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1. ESTUDIO COMERCIO ELECTRÓNICO B2C EN ESPAÑAAECE-fecemd 2003VENTAS AL CONSUMIDORB2CPRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO REALIZADO POR AECE-fecemd(Asociación Española de Comercio Electrónico)Mayo de 2003

2. Empresa patrocinadora ESTUDIO COMERCIO ELECTRÓNICO B2C AECE-fecemd 2003 Existen 3 versiones del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C AECE-fecemd 2003: 1.- Resumen del Estudio, versión gratuita. 2.- Estudio sobre Comercio Electrónico B2C AECE-fecemd 2003, versión para la venta al público en general. 3.- Estudio sobre Comercio Electrónico AECE-fecemd 2003, exclusivo y gratuito para nuestras Empresas Asociadas, que incorpora los datos en bruto del Estudio con las tablas en SPSS. Nuestro especial agradecimiento al patrocinador del Estudio:

3. INTRODUCCIÓN • INTRODUCCIÓN: INTERNAUTAS COMPRADORES • Carta del Presidente • Presentación del Estudio B2C • AECE-fecemd 2003 • Cifra de Comercio Electrónico en España • Ficha Técnica del Estudio • Internautas y conexión Internet INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES

4. CARTA DEL PRESIDENTE INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES Un año más la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE-fecemd) ha trabajado con gran rigor para presentar los datos que reflejan la situación del Comercio Electrónico al Consumidor (B2C) en nuestro país. El Estudio de este año realizado por TNS-Demoscopia, ha consistido en una encuesta a 5.005 particulares, aumentando la muestra en un 20% respecto a la utilizada el año anterior, con el fin de llegar a un mayor número de compradores. En la misma línea que ya apuntaban otros estudios publicados recientemente, como la última oleada del Estudio General de Medios (EGM), el Estudio refleja un importante crecimiento en el número de internautas, así como en el de compradores. Cada vez son más los internautas que se lanzan a comprar en la red, y del Estudio se desprende que en el año 2002 se han incorporado más de un millón de nuevos compradores, que se unen a los 1,2 millones que había a principios del 2002. AECE atribuye parte del éxito de este crecimiento a la campaña “Estrenate.com”, que realizó la Asociación el pasado mes de septiembre con el apoyo del Ministerio de Ciencia y Tecnología para romper las barreras a la compra por Internet. Este año tenemos previsto realizar una segunda edición de esta Campaña que, del mismo modo que el año pasado consiguió acabar con la “falta de información”, principal razón que argumentaron los internautas que no compraron por Internet, este año deberá centrarse en vencer la “falta de interés”, que es la respuesta más frecuente de los no compradores en el Estudio que presentamos. Aumentar la confianza ha sido y sigue siendo uno de los retos de la Asociación. Muestra de ello es la elaboración el pasado mes de octubre junto con la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva y el lanzamiento del Sello “Confianza on line” que cada vez vemos en más páginas web. Este Estudio B2C se complementará con los datos sobre Comercio Electrónico entre empresas (B2B), que este año estará centrado en las Pymes y que presentaremos en el mes de septiembre. Fernando Pardo Presidente de AECE

5. PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO B2C AECE-fecemd 2003 INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES La Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE-fecemd) es una Asociación sin ánimo de lucro, independiente y abierta a todas las empresas españolas a favor de un Comercio Electrónico más seguro y eficaz. Los objetivos principales AECE-fecemd son fomentar el desarrollo del Comercio Electrónico y defender los intereses de las empresas españolas en esta materia a través de sus cinco comisiones de trabajo: Investigación, Tiendas Virtuales, B2B - Marketplaces, Legislación y Turismo formadas por los representantes de las 102 empresas asociadas. Desde la fundación de AECE-fecemd en 1998, la Asociación ha trabajado para proveer a las empresas, consumidores e instituciones públicas de información fiable sobre el Comercio Electrónico. Con este objetivo, en 2001 firmó dos acuerdos de colaboración, uno en Diciembre con el Instituto Nacional de Estadística (INE) y otro en Marzo otro con el Instituto Catalán de Estadística (IDESCAT), para la realización de acciones conjuntas. AECE se integra, desde su creación, en la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD), entidad que, con más de 350 empresas miembros, aglutina a través de sus siete Asociaciones sectoriales, a los agentes más representativos de la Comunicación Directa Integrada, entre los que toma principal protagonismo el Comercio Electrónico. La unión de las Asociaciones que hoy forman FECEMD permite a sus empresas unificar esfuerzos y aprovechar sinergias entre todos los sectores representados en la Federación, lo que hace de ésta una de las iniciativas empresariales más sólidas y eficaces en nuestro país. En el Estudio B2C AECE-fecemd 2003 hemos ampliado la muestra a 5.005 particulares para poder llegar a un número mayor de Internautas compradores. Todo ello ha sido posible gracias al esfuerzo de la propia Asociación, al de los miembros de la Comisión de Investigación que han estado implicados en la elaboración del Estudio, al Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universitat de Valencia (Facultad de Economía), al Ministerio de Ciencia y Tecnología y a todas aquellas empresas que han colaborado con nosotros.

6. CIFRA DE COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES La cifra del Comercio Electrónico en España al consumidor final durante el año 2002 fue de 1.160,9 millones de euros. Los datos de la gráfica son extraídos de los Estudios AECE-fecemd y hacen referencia al mes de Marzo de cada año. Hemos considerado internautas los individuos que se conectan más de una vez al mes.

7. FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES • Las características de la encuesta se describen a continuación: • Universo: Población general mayor de 14 años, 35.243.000 individuos • Tamaño de la muestra: 5.005 entrevistas distribuidas proporcionalmente por comunidades autónomas, aplicando cuotas de edad, sexo, estatus y tamaño de hábitat, representativas de la población real de cada región. • 367 Internautas compradores on-line. Constituirán la base de análisis para los datos referidos a comportamientos de compra. • Error: De acuerdo a los criterios del muestreo aleatorio simple, siendo p=q=50 y para un nivel de confianza del 95,5% y datos totales: • Para el total de la muestra +/- 1,4% • Para los datos referidos a Internautas: +/- 2,3% • Para los datos referidos a Internautas compradores: +/- 5,2% • Trabajo campo: 20 Marzo al 16 de Abril 2003. Realizado por TNS Demoscopia • El desarrollo del trabajo de campo se ha producido como sigue: • Para conseguir una muestra de 5.005 individuos se realizaron 48.000 contactos aproximadamente, lo que arroja una media de 9.5 contactos por entrevista conseguida. Fueron necesarios 90.400 minutos, lo que significa una duración media aproximada de 18 minutos/entrevista (contactos incluidos).

8. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿Utiliza usted Internet? El 37,8% de los entrevistados declara utilizar Internet, se trata por tanto del porcentaje de internautas que constituye la base de la que extraeremos después el porcentaje de compradores. En el Estudio B2C AECE 2002, el 23,1% de los Internautas mayores de 14 años se conectaba por lo menos una vez al mes a Internet.

9. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿Con qué frecuencia se conecta a Internet? La mayoría de estos entrevistados se conecta de manera muy frecuente: 44,6% todos los días. En definitiva, los que dicen conectarse a Internet al menos una vez al mes suponen el 36,6% del total de los entrevistados (97% de los que se declaran Internautas).

10. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES PERFIL DEL INTERNAUTA El perfil general del Internauta español, muestra que es mayoritariamente varón, con una edad comprendida entre 25 y 34 años, con unos ingresos mensuales de entre 1.200 y 1.800 euros, nivel de estudios universitarios y residente principalmente en Andalucía, Cataluña y Madrid.

