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COLEGIO ODONTOL GICO COLOMBIANO

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COLEGIO ODONTOL GICO COLOMBIANO

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Presentation Transcript

    1. COLEGIO ODONTOLÓGICO COLOMBIANO

    2. FACTORES ASOCIADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS ODONTOLÓGICOS EN LA CLÍNICA DEL CENTRO DEL COLEGIO ODONTOLÓGICO COLOMBIANO EN BOGOTÁ D.C. EN EL PRIMER SEMESTRE DE 2005

    3. INVESTIGADORES Darío Fernando Ángulo Vega Diana Fernanda Fonseca Rodríguez Fredy Yesid Herrera Gonzáles Carlos Andrés Jurado Burbano Tania Jaklin Mesa Ledesma José Vladimir Niño Mendivelso David Leonardo Piñeros Nieto Martha Carolina Pulido Collazos

    5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿ Cuales son los factores asociados a la satisfacción del usuario de los servicios odontológicos en la Clínica del Centro del Colegio Odontológico Colombiano en Bogotá D.C., en el primer semestre de 2005?

    6. JUSTIFICACIÓN Este estudio es importante porque al realizar la medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios odontológicos en la Clínica del Colegio Odontológico Colombiano, se podrá adelantar de manera eficaz, el compromiso institucional con el mejoramiento continuo de la calidad.

    7. PROPÓSITO Diseñar un instrumento que permita medir la satisfacción del usuario acorde con el modelo propuesto por Donabedian –evaluación de la estructura, del proceso y de los resultados- en una clínica odontológica; útiles para la toma de decisiones estratégicas y el desarrollo de políticas para la eficacia organizacional.

    8. MARCO LEGAL Ley 100 de 1993 Ley 715 de 2001 Decreto 2309 de 2002 : SOGC-SGSSS

    9. MARCO CONCEPTUAL Calidad de la atención de salud. Min. Salud Decreto 2309/02 Satisfacción del usuario. Malagón, 2000

    10. MARCO TEÓRICO HOFFMAN, D. 2002 GERSON, Richard, 2000 DONABEDIAN, Abedis 1989 GALAN, Ricardo 2001

    11. MARCO TEÓRICO ORTIZ ESPINOSA, Rosa y cols. (2003):“Consulta externa en instituciones de salud en Hidalgo, México según la opinión de los usuarios”

    12. OBJETIVO GENERAL Identificar y medir los factores asociados con la satisfacción del usuario de los servicios que ofrece la clínica del Colegio Odontológico, sede centro, en Bogotá D.C., según la opinión de los usuarios en el primer semestre de 2005.

    13. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar las características sociodemográficas de los usuarios de los servicios de la clínica del centro del COC. Determinar la percepción de los usuarios en lo relacionado con su satisfacción sobre la estructura de los servicios.

    14. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la percepción de los usuarios en lo relacionado con su satisfacción sobre los procesos de los servicios. Determinar la percepción de los usuarios en lo relacionado con la satisfacción sobre los resultados.

    15. TIPO DE ESTUDIO Estudio descriptivo de corte transversal.

    16. POBLACIÓN DE ESTUDIO Población accesible: Usuarios activos de nuevas historias y reevaluaciones, 2005-I Población elegible: (criterios de inclusión y exclusión)

    17. MUESTRA Muestreo aleatorio simple de acuerdo a los turnos de las clínicas en 107 usuarios. PRUEBA PILOTO: 11 Usuarios de la clínica, sede Chapinero

    22. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS Encuesta semi-estructurada de 31 preguntas, organizadas en 4 capítulos, así: Características sociodemográficas: 7p. Estructura (comodidades para el usuario: 4 p.) Procesos (atención recibida y accesibilidad institucional: 17 p.) Resultados (percepción general de la calidad: 3p.)

    23. PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS Diseño de la encuesta. Prueba piloto: 11 Usuarios de la clínica, sede Chapinero: (10% de 110; 7 Historias Clínicas. nuevas y 4 reevaluaciones del 24-28 de Enero del 2005, por los investigadores Aplicación de encuesta: 73 usuarios activos de Historias nuevas y 34 con reevaluaciones del 7 - 19 de Febrero de 2005, en las jornadas mañana y tarde y en los tres turnos de la Clínica. Selección del usuario después de haber sido atendido por el odontólogo y cumplido con todos los trámites. Calibración de los estudiantes antes de aplicar las encuestas

    24. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN Procesamiento: SPSS. Windows 10 versión Español Análisis de resultados: distribución de frecuencias absolutas y relativas. Medidas de tendencia central y de dispersión Comparación entre variables: Chi cuadrado

