如何与客户有效的沟通

1. 如何与客户有效的沟通 廖伟 2012-4-10

2. 目录 • 导购含义 • 沟通的方式、原则、三要素 • 案例分享 • 总结

3. 导购含义 • “导购”从字面上看就是“引导”和“购买”而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。

4. 沟通方式、原则 • 美国的心理学家多年前发表过一份研究报告，认为最好的沟通方式是： 面对面一对一的沟通 • 数据显示： 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55% • 原则： 共赢 • 效果：在这过程中彼此感觉良好，顾客买的是感觉。

5. 沟通三要素

6. 听—聆听 在接触顾客时，我们要认真的聆听—为什么？ 好处： 适应讲话者的风范 先理解他人，在被他人理解 鼓励他人表达自己 准备了解顾客意图 建立信任 意义：对顾客的一种礼貌 对顾客的一种高度赞美 对顾客的一种恭维 尊重顾客的一种表现 技巧：用心听，态度比较诚恳，作笔记 对没有听懂的问题重新确认 眼睛注视对方的鼻尖或者是额头 不打断，不插嘴

7. 说—赞美 赞美的技巧： • 发自内心，真诚的去赞美 • 赞美对方的闪光点 • 赞美的比较具体 • 使用间接的赞美 • 借用第三者赞美 世界上最多的词汇是赞美的语言 赞美可以拉近距离，立即引为知音！！！ • 三句很好听的话 你真不简单！ 我很佩服你！ 我很欣赏你！

8. 问—发问 问，可以引起对方的注意力 • 中餐吃的什么？ • 今天累不累？ • 这个玩具感觉如何？ 我一问，你的注意力就过来啦！！！ 发问的重要意义： 没有卖不出去的产品， 只有不会卖的人！ 没有不能成交的顾客， 只是我们推销技巧不够好！ 推销技巧不够好， 只是我们问问题的能力不够好！

9. 案例一 情景一 导购热情接近来店顾客， 顾客冷冷的回答：我随看看 错误的应对方式 • 没有关系，您随便看看吧。 • 哦，好的，那您随便看吧。 • 您先看看，喜欢可以试试。

10. 导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般不太愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说的太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。 所以，作为导购在待机阶段一方面要做好站好位，管好嘴，管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成交率。 最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。

11. 导购策略 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极的将销售过程向成交方向推进。 我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。

12. 正确的回答 导购:“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？” 导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……….请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？” 导购：“确实，现在挣钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问，您今天是想看看上衣还是…….” 总结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由.

13. 案例二 情景二 顾客担心特价产品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他. 错误的应对方式 • 您放心吧，质量都是一样的。 • 都是同一批货，不会有问题。 • 都是一样的产品，怎么会有问题呢？ • 都是同一个品牌，没有问题。

14. 导购策略 导购可以坦诚地告诉顾客产品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。 店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！

15. 正确的回答 导购：“您这个问题问的非常好，我们以前也有很多老顾客有这种顾虑。不 过这一点我可以负责任的告诉您，不管是原价的产品还是特价产品， 其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。” 比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而且价格要低很多，所以现在买这件产品真的是非常划算。您完全可以放心的选购！ 导购：“您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的产品之前也都是原价多少，只因为这个产品经过调查很多顾客反馈很好，为了回馈顾客，所以才变成特价促销产品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的购买。这一点请您放心！” 总结：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员。

16. 故事时间 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里，考试前两天他做了三个梦，第一个梦：梦到自己在墙上种白菜，第二个梦：下雨天，他带了斗笠还打伞。第三个梦：跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天赶紧去找算命的人解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹脱光了躺在一张床上了，却背靠着背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡呢？”秀才如实的说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这一次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了躺在床上背靠背，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

17. 故事启示 • 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。 • 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 • 想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

18. 总结 • 总结 ： 有效沟通 倍增业绩！ Thank you！！！

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