11. INTRODUCCIÓN • INTERNAUTAS COMPRADORES: INTERNAUTAS COMPRADORES • Perfil del internauta comprador • Productos y servicios comprados • Gasto en Internet • Medios de pago • Razones de la compra en Internet • Compras a compañías extranjeras • Fuentes de información • Satisfacción con las compras por Internet INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES

12. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES PERFIL DEL INTERNAUTA COMPRADOR El perfil del internauta comprador español es similar al perfil del internauta, muestra que es mayoritariamente varón, acentuándose todavía más el porcentaje de hombres sobre el de mujeres, que en el perfil del internauta.

13. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿Ha comprado algún producto o contratado algún servicio por Internet en el año 2002? El 19,4% de los internautas aseguran haber comprado por Internet en el año 2002. El grupo más numeroso de compradores es el que tiene entre 24 y 35 años, entre los cuales el 28,8% declara haber realizado alguna compra. En el Estudio B2C AECE 2002, el 13,8% de los Internautas españoles había comprado un producto o servicio durante 2001, lo que representaba 1.109.928 internautas españoles mayores de 14 años.

14. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿Cuándo compró por primera vez en Internet? La mayoría de los internautas compradores, el 45%, ha realizado su primera compra durante el año 2002, dato que explicaría el enorme crecimiento experimentado respecto de los datos obtenidos en el estudio anterior. De hecho, si nos fijamos en las declaraciones de quienes compraron por Internet hasta el 2001, el porcentaje supone un 3,8% del total. Por tanto, estos datos concuerdan con las cifras que aparecían en el Estudio de la AECE del 2002.

15. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES Top Ten gasto por productos en Internet

16. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES Cuando compra productos por Internet, ¿qué forma/s de pago utiliza? El 62,8% de los Internautas compradores utilizan las tarjetas para pagar y el contra-reembolso en un 26,5% de los casos. En menor medida los compradores eligen la domiciliación bancaria (9,4%) o la transferencia (6,1%). En el Estudio B2C AECE 2002, el 49,7% de los Internautas compradores utilizó la tarjeta de crédito como medio de pago.

17. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿Cuál es la principal razón por la que decidió comprar por Internet? En las razones que impulsan la compra por Internet se impone la comodidad por un amplio margen de diferencia. Comodidad referida a: formas de pago, flexibilidad de horarios, posibilidad de hacerlo desde diferentes sitios, la no necesidad de hacer colas, por evitar hacer desplazamientos físicos al comercio y la forma cómoda en que pueden buscar y seleccionar sus productos y servicios a través de este medio. Este dato que coincide plenamente con el estudio del año anterior. A continuación el precio obtiene un buen porcentaje de citas aunque representan la mitad que el en caso anterior. Más próximas en cuanto al número de personas que las mencionan son que es el único medio disponible o la rapidez.

18. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿La compra a través de Internet ha cubierto sus expectativas? La declaración de los internautas compradores indican una alta satisfacción con este sistema de compra, más del 70% declara que sus expectativas se han visto cubiertas siempre y un 27% casi siempre. Sólo un 1,6% declaran alguna insatisfacción.

19. INTRODUCCIÓN INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿Cómo califica la entrega de los pedidos que hace por Internet? La entrega de los pedidos ha sido positiva de manera abrumadora, así lo señalan el 89,9% de los compradores frente a tan sólo un 5,8% que declara haber sufrido alguna incidencia.

20. INTRODUCCIÓNB INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES • INTERNAUTAS NO COMPRADORES: • Actitudes ante la compra

21. INTRODUCCIÓNB INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿Por qué no ha comprado nunca por Internet?

22. ¿En alguna ocasión ha tomado la decisión de comprar algún producto o servicio fuera de Internet, motivado por la información encontrada en Internet? INTRODUCCIÓNB INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES El que no hayan hecho efectiva la compra on-line, no significa que no se hayan servido de este canal como fuente de información para adquirir productos en otros medios, así tenemos más de un tercio de este grupo de internautas que después de haber conseguido información en Internet (una de las principales funciones de la red) ha comprado fuera el producto o servicio sobre el que obtuvo datos.