    25. RESULTADOS

    26. CARACTERISTICAS SOCIODEMOGRAFICAS

    27. DISTRIBUCIÓN DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN LA EDAD

    28. DISTRIBUCIÓN DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN EL GÉNERO

    29. DISTRIBUCIÓN DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN EL ESTRATO

    30. DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL GRADO DE FORMACIÓN ESCOLAR.

    31. DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL ESTADO CIVIL.

    32. DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL NIVEL DE INGRESOS

    33. DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL TIPO DE CONSULTA.

    34. ESTRUCTURA: COMODIDADES PARA EL USUARIO

    35. FACILIDAD PARA EL ACCESO A LA CLÍNICA Y AL SERVICIO

    36. SATISFACCIÓN CON LA PERMANENCIA EN LA SALA DE ESPERA

    37. SATISFACCIÓN CON LA PERMANENCIA EN EL ÁREA DE TRABAJO

    38. COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES EN GENERAL

    39. PROCESO: ATENCIÓN RECIBIDA Y ACCESIBILIDAD INSTITUCIONAL

    40. ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PORTERO.

    41. ATENCIÓN OFRECIDA POR LA SECRETARIA.

    42. ATENCIÓN BRINDADA POR LA CAJERA.

    43. ATENCIÓN RECIBIDA EN LA SECCIÓN DE RADIOLOGÍA.

    44. COMPLICACIÓN EN LOS TRÁMITES

    45. ACCIONES DE REVISIÓN Y DIAGNÓSTICO POR EL ODONTOLOGO

    46. EXPLICACIÓN DEL TRATAMIENTO POR EL ODONTOLOGO

    47. AUTORIZACIÓN DE REMISIÓN AL ESPECIALISTA

    48. TIEMPO DE ESPERA PARA OBTENER UNA CITA

    49. TIEMPO DE ESPERA CON LA SECRETARIA

    50. TIEMPO DE ESPERA EN CAJA

    51. TIEMPO DE ESPERA EN LA SALA DE ESPERA

    52. TIEMPO DE ESPERA EN RADIOLOGÍA

    53. TIEMPO DE CONSULTA CON EL ODONTOLOGO

    54. PROMEDIO DEL TIEMPO DE ESPERA EN GENERAL

    55. RESULTADOS: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN GENERAL

    56. SOLUCIÓN AL PROBLEMA DE CONSULTA.

    57. CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y DEL SERVICIO RECIBIDO

    58. VOLVER A SOLICITAR EL SERVICIO

    59. RELACIÓN ENTRE VARIABLES: Prueba CHI- CUADRADO (Asociación estadística de la calidad de la atención con las demás variables del estudio)

    62. DISCUSION Características sociodemográficas A mayor nivel de escolaridad y de ingresos, mayor es la percepción de la calidad. Estructura La comodidad en la sala de espera y en las instalaciones de la clínica fue percibida como excelente y buena.

    65. CONCLUSIONES La mayor participación, por edad, correspondió a los grupos comprendidos en los rangos de: 25 - 35 años, (27.1%) y entre 36 - 44 años (24.3%) respectivamente. La mayor concurrencia de los usuarios a consultas se dio para los estratos 2 y 3 con 43.0% y 43,9% respectivamente

    66. El 41.1% de la población, objeto del estudio, tienen educación secundaria y un 24.3% presentaron formación universitaria. El estado civil de la población encuestada fue: el 30.8% correspondió a personas solteras, el 36.4% estaban casadas y el 21.5% tenían unión libre.

    67. En lo que respecta a las comodidades para el usuario la calificación fue buena; sin embargo, la respuesta fue negativa (57.9%) para la remisión al especialista.

    68. El modelo de evaluación y análisis estadístico usado, aportan un valor agregado al proyecto, debido a que puede ser aplicado a otras instituciones prestadoras de servicios de salud para mejorar la calidad en la atención.

    69. RECOMENDACIONES Reducir los tiempos de espera en los diferentes puntos de servicio, para mejorar la eficiencia y la eficacia en los procesos, en áreas que el usuario perciba una mejor calidad del servicio

    70. Implementar procesos de capacitación del capital humano para alcanzar un mayor desarrollo, aplicar técnicas de administración moderna como el liderazgo, la motivación, el trabajo en equipo y sistemas de recompensas como estrategias competitivas. Realizar estudios que permitan medir el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios odontológicos a través de la aplicación de sistemas de medición para mejorar la calidad de los servicios.

    71. GRACIAS

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