepção de Qualidade

17. Valor e Satisfação Valor é: Satisfação é: • O que o Cliente DESEJA de seu Produto ou Serviço • Independe do tempo no qual o Produto ou Serviço é usado ou consumido • Existe independentemente da oferta da empresa • Fornece direção para o que deverá ser realizado • Comparação entre a expectativa e o que o Cliente efetivamente recebeu • Julgamento formado após o consumo ou uso do produto ou serviço • Avaliação direta de uma oferta da empresa • Base para direcionar os esforços para entregar Valor

18. Valor e Satisfação Valor = O que fazer Complementares Satisfação = Como se está fazendo Valor percebido da sua oferta Valor Adicionado ao Cliente = Valor percebido das ofertas Concorrentes

19. Conceitos Básicos Valor Total de Benefícios relativos em relação ao preço relativo Benefício Resultado, visto pelo Cliente, do ‘fazer negócio conosco” Preço Custos totais do Cliente, vistos por ele Valor Superior Percebido O Cliente acredita que nossa oferta é mais valiosa que as ofertas concorrentes

20. Requisitos para Lealdade Se... Diferenciação do Produto Não Sim Altíssimo Envolvimento Baixo Envolvimento Forte Preferência do Cliente Baixíssimo Envolvimento Alto Envolvimento Fraca

21. Tipos de Lealdade 1 2 3 4 Então... Recompra do Produto Baixa Alta LealdadeLatente Lealdade Premiada Alto Envolvimento Relativo SemLealdade LealdadeInercial Baixo Sem Lealdade - Não possuem apego ou envolvimento Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência, com alguma satisfação Lealdade Inercial - Situações específicas, não atitude pessoal Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam, são Paladinos

22. Satisfação e Lucratividade:Custo e Razões de Perdas 6 Custo Razões • 5 vezesmais conquistar Clientes que manter um antigo • Reconquistar Cliente perdido requer de3 a 5 vezesmais esforço que encontrar um novo • 3% mudança de endereço • 5% mudança de hábitos • 9% ofertas concorrentes • 14% insatisfação com produto ou serviço • 68% indiferença no tratamento ou no atendimento

23. Obrigado!