23. INTRODUCCIÓNB INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES CONCLUSIONES ¿Tiene intención de realizar compras a través de Internet en el futuro? Las posturas sobre comportamientos futuros están muy divididas, el 35% de los actuales internautas no compradores dicen que realizará compras en el futuro, mientras que el 40% no tiene intención de hacerlo y otro 26% no sabe que hará. La mayoría de los que no tienen reservas a comprar on-line, no indica el momento en que dará el paso o lo pospone a después de un año, mientras que un 34,6% declara que comprará en un plazo de hasta un año. De manera que si tomamos este dato en cuenta, tendríamos que un 12% de los actuales internautas no compradores, incrementarán el porcentaje de los compradores en un año. Así las cosas, podríamos decir que el crecimiento anual de compradores se establecería en el 3,6% de la población (más o menos el mismo porcentaje que el producido en el presente año).

24. INTRODUCCIÓN PRESENCIA EN INTERNET PRESENCIA EN INTERNET INTERNAUTAS COMPRADORESO COMERCIO ELECTRÓNICO EMPRESAS CON WEB QUE NO VENDEN EMPRESAS CON WEB QUE NO VENDEN INTERNAUTAS NO COMPRADORES EMPRESAS SIN PÁGINA WEB EMPRESAS SIN PÁGINA WEB EMPRESAS SIN PÁGINA WEB CONCLUSIONES PRINCIPALES CONCLUSIONES • El Comercio Electrónico B2C en España movió 1.160,9 millones de euros en 2002. • El perfil del internauta español, muestra que es mayoritariamente varón, con una edad comprendida entre 25 y 34 años, y residente principalmente en Andalucía, Cataluña y Madrid. • El 19,4% de los internautas han comprado algún producto o servicio por Internet en 2002. Este porcentaje de Internautas representa un 7,3% del total de la población. • El 45% de los internautas españoles que han comprado en Internet, lo han hecho por primera vez durante el año 2002, dato que explicaría el enorme crecimiento experimentado respecto de los datos obtenidos en el estudio anterior. • El 18% de los internautas que no han comprado ningún producto por Internet, acusan la falta de motivación que les proporciona este medio. • La mayor parte de los internautas compradores realizan sus compras desde casa. • La comodidad ha sido la principal razón por la que los internautas decidieron comprar por Internet en 2002. • El 34,8% de los internautas no compradores, declaran que tienen intención de realizar compras en un futuro, y de estos el 34,6% dice que lo hará en el plazo de un año. • El 79,9% de los internautas compradores declaran que sus expectativas han sido cubiertas siempre o casi siempre.

25. ESTUDIO COMERCIO ELECTRÓNICO B2C AECE-fecemd 2003 Para solicitar más información o adquirir el Estudio completo puedes dirigirte a: AECE-fecemd (Asociación Española de Comercio Electrónico) Avda. Diagonal, 437 5 planta Barcelona 08036 aece@aece.org Tel. +34 932403133 Visítanos en www.aece.org

26. Índice del Estudio B2C AECE-fecemd 2003 I. INTRODUCCIÓN A. Carta del presidente B. Presentación del Estudio B2C C. Cifra de Comercio Electrónico en España D. Ficha Técnica del Estudio E. Internautas y conexión a Internet II. INTERNAUTAS COMPRADORES A. Perfil del Internauta comprador B. Productos y servicios comprados C. Gasto por Internet D. Medios de pago E. Razones de la compra en Internet F. Compras a compañías extranjeras G. Fuentes de información, los productos y lugares de compra en Internet H. Satisfacción con las compras por Internet III. INTERNAUTAS NO COMPRADORES A. Actitudes ante la compra futura IV. PRINCIPALES CONCLUSIONES ANEXO: CUESTIONARIO