顧客關係管理 -

1. 顧客關係管理- 全家便利商店 組員： 　 會資三甲 蔡宜芝 496A0065 會資四甲 陳又菁 495A0026 　 指導老師:王怡強 老師

2. 目錄： • 公司簡介 • 企業理念 • 行銷方法 • 顧客管理 • 結論

3. 公司簡介： • 【產業類別】 零售業量販流通相關業 • 【產業描述】 C-3百貨零售相關業 • 【員　　工】 4000人 【資  本  額】 22億 【董  事  長】潘進丁 • 【公司地址】台北市中山區中山北路二段61號7樓 • 【公司網址】 www.family.com.tw • 公司簡介： 台灣全家便利商店成立於1988年8月，迄今已成立22年，店舖數穩定成長，於2006年10月，展店突破1990店，為大型連鎖之規模，並於2002.02.25股票上櫃，目前為全國第二大連鎖便利商店。2009再度榮膺遠見雜誌便利商店服務力第一名，期待以更優質之服務提供消費大眾。未來將以「全家」為主體，發展以流通業為主之關係企業，成立「全家集團」，並以發展新事業、投資新區域為未來發展方向。全家便利商店的企業理念，為「顧客滿意」、「共同成長」，期待公司員工、加盟者、協力廠商、社區居民，皆能共同成長，創造美好未來，提供更便利的生活環境。 • 主要商品 / 服務項目： 1.零售通路之專業行銷 2.便利商店之經營管理 3.提供各項商品之販促，並有各項代收代售服務，如：高鐵票、水費、電費　..等。

4. 企業理念： • 經營理念：顧客滿意，共同成長 我們期望成為傳遞與溝通價值的橋梁，與顧客、加盟者、協力廠商、公司、全體員工及社區居民不斷創新突破、共同成長。 為了讓FamilyMart成為顧客最想要親近的存在，我們以「服務力No.1」自我要求，用認真、負責、誠懇的態度，讓自已成為顧客最想要接近的人，提供讓顧客覺得有趣得事，提供顧社喜愛的商品與服務，並徹底貫徹S&Q.C(Service Qup\ality and Cleanliness)讓每一家全家便利商店讓顧客感受到最滿足、親近及舒適。

5. 企業理念： FM WAY：樂於新發現，停看聽行

6. 企業理念： • 服務承諾 一直以來，全家秉持著服務力NO.1的精神，更訂定「全家六大服務承諾」來實現對消費者最好的服務品質！ • 全家六大服務承諾 全年無休，及時回應您的問題 家家環境整潔、明亮、安全 就是要展現主動、親切及微笑的服務 是不斷推陳出新的生活便利屋 你能買到新鮮且豐富的商品 家家戶戶可信賴的社區服務站

7. 行銷方法： • 找來藝人代言 • 4/6找來時下當紅偶像---羅志祥擔任「超麵包」代言人，在廣告中大跳「Q軟」和「愛餡(現)」兩支麵包舞，主攻年輕族群。 • 1/26邀請當紅男偶像周渝民擔任關東煮代言人。 • 11/3邀請當紅的金鐘獎影帝「趙又廷」擔任「全家‧伯朗咖啡館」專屬代言人，藉由趙又廷詮釋咖啡館品牌主張，吸引更多年輕族群。 • 集點換贈品 • 5/4起購物集點送霹靂發聲夾子 • 12/1起集點送童話溫心熊，共推出六款「童話溫心熊」，要讓顧客感受濃厚的冬季氣息！ • 2009年暑假，全家便利商店三請好神入門，由於第一代與第二代好神引發蒐集熱潮，因此又推出了好神公仔第三代，共七尊神明。

8. 行銷方法： • 產品推陳出新 • 4/6起將「超麵包」其中7支經典口味麵包朝「麵包體」和「餡料」兩方面精進改版，同時一口氣推出6款甜麵包新口味。 • 1/26正式打出「關東煮本舖」品牌 • 全家便利商店現煮咖啡，2009年秋冬之際，正式宣佈與咖啡業龍頭「金車伯朗」，聯手共創新品牌「全家‧伯朗咖啡館」，且最受歡迎的拿鐵咖啡，則搭配採用高優質林鳳營鮮乳，亦使全家所提供的現煮咖啡在網友口碑中最為推薦。 • 打折方案 • 飯糰第二件八折

9. 顧客管理 • 「聯盟合作最重要的，不是和最多人談成合作，而是能不能在合作時，也把別人的東西當做自家產品般愛護用心，」 • 「只要你出一點資源，例如給消費者100點開卡點數，我們就負責幫你推10萬張新卡！」話一出口，連對方都嚇一大跳，「這是我們品牌的卡，你怎麼會願意幫我們做這件事？」 • 對HappyGo卡而言，招募一張新卡的成本，遠大於100點免費點數的成本，但對於全家來說，可能只是請店員在消費者結帳時，多問一句就能達成。「主動、無償地為合作夥伴做事」的動機再簡單不過，顧客一旦成為集點卡會員，就增加了「來全家消費」的誘因，也就等於為自己的店家招攬愈多的固定客源。 • 面對競爭，全家不走封閉路線，採取開放平台策略，廣募夥伴一起打拚，甚至願意投入資源，把對方品牌當成自家品牌來經營，以創造最佳效益。

10. 結論： • 便利商店產業近年來的發展十分迅速，由經營困難的賠錢期，到現在世人人搶進的明星產業。現在大家慢慢瞭解到『物流』的重要性，通路往往可以決定一個產品的生與死，因此莫不積極介入，但也造成了產業內的競爭日趨激烈，經營的困難度日益提高。業者莫不一方面以各種策略極思能夠創造出產品差異化以創造新的價值，提昇單店的經營績效，並另一方面積極擴展店數規模以創造出規模經濟，小型的業者往往必須創造出獨特差異否則不易再競爭的洪流中立足。整體產業的趨勢鄭朝向大者衡大的的狀況去發展，目前領先的業者會越來越大，而新進入者或是小型業者則越來越難以生存。

11. END~